5 правил роботи з тикетами
Будь ви клієнтом або спеціалістом технічної підтримки, при віддаленій взаємодії (у нашому випадку – за допомогою тикетів) і вам, і другій стороні потрібно більше дисципліни. Кожен тикет – це окреме завдання зі своїм циклом виконання, своїми учасниками та своєю метою. Отже, як оптимізувати взаємодію за допомогою тикет-системи?
1. Правило «віч-на-віч»
Кожен тикет (він же — «баг») є взаємозв'язком між двома людьми: тим, хто заявив про проблему, і тим, хто її вирішуватиме. Якщо це баг – хтось повідомляє про нього, хтось розбирається, якщо це питання – хтось задає його, хтось відповідає. Неважливо, скільки людей з обох сторін залучено до вирішення питання, у цій комунікації беруть участь лише двоє.
Відповідальність того, хто створює тикет – розповісти про проблему. Коли ви створюєте тикет, ви наполягаєте на тому, що проблема існує: хтось може сказати, що все працює, хтось може стверджувати, що у нього такої помилки немає, ще хтось – що опис проблеми надто каламутний і ніхто не розуміє, у чому, власне, річ. Завдання створює тикет - забезпечити його життєздатність. Якщо ви створили тикет - ви його ангел-охоронець до моменту закриття.
Завдання другої сторони – забезпечити рішення. Якщо тикет призначений вам – ваше завдання переконати другу сторону, що ваше рішення – найкраще. Вам можуть говорити, що цього рішення недостатньо, що воно є неефективним або не до кінця вирішує проблему. Звичайно, ваше завдання — дослідити коріння проблеми, прорахувати всі можливі варіанти та запропонувати гарне рішення, але все це другорядне, адже ваше головне завдання — закрити тикет.
У тикет-системах один завжди продає іншому своє бачення питання.
2. Закрийте його!
Усеце помилка обох сторін. Тикет має бути сформульований коротко і по суті. Сценарій ідеального тикета такий: проблема — уточнюючі питання — коротке пояснення — рішення — закриття тикета, дякую всім.
3. Не закривайте його!
Щоразу, коли ви виявляєте баг і створюєте тикет, ви витрачаєте свій час. Щоразу, коли співробітник техпідтримки обробляє ваш тикет, компанія-провайдер витрачає масу ресурсів.
Якщо ви підтверджуєте закриття тикета, а проблема до ладу не вирішена, ви викидаєте свої гроші та гроші провайдера у відро для сміття. Якщо тикет створено, не можна сказати «Добре, розберемося пізніше». Якщо він запущений, повинні бути вжиті всі заходи для вирішення проблеми.
Подивіться на це з такої сторони: коли ви створили тикет, у вас в голові було певне завдання щось пішло не так. Якщо у вас зараз недостатньо часу, і ви закриваєте питання, хтось інший у майбутньому знайде той самий баг і знову витрачатиме час — свій і провайдера — на вирішення цієї проблеми. Зробіть світ трохи кращим, не закривайте тикет доти, доки ви не отримали повноцінну відповідь на свій запит.
4. Тсс….Не шуміть!
5. Говоріть голосніше
Завжди кажіть про те, що вас не влаштовує. Щоразу, коли ви повідомляєте про проблему, поясніть, що саме пішло не так. Це ваше завдання пояснити, що саме в продукті працює некоректно, що не задокументовано, у чому є питання. Ви отримали послугу, і це ваше право – повідомити про проблему, і ваш обов'язок – пояснити, що конкретно не відповідає вашим очікуванням.
Формула тикета така: «Ось що ми маємо, а ось що ми маємо». Ви як би пересуваєте проект із точки, А в точку Б: щось пішло не так у точці, А, і для всіх нас було б кращеопинитися в точці Б. Очевидно, що ваше завдання - намалювати цю лінію з точки А в точку Б.
Скажімо, якщо у вас є питання, це означає, що в документах недостатньо інформації — і це корінь проблеми. Замість запитувати: «Як підключити Х?», скажіть: «У поточних документах немає інформації про те, як підключити Х. Будь ласка, доповніть їх».
Щоразу, створюючи тикет, почувайтеся художником — малюйте чітку лінію з точки А до точки Б.
Ви можете допомогти і перевести небагато коштів на розвиток сайту