2. Задоволеність клієнта

Задоволеність клієнта визначає тривалий успіх у бізнесі, і мета будь-якої компанії – залучити та утримати клієнта. Адже створюючи та утримуючи достатню кількість клієнтів, ви отримуєте прибуток. І це головне, на що має бути націлена успішна компанія. Тільки так можна домогтися, щоб клієнти поверталися та продовжували купувати ваші продукти та послуги. Тому лідеру слід подбати про те, щоб усі компанії були зосереджені на цій меті.

Ключовий критерій задоволеності клієнта – повторні покупки. Це говорить про те, що клієнти настільки задоволені придбаним продуктом або послугою, що купують їх знову і знову. Повторні продажі забезпечуються незначними витратами та відрізняються високою прибутковістю.

Найголовніше питання

Як пише Фред Райхельд у книзі The Ultimate Question[14], найважливіший критерій задоволеності клієнта міститься у відповіді питання: «Порекомендували б ви нашу компанію?» Відповідаючи на нього, клієнт підсумовує свою взаємодію з вашим продуктом, співробітниками та послугами.

Попросіть клієнтів оцінити вашу компанію за шкалою від 1 до 10, відповівши на це запитання. Згідно з дослідженнями Райхельда, на клієнтів, які поставили 9 або 10 балів, припадає 85 відсотків повторних покупок та рекомендацій вашої компанії іншим людям.

Багато компаній орієнтуються цей показник – отримання високого бала у відповіді це питання – в оцінці роботи кожного співробітника і своєї діяльності загалом. Коли компанії намагаються покращити цю оцінку, їх продажі та прибутки починають швидко зростати.

Якби ви звернулися до незалежної агенції із завданням опитати клієнтів та дізнатися, які компанії з вашої галузі надають кращий сервіс, то наяке місце розраховувала б ваша компанія? Незалежно від відповіді, які заходи ви могли б зробити починаючи з сьогоднішнього дня, щоб зайняти вище місце?

Всі дії, спрямовані на підвищення задоволеності клієнтів, роблять їх лояльними та змушують купувати знову і знову. У сучасних умовах це завдання має бути у центрі уваги лідерів бізнесу.