10 «шкідливих порад» про те, як втратити покупця у магазині
У кризу доходи впали, споживчий попит, відповідно, також. Почалася справжня битва за клієнта. Тим більше жорсткою боротьба мала бути в тих сферах, де покупки відбуваються раз на кілька років. Але на меблевому ринку цього не трапилося, якщо судити по тій сотні магазинів та бренд-секцій, які пропонують меблі, які ми відвідали.
Як не пустити клієнта на поріг? Як позбутися настирливого замовника? Читайте наші шкідливі поради. А на полях зробимо позначки для незгодних – раптом комусь ще потрібні клієнти.
Шкідлива рада № 1: ВЛАШТУЙТЕ «НЕОБИЛЬНИЙ ОСТРІВ»
Найвірніший спосіб не зустрітися з відвідувачем – це піти зі свого робочого місця, тобто з магазину. В ідеалі – загородити стільцем вхід, щоб мати стовідсоткову гарантію в тому, що ніхто за вашої відсутності не проникне всередину і не зацікавиться чимось. Прийменників для відсутності існує безліч, серед яких найпоширенішими є такі, як «обід», «за потребою», «покурити». Ці прийменники потрібно активно використовувати та просувати серед більш працьовитих колег.
І ще один безвідмовний прийом – запросити на обід колег із усіх сусідніх бренд-секцій. Відвідувач, зіткнувшись із порожнім поверхом торгового центру, подумає, що вихідний.
?Нотатки для незгодних
Керівнику проконтролювати присутність менеджерів на робочому місці можна двома способами: за допомогою «таємничого покупця» (як варіант – самому періодично без попередження навідуватися в магазин), або використовуючи «шпигунську» техніку (різні камери та веб-камери, системи обліку робочого часу тощо) п.).
Шкідлива рада № 2: НІЧОГО НЕ БАЧУ, НІЧОГО НЕ ЧУЮ…
?Нотатки для незгодних
Уподібних випадках традиційно допоможе «таємничий покупець». Існують інші способи. Якщо менеджер воліє обідати дома, потрібно робити це у підсобному приміщенні. Щоб під час обіду в «підсобці» не прогаяти клієнта, слід іноді видивлятися в зал, або придумати спосіб «оповіщення». Наприклад, можна покласти на стіл дзвіночок або будь-який інший «дзвіночок», до якого зателефонує відвідувач, якщо не застане менеджера на місці.
З комп'ютерними іграми все набагато простіше - фахівці легко видалять з ПК всі сторонні програми і заблокують встановлення нових.
Шкідлива рада №3: ЗРОБІТЬ ТОВАР НЕ ОБЛИЧЧям
Серед відвідувачів меблевих магазинів зустрічаються досить стійкі «примірники» – ті, що вистояли проти перших двох прийомів. Такі клієнти дуже самостійні і починають розглядати і по-господарськи чіпати всі виставлені в залі меблі. Саме в цей момент потрібно пустити в хід ще одну зброю, суть якої в наступному: меблі в жодному разі не повинні виглядати і працювати добре. Це стосується не лише її зовнішнього вигляду, а й начинки. Тому замість деяких шаф і ящиків слід залишити порожній зяючий простір з проводами, що висять. Фасади повинні відкриватися насилу, а потім з жахливим звуком повертатися на своє початкове місце (не прибрав голову або пальці, сам винен!). Ящики обов'язково набити різним мотлохом, на місці побутової техніки потрібно встановити курячі картонні муляжі, а шафи-купе встановити так, щоб хід їх дверей легко можна було сплутати зі стукотом коліс поїзда.
Мета всіх цих хитрощів одна - дати відвідувачу зрозуміти, як виробник меблі ставиться до нього, і змусити повірити в те, що в його власній квартирі готові меблі працюватимуть не краще.
?Нотатки для незгодних
Шкідлива рада № 4: ВИБОРУ НІ, ВИХІД Є
Якщо стан виставкових зразків не налякав нав'язливого замовника, можна «вбити» його асортиментом, вірніше його відсутністю. Для цього необхідно в магазині встановити всього пару зразків меблів, що виготовляються, бажано, найнепривабливішою, нічим не кращою за ту, що в сусідніх салонах. Клієнту не буде з чого вибрати, і він сам попрямує до виходу.
Також важливо сховати каталог продукції, оскільки наявність у магазині гарного кольорового каталогу з великими якісними фотографіями може звести нанівець усі ваші зусилля у боротьбі з клієнтом. Він побачить ваші меблі у всій її різноманітності, йому щось сподобається, і битва програна – відвідувач уже поспішає стати вашим замовником. Тому слід ні за яких умов не пропонувати клієнту каталог (краще взагалі не друкувати цей «компромат»), а якщо він запитає сам і наполягатиме – видайте йому брошуру з такими маленькими ілюстраціями, щоб навіть з лупою наполегливий відвідувач не зміг нічого розглянути.
?Нотатки для незгодних
Клієнт швидше купить те, що може побачити, а ще краще – доторкнутися. Якщо немає місця для всього модельного ряду – потрібен каталог із якісними наочними фотографіями. Що краще буде представлений ваш товар, то більше шансів його продати. Не варто забувати і про відсутність фантазії у багатьох споживачів. Створіть для них стильний простір, і вони захочуть відтворити його вдома. У цьому допоможе 3Д-моделювання чи інтер'єрна фотозйомка. Як додаток розмістіть фотогалерею на сайті компанії, щоб клієнт і там міг ознайомитись з моделями меблів.
Шкідлива рада № 5. ЧИСТОТА – Запорука ПРОБЛЕМ
Перевірений спосіб зіпсувати враженняпро магазин і таким чином покарати надто нав'язливих відвідувачів – влаштувати прибирання або затяжний переїзд. Спрацьовує чудово!
По-перше, можна не до кінця встановити пару виставкових зразків (в ідеалі – не встановлювати усі зразки). Напівзібрані меблі та порвані картонні коробки, що лежать на підлозі, допоможуть клієнту надовго забути шлях до вашого магазину.
По-друге, корисно проводити прибирання в магазині саме тоді, коли туди заглядає черговий покупець. При цьому слід залишати сміття на найпомітніших місцях, краще поряд із виставковими зразками, щоб небажаний відвідувач погребував підійти до меблів. На його запитання потрібно відповідати, неохоче і стоячи спиною до нього, чи просто ігнорувати. Найвищий пілотаж - під час прибирання добре спітніти і забруднитись, тоді клієнт точно не захоче мучити вас дурними питаннями.
?Нотатки для незгодних
Власнику магазину, зацікавленому у збільшенні продажів, слід зібрати стенд за завісою, або в неробочий час – наприклад, вранці, адже більшість торгових центрів розпочинають свою роботу не раніше 10 годин. Прибирання доречне у неробочий час і в жодному разі не під час відвідування магазину клієнтом.
Шкідлива рада № 6. МЕНЕДЖЕР – ЗНАХІДКА ДЛЯ ШПІОНІВ
Співробітнику меблевого магазину потрібно пам'ятати, що деякі відвідувачі, напевно, є агентами спецслужб, тому що задають занадто багато питань. Причому шпигуни «розкручують» менеджерів не тільки на відомості про продукцію, а й на факти про компанію, умови роботи, доставки, збирання, гарантійне обслуговування. Особливо прискіпливі ще й цікавляться, скільки можна заощадити на замовлення, які акції проводить компанія.
Тому на всі питання клієнта слід відповідати односкладно, тихим голосомі нерозбірливо. Існує і зворотна тактика - говорити із замовником голосно, перебивати його, відповідати питанням на питання, тобто всіляко намагатися збити хитрому з глузду. І найголовніше – ніколи не залишайте на увазі у клієнта брошури та листівки з тією інформацією, про яку йшлося вище – адже він обов'язково візьме їх із собою, щоб потім мати документальне підтвердження своїх слів.
?Нотатки для незгодних
Шкідлива рада №7. ЗРОБІТЬ МЕНІ СТРАШНО
Відвідувач магазину не вгамовується і все ніяк не бажає йти. Більше того, він наполягає на створенні проекту та прорахунку вартості. Ось тут менеджер і повинен проявити всю свою майстерність - створити такий жахливий ескіз меблів, щоб замовник, ледь глянувши на нього, в страху втік з магазину. Для цього підійдуть будь-які способи. Можна накидати проект від руки на маленькому клаптику паперу, бажано на звороті прайс-листа. У цьому випадку менеджер отримує додатковий шанс позбутися клієнта – такий ескіз не відрізняється наочністю, тому готові меблі цілком можуть розчарувати замовника, після чого він навряд чи захоче відвідати ваш магазин знову.
Для просунутих клієнтів підійде проект, створений на комп'ютері, але в похмурих кольорах і з найбезглуздішим компонуванням елементів (під час роботи потрібно постійно нагадувати собі, що робота виконується не для себе, щоб ненароком не створити хороший ескіз).
?Нотатки для незгодних
3D-проекти, створені менеджером на комп'ютері, наочніші, особливо якщо зроблені в кольорі і з відповідною текстурою. Такі роботи дозволяють уникнути нарікань з боку замовника на кшталт «шафа зовсім не така, як я собі уявляв, мені не подобається». Тому менеджеру магазину обов'язково потрібноволодіти спеціальними комп'ютерними програмами та мати дизайнерські навички.
Шкідлива рада № 8. БУДЬТЕ ЯК ВСЕ АБО ГІРШЕ ВСІХ
У тій великій кількості компаній, які сьогодні пропонують виготовлення меблів, досить просто загубитися. Проте розслаблятись не варто. Щоб звести на "ні" будь-яку можливість "знайомства" клієнта з вашою компанією, потрібно жодним чином не виділятися і постаратися нічим не запам'ятатися клієнту під час його візиту. Тому слід назавжди забути про всякі там «родзинки» – чим непримітніший і звичайніший ваш магазин, тим вищий шанс, що, відвідавши кілька магазинів поспіль, клієнт забуде місце розташування саме вашої «точки».
?Нотатки для незгодних
Незвичайна вивіска, оригінальна назва, ексклюзивна продукція, оформлення салону, музика чи аромат – ось лише кілька прикладів того, як додати магазину «родзинку». Необов'язково витрачати на неї великі гроші – повітряна кулька кожному відвідувачу з дитиною, діжка з великою пальмою біля входу також допоможуть зачепити замовника. Так, наприклад, у магазині однієї з компаній вигадали таке: на стінах, прямо над моделями кухонь, були закріплені тарілки, келихи та столові прилади. За рахунок цього створювалося враження, що стіни – це поверхня столу, і відвідувач довше затримувався перед виставковим зразком, щоб детальніше розглянути композицію.
Шкідлива рада № 9. КОМФОРТУ - НІ!
Чим дискомфортніший відвідувач у магазині, тим менше часу він там проведе. У справі рятування від нав'язливого відвідувача потрібно використовувати всі підручні засоби. Наприклад, у спекотний літній день в жодному разі не можна пропонувати клієнту склянку води (найменш!). Цукерки краще прибрати зі столу, а то раптом рука замовника ненарокомпотягнеться за солодким. Якщо відвідувачу під час перебування в салоні знадобляться листки для записів, ручки та олівці, рулетка, калькулятор, інше канцелярське приладдя, не можна виявляти м'якотілість і допомагати йому. Забороняється будь-що дарувати (фірмову ручку, календар або папку).
Справжнім подарунком для менеджера є діти, яких привели відвідувачі. Діти із задоволенням відволікають своїх батьків, вередують, тим самим заважають розмовляти зі співробітником магазину. Усяким чином заохочуйте пустощі дитини, не залишайте в магазині нічого, що могло б хоч на якийсь час зайняти малюка. І незабаром батьки поведуть дітей додому і, таким чином, позбавлять вас їхнього нав'язливого суспільства.
Зрештою, змусіть відвідувачів стояти. Прийшли клієнти, їм би сісти, а стілець лише один. Для клієнтів – невдача, а для менеджера – щастя, адже час перебування відвідувачів у магазині, де нема де сісти, скорочується в рази.
?Нотатки для незгодних
Перебування клієнта у вашому магазині має бути комфортним. Тому зробіть усе, що говорилося вище, з точністю до навпаки. Зверніть увагу на кондиціонер – температура має бути комфортною. Можна виділити місце під стійку з гачками для верхнього одягу (взимку клієнти особливо оцінять). Особливу увагу приділіть дитячому куточку, якщо ваша аудиторія – це жінки та сім'ї.
Шкідлива рада №10. НІ ВІЗИТКИ – НЕМАЄ ВІЗИТУ
Останній і дуже дієвий спосіб назавжди позбутися клієнта – не залишати про себе ніяких нагадувань. Звичайно, стерти пам'ять поки що не вийде. Однак позбавити себе повторного візиту цілком можливо – потрібно просто не дати відвідувачу жодних контактів, тобто візитки. Якщо ж клієнт сам вимагає її (який зухвалий!), Слід абовідмовити йому, або видати шматок паперу з незрозумілим чорно-білим зображенням та розмитими контурами тексту.
?Нотатки для незгодних
За допомогою візитки клієнту можна нагадати про те, в магазині якої компанії він щойно побував, виготовленням яких меблів займається ця компанія, як можна зв'язатися з її фахівцями, куди приїхати, щоб оформити замовлення. Бажано, щоб у кожного менеджера були іменні візитки (краще з фотографією) – так спілкування з компанією буде більш «людським». Візитку слід пропонувати кожному відвідувачу, а не чекати, доки він сам нагадає про це.
Сподіватимемося, що після застосування всіх вищеназваних методів ця настирлива людина – клієнт – нарешті зрозуміє, що їй у магазині не місце, і залишить її назавжди. Незгодним пропонуємо «мучитися» далі J
1. Виставкові зразки необхідно підтримувати в ІДЕАЛЬНОМУ та, головне, робочому стані.
6. Візитку слід пропонувати кожному відвідувачу, а не чекати, доки він сам нагадає про це