Види ділового спілкування - стор
4.3 Види ділового спілкування
Ділове спілкування - це процес взаємозв'язку та взаємодії, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацією та досвідом. Ділове спілкування відрізняється від спілкування у сенсі тим, що у процесі ставляться мета і конкретні завдання, які вимагають свого рішення. У діловому спілкуванні неможливо припинити взаємини з партнером (принаймні без втрат для обох сторін).
Значну частину ділового спілкування займає службове спілкування, т. е. взаємодія людей, здійснюване робочий час, у стінах організації. Однак ділове спілкування - поняття ширше, ніж службове, так як включає в себе взаємодію і найманих працівників, і власників-роботодавців, відбувається не тільки в організаціях, але і на різних ділових прийомах, семінарах, виставках та ін.
Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (між партнерами існує просторово-часова дистанція). Пряме ділове спілкування має більшу результативність, силу емоційного впливу і навіювання, ніж опосередковане.
Розрізняють два види ділового спілкування: вербальне та невербальне. Вербальне спілкування (від латів. verbalis - словесний) здійснюється за допомогою слів. При невербальному спілкуванні засобом передачі є пози, жести, міміка, інтонації, погляди, територіальне розташування тощо.
Ділове спілкування може здійснюватися у різних стилях. Виділяють три основні стилі спілкування:
• маніпулятивний стиль, при якому до партнера ставляться як до засобу досягнення зовнішніх щодо нього цілей. Величезна кількість професійних завдань передбачає саме маніпулятивне спілкування. По суті, будь-яке навчання, переконання, управліннязавжди включає маніпулятивне спілкування;
• гуманістичний стиль, спрямований на спільну зміну уявлень обох партнерів, передбачає задоволення такої людської потреби, як потреба у розумінні, співчутті, співпереживанні. Гуманістичне спілкування детермінується не так зовні (метою, умовами, ситуацією, стереотипами), як зсередини (індивідуальністю, настроєм, ставленням до партнера). У цьому спілкуванні більше, ніж у інших видах, простежується залежність від индивидуальности. Партнер сприймається цілісно, без поділу на потрібні та непотрібні функції, на важливі та неважливі на даний момент якості. Разом про те існують ситуації, коли це спілкування і навіть окремі елементи недоречні.
Крім того, кожній людині притаманний свій індивідуальний стиль, або модель поведінки та спілкування, що накладає характерний відбиток на його дії у будь-яких ситуаціях. Індивідуальний стиль спілкування залежить від індивідуальних особливостей та особистісних рис, життєвого досвіду, ставлення до людей, а також від характерного для суспільства виду спілкування.
• Ділова бесіда — передача або обмін інформацією та думками щодо певних питань чи проблем. За підсумками ділових розмов прийняття рішень, укладання угод не є обов'язковим. Ділова бесіда виконує низку функцій, зокрема: взаємне спілкування працівників з однієї ділової сфери; спільний пошук, висування та оперативна розробка робочих ідей та задумів; контроль та координування вже розпочатих ділових заходів; стимулювання ділової активності та ін. Ділова бесіда може передувати переговорам або бути елементом переговорного процесу.
Ділові переговори — основний засіб узгодженого ухвалення рішень у процесі спілкування заінтересованих сторін. Діловіпереговори завжди мають конкретну мету та спрямовані на укладання угод, угод, контрактів.
Суперечка - зіткнення думок, розбіжності з будь-якого питання, боротьба, за якої кожна зі сторін відстоює свою точку зору. Суперечка реалізується у формі диспуту, полеміки, дискусії та ін.
Ділова нарада – спосіб відкритого колективного обговорення проблем групою фахівців. Публічне виступ — передача одним виступаючим інформації різного рівня широкої аудиторії з дотриманням правил та принципів побудови мови та ораторського мистецтва.
У діловому спілкуванні, особливо у взаємодії керівників та підлеглих, використовуються такі методи впливу, як заохочення, критика, покарання. Основні етичні вимоги до заохочення — їхня заслуженість та пропорційність якості та ефективності трудової діяльності. Критика є найпоширенішою формою висловлення незадоволеності діяльністю підлеглих чи колег по роботі. Критика має бути об'єктивною (тобто викликатися негативним вчинком, невмілою і недобросовісною роботою) та конструктивною, вселяти у працівника впевненість у його здібностях, мобілізувати на кращу роботу. Покарання може бути здійснено у вигляді догани, штрафу, зниження посади, звільнення. Основна етична вимога до покарань - їх невідворотність за систематичні та усвідомлено допустимі недоліки.
4.4. Управління діловим спілкуванням
Управління спілкуванням - це різноманітні форми та методи управління взаємодією людей. У процесі ділового спілкування завдяки контактам, що встановилися, відбувається сприйняття людьми якихось відомостей, настроїв, поширення або припинення чуток, підтримка або розвінчання джерела інформації. Цілком зрозуміло, що всі ділові люди повинніволодіти технікою живого контакту, як у індивідуальному, і на колективному рівні, і навіть умінням звертатися зі словом.
При спілкуванні відбувається взаємодія щонайменше двох особистостей, спілкування — вид самостійної людської діяльності та атрибут інших її видів. Ділове спілкування — найважливіший 4)фактор як становлення і самовдосконалення працівника, а й його духовного і фізичного здоров'я. Крім того, спілкування – універсальний спосіб пізнання інших людей, їхнього внутрішнього світу. Завдяки діловому спілкуванню працівник набуває свого неповторного набору особистісно-ділових якостей.
Ділове спілкування виконує різноманітні функції, головними з яких є:
• організація спільної діяльності;
• формування та розвиток міжособистісних відносин;
• пізнання людьми одне одного.
Усе це неможливо здійснити без комунікативної техніки спілкування, ступінь володіння якої є найголовнішим критерієм професійної придатності працівника кадрової служби. Іншими словами, працівник кадрової служби, як професіонал, має вміти:
• формулювати цілі та завдання спілкування;
• розбирати скарги та заяви;
• володіти навичками та прийомами, тактикою та стратегією спілкування;
• вести переговори, керувати діловою нарадою;
• попереджати конфлікти та вирішувати їх;
• доводити та обґрунтовувати, аргументувати та переконувати, досягати згоди, вести бесіду, дискусію, діалог, суперечку;
• здійснювати психотерапію, знімати стрес, почуття страху у співрозмовника, керувати його поведінкою.
Зараження - це несвідоме, стихійне прийняття особистістю певного психологічного стану.
Переконання - це цілеспрямований вплив, який надається з метоютрансформувати погляди однієї людини у систему поглядів іншого, є основним способом на свідому сферу особистості. Його призначення - активізація мислення особистості при засвоєнні інформації, формування її переконаності.
Метод переконання впливає і звичайне, і теоретичне свідомість. На рівні звичайної свідомості внаслідок цього впливу утворюється розуміння. У цьому розумовому освіті присутні уявлення щось, віра у запропоновану інформацію. Усе це має спрощено-пізнавальний характер. Тільки тоді, коли особистість подолає горизонти повсякденного розуміння і підніметься до ґрунтовного змістовного пізнання якогось явища, у її свідомості почнуть складатися переконання, тобто власна позиція.
Застосування методу наслідування ґрунтується на схильності людей до групових психологічних станів. Ще Аристотель говорив, що люди відрізняються від інших живих істот тим, що найвищою мірою схильні до наслідування, і перші пізнання людина набуває за допомогою наслідування. На останнє хотілося б звернути увагу. Наслідування як свідоме чи несвідоме імітування чиїхось дій, манери поведінки й мислення, поширене у житті, зокрема і ділової практиці.
Більш складним є спосіб навіювання. Це приведення шляхом слова чи якимось іншим способом у певний психологічний стан (настрій, враження, дії) іншої особи при відволіканні її вольової уваги та зосередження.
Відмінність навіювання від наслідування полягає в тому, що при наслідуванні досягнення мети забезпечується наочною виразністю джерела інформації або підвищеною привабливістю інформації, що виходить від нього. Тут ефект образу – основа сприйняття інформації. Апри навіянні досягнення мети визначається безпосереднім емоційним впливом, головний заряд якого несе слово.
Примус у порівнянні з попередніми методами - це найбільш насильницький метод впливу на людей, оскільки передбачає прагнення змусити людину поводитися всупереч її бажанню та переконанням. В основі примусу лежить страх перед покаранням та іншими небажаними наслідками для індивіда. Етично примус може бути виправданим у виняткових випадках, зокрема, якщо справа доходить до порушення правопорядку або встановлених у суспільстві моральних норм.
У спілкуванні переконання, навіювання, наслідування та примус застосовуються як взаємозалежна система методів. Керівник покликаний вміло їх використовувати під час проведення робочих зборів, різноманітних громадських зустрічей, нарад.
Як би не був професійно підготовлений керівник, він повинен постійно вдосконалювати свою технологію спілкування з людьми як на масовому, так і на індивідуальному рівні. Знайти свій стиль у спілкуванні з людьми – важлива умова успіху. Назвемо чинники, що впливають вибір стилю спілкування.
По-перше, склад аудиторії. Тут корисно брати до уваги все те, що характеризує її культурно-освітні, національні, вікові, психологічні та професійні якості. Різні аудиторії припускають специфічні підходи до досягнення найкращого комунікаційного впливу.
По-третє, об'єктивна самооцінка виступаючого своїх особистісно-ділових якостей, наукової компетенції у тих проблемах, з якими він вийшов до людей. Важливо не переоцінювати та не занижувати свою науково-економічну та практичну підготовленість. Слід самокритично оцінити свої комунікабельні якості. Виступаючий слід серйозно замислюватисянад технікою спілкування, контролювати себе у процесі спілкування.
Існують кілька видів ділового спілкування: менторський - повчальний, повчальний; одухотворячий - що підносить людей, що вселяє в них віру у свої духовні сили та особисті якості; конфронтаційний - викликає у людей бажання заперечувати, не погоджуватися; інформаційний — орієнтований передачу слухачам певних відомостей, відновлення у тому пам'яті якихось знань.
Слід прагнути всіляко звільнитися від менторського спілкування, остерігатися появи в керівника ноток спілкування, що навчає. Не повинно бути пози, будь-якого прояву своєї інтелектуальної переваги над людьми, ігнорування їх реакцій на матеріал, що викладається.
Сучасні люди стримано ставляться до інформаційного спілкування. Вони хочуть обміну думками, утвердження себе у науковому розумінні реальних чинників, вироблення власних переконань. Не випадково зараз популярне спілкування, що одухотворює. У його процесі люди переймаються достоїнствами інтелектуального спілкування. У них актуалізується потреба у вдосконаленні свого духовного світу. Одухотворяче спілкування – наочний показник високої культури спілкування.
Конфронтаційне спілкування у ряді випадків дидактично необхідне. Бувають пасивні аудиторії чи аудиторії, які, як то кажуть, нічим не здивуєш. Бувають теми виступу, які не викликають у людей з різних причин живого інтересу. Конфронтаційна манера спілкування використовується для активізації уваги людей, втягуючи їх у обговорення проблеми, вона найбільше привертає до виникнення дискусій, протиборства різних точок зору.
Вирізняють такі принципи ділового спілкування:
• Принцип створення умов для виявлення творчого потенціалу та професійнихзнань особистості;
• Принцип повноважень та відповідальності;
• Принцип заохочення та покарання;
• Принцип раціонального використання робочого дня.
У літературі наведено чимало принципів та прийомів використання робочого часу. Відзначимо лише принцип пріоритетів та принцип Парето. Суть принципу пріоритетів проста: розподіляти відносини в порядку їхньої значущості і починати з найістотнішого. Відповідно до принципу італійського економіста У. Парето, у процесі роботи за 20% витрачається часу досягається 80% результатів, а й за інші 80% лише 20% їх.
На великих та середніх підприємствах функції управління діловим спілкуванням покладено на відділи трудових відносин. Так було в АТ «Москвич» у відділі трудових відносин працює шестеро людей (табл.4.1). У табл. 4.2 наводиться оперограма процесу управління спілкуванням у створенні. Таблиця 4.3 дає уявлення про інформаційні зв'язки відділу трудових відносин з іншими підрозділами організації у процесі управління трудовими відносинами.
ШТАТНИЙ РОЗКЛАД ВІДДІЛУ ТРУДОВИХ ВІДНОСИН