Володимир Долинян «Банки залучають до 100 тисяч нових клієнтів МСБ щомісяця, з них 40% – через
Фокус банків на малий та середній бізнес (МСБ) посилився, але залучати клієнтів із цього сегменту через класичні канали продажів стає дедалі складніше, вважає Володимир Долинян, керівник роботи з федеральними партнерами Альфа-Банку, блок «Масовий бізнес».
Скільки нових клієнтів МСБ банки залучають щомісяця, за вашими оцінками?
Абсолютно точних даних ми не маємо, але, за нашою оцінкою, ця цифра досягає в середньому 100 000 нових клієнтів щомісяця.
Хто ці клієнти? Це нові підприємці, що розвивається?
За моїми оцінками, 70% клієнтів – нові підприємці, новий бізнес. Інші 30% - це ті, хто реорганізує вже існуючий бізнес.
Якими каналами банки залучають клієнтів?
Для початку я розділив клієнтський потік на два основних напрямки. Перше – це активність клієнта, або, як ми це називаємо, «самохід», коли клієнт самостійно приходить у відділення або сайт банку для відкриття рахунку. Друге – активність банку.
Залежно від завдань та можливостей того чи іншого банку, канали активного залучення можуть налічувати до 7 напрямків. Це насамперед онлайн-залучення, активний пошук клієнтів – прямий продаж, збір рекомендацій у чинних клієнтів і, звичайно, партнерське залучення. До речі, у нашій недавній історії є приклади банків, у яких стратегічно залучення ґрунтувалося на партнерських продажах, частка яких сягала 90%.
Чи можуть партнери ефективно залучати клієнтів у такому складному сегменті, як МСБ?
Так звичайно. На мій погляд, у цьому напрямі закладено найбільший потенціал зростання таможливості швидкого розвитку. Уявіть: у вас є хороший продукт і мету швидко наростити клієнтську базу. У класичному варіанті для цього необхідні значні матеріальні та тимчасові ресурси, а можна використовувати ресурси партнера. За нашою оцінкою, у 2015 році частка партнерського залучення становила близько 20%. 2016 року ця цифра подвоїлася. Це динамічно зростаючий і необмежений в обсягах напрямок продажів.
Наскільки вигідніше партнерське залучення?
У кожному банку свою модель розрахунку витрат на залучення. Але для розуміння, можу навести приклад порівняння двох активних напрямів продажу: прямих та партнерських. Менеджер прямого продажу для залучення одного клієнта проводить до 10-12 «холодних» контактів. Партнерський менеджер до 2-3 «теплих» контактів. Подальший розрахунок – це вже справа техніки.
Чи можуть тут зіграти роль маркетплейси, що розвиваються зараз?
Можуть, якщо будуть цікаві продуктові пропозиції, які будуть показані в актуальний для клієнта момент. Якщо просто розмістити продукти для бізнесу, наприклад у мобільному банку, то значного ефекту не буде. В ідеалі, продукт має вирішувати поточні питання бізнесу та нести додаткову перевагу. Як приклад – продаж бухгалтерського супроводу на унікальних умовах на момент проведення перших платежів клієнтом.
Яка ситуація з аутсорсингом у продажах МСБ на сьогодні?
Залежно від продукту різна, але якщо говорити про «життя» клієнта в банку, то вона починається з РКО. Щонайменше топ-10 банків, для яких робота з МСБ є пріоритетним напрямком, у партнерському залученні на РКО використовують аутсорсинг – залучення лідів контакт-центрами та сервісами партнера. Але вже зараз на банківському ринку є тестові моделі, колипартнер виконує як функцію залучення лідів, а й продаж, і оформлення самого продукту. Поки що не всі учасники ринку розуміють ризики подібної моделі та можливості мінімізації цих ризиків. Хоча ще 2005 року Базельський комітет з банківського нагляду у документі Outsourcing in Financial Services виділив найпопулярніші послуги, які передаються на аутсорсинг, де продаж входить до трійки найпопулярніших послуг. У тому ж положенні зазначено ризики та визначено принципи, яких мають дотримуватись фінансові організації.