Відповідь на лист-агресію
Ваше зволікання змусить людей звинувачувати вас і далі, насторожить, покаже нелояльне ставлення, вкаже на ваш непрофесіоналізм і т.д. 2. Залишаємо емоції за кадром.
Ситуація непроста. У душі клекоче все і вся, але ви повинні вміти себе стримувати. Повірте, клієнт обурюється не менше за ваше, тому основне завдання, яке стоїть перед вами, наскільки можна коректніше і спокійніше відповісти йому. 3. Обуренню суворе немає, розголос невихід!
Ви можете обуритися агресії клієнта, але це не означає, що повинні проігнорувати його листа, відповісти подібним чином або ще гірше, вважати за потрібне провчити його, а саме: нехай спочатку вибере правильний тон, а потім продовжимо наше спілкування. також пункт №1. 5. Виправдувальний тон.
Якщо людина виправдовується, то винен. Такої думки краще уникати. Тим більше, що воно може бути абсолютно невиправданим. Ділові питання краще вирішувати на рівних, не опускаючись до вульгарних звинувачень, навіть якщо претензії у ваш бік об'єктивні. Не поспішайте виправдовуватися, визнавати свою неправоту і падати ниць, вимолюючи шанс на виправлення. 6. Відповісти: «Гроші повернемо» та поспішити викреслити неугодного клієнта з білого списку.
Важливо пам'ятати, що у діловому листуванні ми є представником компанії. У процесі спілкування завжди хочеться залишатися максимально коректним, але допускати вульгарну лексику, агресивний тон з боку незадоволеного клієнта все ж таки неправильно. Тим самим ми створюємо двозначну ситуацію: клієнт розуміє, подібний стиль спілкування з вами та вашою компанією можливий.
Із занесенням кривдника до чорного списку поспішати теж не слід. Яким бивибагливим, нестримним, неписьменним не був клієнт із ним треба працювати. І ваше завдання зробити це – знайти підхід до кожного. 7. Боїмося продовження «агресивної атаки».
Ігнорування перевірки пошти, ваша боягузливість питання не вирішить. Якщо ви на день отримуєте до 100 подібних листів, то ризикуєте надалі почати ставитися до них з повною байдужістю. Щоб уникнути подібної поведінки, варто освоїти нескладний алгоритм відповіді на агресивний лист. Тоді ви збережете свій час, нерви, а, головне, гідну репутацію компанії.