Загальна характеристика умов бронювання - Бронювання послуг у туристичній діяльності
Формування будь-якого турпродукту закінчується його реалізацією, тобто. продажем путівки. На цьому етапі на допомогу туроператорам приходять турагенти. Як правило, вони добре знають кон'юнктуру ринку, можуть професійно позиціонувати продукт, мають напрацьовану клієнтську базу. Останній фактор, мабуть, є головним козирем стабільних турагентств. За різними даними, від 40 до 80% путівок великих московських туроператорів реалізуються через регіональні агентські мережі. Тому для багатьох столичних турфірм робота з агентами є основним фактором, що дозволяє міцно триматися на ринку турпослуг. Для того щоб передати турагенту права на реалізацію турпродукту або окремих послуг, туроператори укладають з ним договори.
Після того, як клієнт турагентства прийняв рішення про здійснення поїздки і вибрав найбільш готель, тип харчування, екскурсійну програму, дату виїзду, настає черга менеджера втілювати усні наміри в дійсність.
Для цього необхідно забронювати тур або пакет послуг, які клієнт замовив. Для цього агент надсилає заявку туроператору. Заявка може бути прийнята через інтернет або через факсимільний зв'язок. Необхідно зауважити, що багато великих туроператорів останнім часом заохочують бронювання через інтернет і як бонуси підвищують відсоток комісійної винагороди. Інтернет-бронювання має низку переваг. Головне з них - реальне відображення наявності тих чи інших послуг (вільних місць у готелі, літак і т.д.). До того ж, обробка інтернет-заявки займає значно менше часу і відповідь клієнту агентство може дати вже в день подання заявки. Кожна турфірма розробляє індивідуальний зразок аркуша бронювання.
Відповідно до Федерального Закону «Про основи туристськоїдіяльності в Україні» (гл. IV, ст. 9) - це конкретне замовлення туриста або особи, уповноваженої представляти групу туристів, туроператору на формування туристичного продукту. Оформляється у письмовій формі як угода, що має характер попереднього договору. Ільїна О.М. «Туроперейтинг: Організація діяльності», М., «Фінанси та статистика», 2005 (див. додаток 2)
Як приклад розглянемо лист бронювання добре відомого туроператора Наталі-Турс(див. додаток 3).
Після отримання підтвердженого замовлення туроператор резервує місця на транспорті та кімнати в готелях згідно з замовленням.
І лише після цього Оператор виставляє Агенту рахунок-підтвердження на оплату заявленого туру.
Якщо рахунок-підтвердження не оплачується агентом протягом певної кількості днів (зазвичай трьох банківських), замовлення автоматично анулюється. Компанія в даному випадку не несе відповідальності за будь-якими претензіями агента, його клієнтів (туристів) або третіх осіб. Більшість операторів може відновити замовлення, при цьому агент сплачує штраф. Його розміри також можуть змінюватись. Датою оплати вартості туристського продукту в порядку безготівкового або готівкового розрахунку вважається дата надходження коштів fгента на банківський рахунок або в касу туроператора. При цьому дії банків або інших організацій, які завадили агенту виконати вимогу цього пункту, не звільняють його від відповідальності. Ризик затримки здійснення банківських операцій, а також ризик зміни валютних курсів відноситься, як правило, на агента. У будь-якому випадку більшість туроператорів вимагають, щоб повна оплата вартості туристського продукту агентом була зроблена не пізніше, ніж за 15 днів до початку туру або терміну, який підтвердилау рахунку-підтвердженні турфірма. Після повної оплати рахунку nуроператор видає агенту ваучери обслуговування туристів у місці надання послуг.
Будь-яка зміна замовлення може бути запитана агентом тільки письмово. Зміни, прийняті туроператором і штрафні санкції, що не тягнуть за собою, як правило, оплачуються додатково. У цьому туроператор може встановлювати певну таксу за одну модифікацію. У разі отримання запиту на модифікацію замовлення компанія має право: виставити агенту до оплати додатковий рахунок; повідомити агента про неможливість зміни замовлення без відмови від нього та виплати штрафних санкцій; анулювати замовлення, у своїй вся відповідальність за ануляцію належить на агента.
Після підтвердження замовлення агент доручає туроператору від імені агента (клієнтів агента) зробити дії з передачі документів до посольства (консульства) для оформлення віз для клієнтів.
У разі анулювання або модифікації замовлення агент в обов'язковому порядку надсилає туроператору повідомлення про це в письмовій формі, скріпленій печаткою агента та підписом уповноваженої особи агента, із зазначенням номера замовлення. В іншому випадку компанія має право не прийняти відмову від замовлення та стягнути з агента штраф. Сухов Р.І., « Організація роботи туристичної агенції», М., Р-на-Д., «Березень», 2005
У разі разової роботи туроператора з постачальниками поширені заявки на бронювання їхніх послуг.
Заявка на бронювання певної послуги виконується на бланку туроператора і має містити такі основні відомості:
? вид броньованої послуги (наприклад, просимо забезпечити трансфер);
терміни надання послуги (дата, час початку та закінчення надання послуги);
?умови надання послуги (наприклад, проживання у 2-місномуномері зі зручностями);
?клас обслуговування (наприклад, номер люкс або індивідуальний трансфер);
кількість людей у групі;
особисті дані туристів (прізвища, зміна, по батькові, паспортні дані);
?додаткові умови. Ушаков Д. С., "Прикладний туроперейтинг", М., Р-на-Д., "", 2004
Договір про надання туристичних послуг (або договір-тур) є основним документом, що юридично підтверджує факт комерційної угоди між туристом та туристичною фірмою. Договір-тур обов'язково має підписуватись у момент домовленості (взаємної згоди) туриста та туристичної фірми, до якої він звернувся за придбанням туристичних послуг. Предметом договору-туру є продаж туроператором та придбання туристом туристичного продукту певного змісту та якості за встановленою ціною. Договір-тур повинен містити повний опис усіх туристичних послуг, що входять до тур-пакету, який купує турист:
?пункти ночівель (стоянок);
?строки реалізації туру (дата і час виїзду та повернення);
?система живлення за маршрутом;
наявність трансферу (основного та допоміжного);
? наявність додаткових послуг (лікування, відвідування об'єктів видовищ, екскурсії);
? наявність страховки та візи.
Наступним розділом договору-туру є опис прав та обов'язків сторін. Зазвичай виділяють такі права та обов'язки туроператора:
?надати повну та об'єктивну інформацію o передбачуваної туристської поїздці (подорожі): місце тимчасового перебування, стан навколишнього середовища; коректно оформити документи;
?довести до відома туриста маршрут і графік його руху цим маршрутом протягом усієї подорожі;
своєчасно інформувати туриста про можливізміни у програмі подорожі;
?своєчасно повідомляти про перенесення дати початку туру, або його скасування;
?організувати тур згідно з умовами цього договору.
?надати оформлену на ім'я туриста туристську путівку після 100%-вої оплати туристом туру;
Зі свого боку турист зобов'язаний:
?вибрати маршрут, визначити всі умови поїздки, замовити через туроператора перелік необхідних послуг;
?надати туроператору необхідну для оформлення документів, інформацію o особи від'їжджають;
? укласти договір медичного страхування на період туру або уявити наявний страховий поліс;
?дотримуватися законодавства місць перебування, правила проживання у засобах розміщення, проїзду на транспорт, переходу державних кордонів, правила особистої безпеки та збереження особистого майна.
Крім того, турист має право відмовитись від заброньованого ним туру до настання певної дати без штрафних санкцій до нього.
Окремою частиною договору-туру виступає розділ, присвячений вартості договору (контракту). У цьому розділі вказано повну вартість турпакету (причому лише тих послуг, які були наведені та описані в першій частині договору-туру). Крім ціни вказується форма оплати (готівкова, безготівкова) та графік оплати (якщо турист здійснює оплату туру частинами).
Наступною частиною договору-туру є визначення відповідальності сторін за договором, тобто докладно наводяться факти настання відповідальності як туроператора, так і туриста, та затверджується розмір відповідальності у разі настання цих фактів.
Путівка є основним документом у поточному туроперейтингу. Путівка також підтверджує факт угоди між туристичною фірмою та споживачем, факт оплатитуристом повної вартості туру, зазначеної в договорі та гарантії організації певних умов туру з боку туроператора.
Як і договір-тур, путівка містить максимум інформації про придбаний та оплачений тур:
? найменування туру та його код;
маршрут поїздки (пункт відправлення - місто, вокзал, аеропорт, автовокзал, пункти стоянок і тривалість стоянок, пункт повернення);
наявність екскурсійної програми (кількість та найменування екскурсій, спосіб пересування під час екскурсій);
?додатково оплачені послуги.
Крім опису туру в путівці зазначаються відомості про покупця (особисті дані туриста) та продавця туру; список туристів (у разі не індивідуальної, а групової путівки); вартість туру; дата продажу туру. Путівка також підписується сторонами і має мати печатку продавця (туроператора).
На відміну від туристичної путівки, ваучер оформляється лише туроператором (причому жодних підписів чи печаток агента на ваучері не потрібно) та є основним документом, що гарантує отримання туристом оплачених туристичних послуг під час відпочинку.
Обов'язковими умовами для оформлення ваучера є:
?вказівку на туроператора, який видав ваучер;
?вказівка на туристичне агентство, що продала путівку безпосередньо туристам;
Нарешті, ще одним документом, що регламентує відносини туроператора та туриста, є інформаційний листок.
Сенс інформаційного листка як документа не так у донесенні до туриста знань про умови майбутньої поїздки, скільки отримання гарантій того, що турист ознайомлений з усією інформацією про тур (це підтверджується розписом туриста під інформаційним листком), що не дасть йому надалі звинувачувати менеджера туроператора.неповне донесення інформації.
Схематично документообіг, що супроводжує взаємини між туроператором, турагентом і туристом, що виникають під час продажу туру, можна зобразити так, як представлено на схемі.(див. додаток 4)
У результаті купівлі путівки турист повинен мати на руках наступний пакет туристичних документів:
?договір-тур, підписаний між туристом і туристичним агентством;
туристична путівка, видана туристичним агентством;
?ваyчер, виданий туроператором;
?інформаційний листок, виданий туроператором або туристичним агентом;
Зрозуміло, крім цього переліку документів, турист може також отримати на руки, наприклад, квитки, візу чи страховку, бухгалтерські документи (прибутковий ордер, накладну, рахунок-фактуру). Але це, на відміну від перерахованих документів, не обов'язково для всіх турів. Ушаков Д. С., "Прикладний туроперейтинг", М., Р-на-Д., "Березень", 2004