Велике значення у процесі обслуговування має етика спілкування персоналу турфірми із клієнтом
- привітність та доброзичливість персоналу;
- терплячість та ввічливість персоналу;
- Виявлення поваги до відвідувача;
- першочерговість обслуговування відвідувача порівняно з іншими службовими обов'язками;
- привабливість зовнішнього вигляду персоналу;
- вміння слухати відвідувача (виявляти інтерес до того, що говорить відвідувач);
- мінімізацію часу очікування відвідувачів, сприяння тому, щоб час очікування був стомлюючим.
У процесі продажу туристичного продукту значне місце належить методу продажу.
p align="justify"> Метод продажу - це сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам.
За кордоном застосовують синонім цього слова – "шкала продажу". Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів та суттєво впливає на чисельність персоналу туристичного підприємства, розмір його площі, ступінь забезпеченості засобами комунікацій та інформаційних технологій, величину витрат та інші показники.
Застосування методів продажу туристичного продукту залежить від:
- місця зустрічі продавця та покупця (офіс турфірми, виставки, ярмарки та ін.);
- характеру контакту (особистий, непрямий);
- дистанції, що відокремлює продавця від покупця;
- ступеня використання електронних засобів обробки інформації та ін.
Традиційним місцем продажу турпродукту є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристичної діяльності. Чистота, акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки, а також кваліфікований та доброзичливий персонал – все це разом приваблюєклієнтів і впливає на конкурентоспроможність реалізованих товарів.
Контакт через агентівзаснований на специфіці туристського бізнесу.
Більшість турфірм під час відправлення групи туристів дають знижку агенту у вигляді одного безкоштовного місця на 10-15 осіб залежно від туру. Можна запропонувати потенційним агентам безкоштовну подорож при наборі групи туристів. Наприклад, у ролі агентів та його клієнтів може бути: вчитель - учні, керівник - підлеглі та інших.
Велике поширення у світі отримав продаж послуг, у тому числі туристичних, за допомогою глобальної електронної мережі Інтернет.Відкривши свій сайт в Інтернеті, турфірма фактично отримує новий офіс, тільки електронний.
Метод електронного продажу має ряд переваг:
- необмежений обсяг інформації, що дозволяє подати докладну інформацію туристичної фірми про її проекти (ілюстрації, фото та інші наочні матеріали, прайс-листи з необмеженою кількістю позицій);
- широта охоплення аудиторії, доступність інформації всім структурам та особам, які мають вихід в Інтернет;
- цілодобовий доступ до інформації;
- Можливість оперативного оновлення інформації;
- Повна статистика звернень.
Важливим елементом обслуговування клієнта є документальне оформлення взаємовідносин.При цьому документи можуть бути поділені на три групи:
1. Документ на замовлення (замовлення, лист бронювання, підтвердження бронювання).
2. Документи для клієнта (договір, путівка, ваучер, страховий поліс, квиток на транспорт).
3. Документи, що підтверджують особу туриста (паспорт, довіреність на дітей та ін.).
Перелік документів стосовно конкретного туру залежить відбезлічі факторів: набір послуг, вид туризму, країна призначення, індивідуальний чи груповий тур, наявність дітей та ін. та має відповідати нормативно-правовим документам України та країни (країн) перебування.
Заявка туриста (групи туристів) на бронюваннятуру має бути оформлена на спеціальному бланку. Заявка містить інформацію про намір придбати ті чи інші турпослуги.
Відповідно до Закону України "Про туризм" реалізація туристичного продукту здійснюється на підставідоговору. За договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов'язується забезпечити надання на замовлення іншої сторони (туриста) комплексу туристських послуг (туристський продукт).
При оплаті вартості туру первинними обліковими документами, що підтверджують прийом та оприбуткування коштів у касу туристичної фірми, можуть бути:
- прибутковий касовий ордер - у разі прийому готівки від юридичних осіб;
- Чек електронного касового апарату;
- туристична путівка формою № 1-ТУР - при оприбуткуванні коштів від фізичних осіб.
Туристична путівка визначається як невід'ємна частина договору на реалізацію туристичного продукту, а також документ первинного обліку туроператора або турагента.
Після повної оплати вартості туру (як правило, не пізніше двох тижнів до початку поїздки) клієнту видають документи на право отримання послуг:
- на перевезення (квитки);
- на розміщення та харчування (ваучери).
Уміння працівників турфірм вибрати правильну стратегію поведінки під час обслуговування - одна з необхідних складових успіху в туристичному бізнесі.
Особливістю обслуговування в туристичній фірмі є те,що клієнт часто приходить не один, тому працівник фірми має бути готовий спілкуватися одночасно з кількома типами людей.
Переговори є важливим етапом у процесі обслуговування, тому до них слід ретельно готуватися. Чим важливіші переговори, тим ретельнішої підготовки вони вимагають. Треба заздалегідь продумати кілька варіантів проведення переговорів, прорахувати результати, у процесі переговорів вибрати потрібний варіант і намагатися дотримуватися.
Облік психологічних особливостей окремих типів клієнтів, підбір індивідуальних методів роботи із нею зіграють позитивну роль процесі обслуговування і підвищать ефективність всієї роботи туристичного підприємства.