Збалансована система показників (Balanced Scorecard)

Опис методу

Основна ідея методу — у стиснутій, структурованій формі, як системи показників представити менеджменту найважливішу йому інформацію. Ця інформація, з одного боку, має бути компактною, а з іншого боку, має відбивати всі основні сторони діяльності компанії.

У класичному варіанті цього методу вся інформація, необхідна керівнику для прийняття рішень, розбивається на чотири взаємопов'язані блоки (так звані "перспективи") - "Фінанси \ Економіка", "Ринок \ Клієнти", "Бізнес-процеси" та "Інфраструктура \ Співробітники" .

Однією з базових ідей, покладених основою системи Balanced Scorecard — ідея вимірності. Усі фактори, важливі для управління підприємством, повинні бути так чи інакше виміряні та представлені у вигляді показників (індикаторів).

У рамках моделі Balanced Scorecard чотири згадані блоки зв'язуються між собою стратегічним причинно-наслідковим ланцюжком — кваліфіковані, мотивовані, згуртовані в єдину команду співробітники використовують розвинену інфраструктуру (інформаційні системи, обладнання, технології), забезпечують необхідну системі якість бізнес-процесів. Налагоджені бізнес-процеси (низький відсоток шлюбу, швидка обробка та виконання замовлення клієнта, якісна сервісна підтримка) забезпечують задоволеність клієнтів, досягнення конкурентних переваг та успіх компанії на ринку. Маркетингові успіхи компанії, у свою чергу, є запорукою її фінансових успіхів. Зворотний ланцюжок моделі Balanced Scorecard розкручується у зворотний бік наступним чином: причини незадовільних значень фінансово-економічних показників слід шукати в блоці «Ринок \ Клієнти», незадоволеність клієнтів означає наявність проблем у блоці «Бізнес-процеси», акоріння проблем з бізнес-процесами знаходиться у блоці «Інфраструктура \ Співробітники».

Перспектива «Ринок \ Клієнти» містить інформацію про ставлення клієнтів до компанії, а також динаміку ринку (зміна попиту на продукти, зростання ринку, конкурентна ситуація). Типовими показниками, що використовуються для вимірювання перспективи «Ринок \ Клієнти» можна вважати частку ринку, кількість нових клієнтів, кількість постійних клієнтів, індекс задоволеності клієнтів (на основі опитування), обсяг повторних продажів, співвідношення виручки та витрат на маркетинг, забезпеченість замовленнями днями, конкурентоспроможність фірми (у балах).

Перспектива «Інфраструктура \ Співробітники» призначена для оцінки забезпеченості компанії необхідною інфраструктурою (обладнання, будівлі, програмне забезпечення, бази даних та інформації) та людським капіталом. До типових показників можна віднести ступінь зношеності потужностей (як інфраструктури, так і людського капіталу), ступінь автоматизації окремих процесів, плинність кадрів, число раціоналізаторських пропозицій, витрати на персонал (заробітна плата та підвищення кваліфікації), індекс задоволеності персоналу.

Приклад системи показників на основі методології Balanced Scorecard представлений нижче.

Причинно-наслідковий ланцюг системи Balanced Scorecard реалізується при розробці стратегії компанії. У рамках моделі Balanced Scorecard розробка стратегії починається з відповіді на запитання: «Які параметри фінансового стану будуть прийнятними для нас та наших засновників (перспектива „Фінанси \ Економіка“)?». Друге питання звучить так: «Як ми маємо виглядати в очах наших клієнтів (у порівнянні з конкурентами), щоб досягти тих фінансово-економічних цілей, які ми поставили перед собою?».Третє питання — «Як мають виглядати наші процеси, щоб ми змогли досягти тих цілей, які ми поставили перед собою за перспективою «Ринок \ Клієнти»? І, нарешті, четверте питання звучить так: «Які інфраструктура та співробітники нам необхідні для досягнення цілей за перспективою «Бізнес-процеси»?

Типова послідовність розробки стратегії компанії під час використання моделі Balanced Scorecard складається з наступних етапів:

Розробка базової стратегічної орієнтації підприємства (місія, система цінностей підприємства, важливі напрями розвитку);
Визначення стратегічних цілей, індикаторів та цільових значень індикаторів за перспективою «Фінанси \ Економіка»;
Визначення стратегічних цілей, індикаторів та цільових значень індикаторів за перспективою «Ринок\Клієнти»;
Визначення стратегічних цілей, індикаторів та цільових значень індикаторів за перспективою «Бізнес-процеси»;
Визначення стратегічних цілей, індикаторів та цільових значень індикаторів за перспективою "Інфраструктура \ Співробітники";
Побудова причинно-наслідкового ланцюжка стратегічних цілей підприємства;
Розробка заходів, необхідних для досягнення стратегічних цілей, визначення бюджетів, термінів та відповідальних за реалізацію заходів.

Додаткові можливості

Додаткові можливості використання системи Balanced Scorecard полягають у так званому «каскадуванні» — розбиття системи показників компанії як бізнесу загалом на системи показників окремих підрозділів. Якщо компанія побудована за дивізіональним принципом або є холдинговою структурою, то Scorecard'и розробляються для окремих дивізіонів або напрямків.

Якщо компанія побудована зафункціональним принципом, то Scorecard'и розробляються для окремих структурних підрозділів — постачання, виробництво, маркетинг та збут.

Приклад інтерактивного пульта: «Людський капітал».

Недоліки

Одна з основних складностей при побудові Balanced Scorecard — вибір адекватного показника (показників) для вимірювання тієї чи іншої стратегічної мети. Та чи інша проблема може бути важковимірною взагалі (наприклад, готовність персоналу до змін, атмосфера в колективі, якість системи управлінського обліку, імідж компанії).

Друга проблема - збір інформації для розрахунку значення того чи іншого показника може виявитися надмірно дорогим (наприклад, розрахунок прийнятно точного значення частки ринку може вимагати від компанії величезних зусиль зі збирання та обробки інформації). У таких випадках для оцінки проблеми використовується текстова інформація, яка не виражена у формі індикатора (-ів).