5.4. Служба безпеки
Служба безпеки створюється для захисту гостей, їх майна та майна готелю від можливої шкоди з боку різноманітних кримінальних елементів. До поняття «майно готелю» входить і такий елемент, як його репутація. Більшість злочинів у готелі – це різного роду розкрадання. Слід зазначити, що основна частина крадіжок відбувається не у гостей, а у підрозділах готелю, які безпосередньо не контактують із гостями.
Існують клієнти, які при від'їзді упаковують у валізи готельні рушники та простирадла, гості також задовольняються сувенірами у вигляді попільничок. У разі крадіжок рушників або халатів стандартною практикою готелів є занесення таких гостей до чорного списку небажаних клієнтів. До цих списків заносять також професійних скаржників, які провокують конфлікт із персоналом з подальшим пред'явленням готелі великого позову про відшкодування збитків.
Головне завдання служби безпеки – не розслідування скоєних злочинів, а їхнє запобігання. Це особливо важливо мати на увазі, враховуючи те, що співробітники служби безпеки, на відміну від поліції, дуже обмежені в правах при проведенні розслідування: вони не мають права допитувати, обшукувати та проводити інші дії.
Для успішної роботи служби безпеки дуже важливим є її гарне взаємини з іншими підрозділами готелю, насамперед із фінансовим департаментом та відділом персоналу. Контроль служби безпеки повинен поєднуватися з фінансовим контролем, а спільно з відділом персоналу служба безпеки розробляє та здійснює контроль вступників на роботу, щоб унеможливити прийом кримінальних елементів.
Служба безпеки повинна мати добрі стосунки з місцевим відділенням поліції (міліції), від якоївона може отримувати корисну інформацію про можливу появу небажаних гостей, очікувані демонстрації, заворушення та інші явища, які можуть порушити спокійний режим роботи готелю. У той же час ця співпраця не повинна заходити надто далеко: не слід передавати правоохоронним органам будь-яку інформацію про гостей готелю, за винятком випадків, передбачених законом.
Служба безпеки розробляє проект системи безпеки готелю, який затверджує генеральний директор після обговорення з керівниками інших підрозділів. Цей документ охоплює всі сторони безпеки (функції служби безпеки, її взаємини з іншими підрозділами, систему технічних засобів забезпечення безпеки, дії працівників готелю у критичних ситуаціях – пожежа, загроза вибуху тощо).
Чисельність служби безпеки відносно невелика: на готель 500 номерів припадає не більше 10 осіб. Бажано мати в штаті жінку, тому що якщо постраждалий клієнт – жінка, то їй легше все розповісти співробітникові жінки. Ідеальний співробітник служби безпеки – це спокійна, витримана та морально стійка людина, оскільки в роботі вона неодноразово стикатиметься зі спробами підкупу. Часто до цієї служби беруть колишніх співробітників правоохоронних органів. Однак слід враховувати, що поряд з багатьма перевагами вони не завжди дотримуються інструкцій роботи в готелі, перш за все їм не вистачає ввічливості та такту у поводженні з гостями та співробітниками готелю.
Іноді службі безпеки підпорядковують швейцарів та пажів. Співробітники служби безпеки під час вступу на роботу обов'язково проходять навчання, під час якого їх докладно знайомлять з готелем, його підрозділами, типовими ситуаціями, правамита обов'язками, методами надання першої медичної допомоги, а також того, як складати звіт про розслідування. Співробітники служби безпеки, звичайно, повинні добре знати всі закони, які стосуються їх роботи та діяльності готелю.
Служба безпеки обов'язково повинна мати своє приміщення, вбиральню та кімнату для зберігання документації та складання звітів про розслідування. Кабінет керівника служби безпеки не повинен впадати у вічі клієнтам, але з іншого боку, при необхідності поговорити з керівником гість не повинен пробиратися до нього через інші приміщення. Працівники служби безпеки не повинні змінюватися в ті самі години, що й інші працівники готелю, оскільки саме зміна потребує підвищеної уваги служби безпеки. Вони повинні знаходитися в готелі в найнебезпечніший годинник (18.00-02.00).
До технічних засобів безпеки належать телевізійні камери, за допомогою яких проглядаються всі громадські та багато службових приміщень. Записи повинні зберігатись не менше 24 годин. Служба безпеки відповідає за замки з ключами, сейфи в номерах, радіозв'язок співробітників. Співробітників служби безпеки не рекомендується одягати у форму і тим більше вішати їм на пояс пістолет чи кийок. Це не заспокоює гостей, а навпаки, викликає у них занепокоєння. Значка служби безпеки (ідентифікаційна картка) на лацкані піджака цілком достатньо.
Найбільш складною функцією служби безпеки готелю є патрулювання приміщень. При патрулюванні перевіряють, чи замкнені двері, наявність у приміщеннях осіб, яких там не повинно бути, порушення правил безпеки службовцями тощо. Патрулювання приміщень також має значення для запобігання або виявлення пожежі, оскільки найпоширенішою причиноюспалах є куріння в ліжку нетверезого гостя. Служба безпеки контролює службовий вхід, на головному вході має бути встановлений непомітний для гостей, але ефективна заслінка для проникнення в готель хуліганів, сторонніх п'яних осіб та інших небажаних елементів.
Що стосується випадків розслідування зникнення, то треба мати на увазі, що для готелю важливіше розробити заходи запобігання повторенню подібного крадіжки, ніж зловити і покарати злодія. Методи розслідування служби безпеки багато в чому відрізняються від методів правоохоронних органів. Права співробітників служби безпеки дуже обмежені порівняно з можливостями правоохоронців. Співробітник служби безпеки повинен гранично ввічливо розпитувати клієнта. Потрібно створити схильну до співпраці обстановку, пояснити, чому проводиться розслідування і чим розпитуваний може йому допомогти.
Такі злочини, як вбивства, збройний грабіж, зґвалтування, розслідують правоохоронні органи, які мають бути негайно оповіщені. При цьому потрібно постаратися зробити візит співробітників цих органів якнайменш помітним для постояльців готелю. В інших випадках до питання про виклик поліції слід підходити обережно. Часто трапляються випадки, коли постояльця обкрадає запрошена ним у номер повія, клієнту слід запропонувати самому вирішити питання, чи викликати поліцію. Найчастіше, побоюючись небажаного розголосу, гість відмовляється від звернення до правоохоронних органів.
Слід визнати, що уникнути таких відвідувань гостей готелю неможливо, та й не потрібно. Моральний вигляд постояльців не повинен дбати про персонал готелю. Служба безпеки повинна зробити ці відвідування непомітними для інших постояльців і стежити за тим, щобхолі готелю, по можливості, були його гості. При цьому слід уникати крайнощів, наприклад, самотню жінку, яка сидить у холі готелю, не можна попросити залишити приміщення. Але якщо ця жінка часто відвідує хол готелю, то мають бути вжиті відповідні заходи.
До функцій служби безпеки також входять охорона керівників вищої ланки, охорона інкасації, контроль за всіма ключами. Співробітники готелю повинні мати доступ тільки до тих ключів, які їм необхідні для роботи, а не отримати всю зв'язку ключів; якщо ключ від номера втрачено, замок має бути змінено або перепрограмовано.
Служба безпеки також контролює використання співробітниками майна готелю, переданого ним на особисте користування (службові автомобілі, кредитні картки тощо). На неї також покладаються перевірка кредитоспроможності гостей, участь у контролі за комп'ютерною безпекою (запобігання проникненню хакерів).
По-друге, потрібно спробувати з'ясувати у терориста час вибуху, тип пристрою, як воно виглядає, місце закладки, чому саме цей готель обраний як об'єкт нападу, а також зібрати максимум інформації про дзвінка: підлогу, манера мови, акцент, приблизний вік, стан (тверезий або п'яний), наскільки він добре знайомий з готелем та його службовцями, звідки дзвонить (можуть бути чутні якісь специфічні шуми, наприклад, шум вулиці).
Кожен співробітник повинен знати, кого сповіщати про дзвінок. Рішення про евакуацію ухвалює генеральний директор. Він же вирішує, що повідомляти гостей. Завдання служби безпеки під час евакуації – забезпечити збереження майна та порядок під час евакуації (у тому числі і під час пожежі). Вона бере участь у пошуку вибухового пристрою, оскільки співробітники служби найкраще знають приміщення готелю.
Вищому керівництву готелюслужба безпеки періодично надає звіт з аналізом подій (найчастіші інциденти, де найчастіше вони мають місце, коли, які прізвища асоціюються з цими інцидентами), в якому пропонуються заходи щодо усунення повторення таких інцидентів. У службі ведеться облік усіх подій, скарг та результатів розслідувань. При відповіді на скарги слід бути обережним, щоб не дати можливість адвокатам скаржника довести провину готелю.
Отже, служба безпеки готелю повинна виконувати такі функції:
• забезпечення охорони та безпеки гостей та їх особистого майна під час перебування у готелі;
• захист майна готелю від ворожих дій – крадіжок, вандалізму тощо;
• забезпечення захисту готелю – будівлі та всього, що в ньому знаходиться – від нападів, терористичних актів, проявів саботажу, народних заворушень тощо;
• підтримання громадського порядку та забезпечення належних рамок поведінки у всіх місцях готелю;
• забезпечення гостям спокою та конфіденційності під час перебування у готелі;
• забезпечення можливості негайного та ефективного реагування у разі події, яка потребує втручання персоналу готелю, лікарів, поліції;
• гарантування сумлінності та чесності всього персоналу готелю;
• гарантування можливості надання готелем спеціальних послуг із забезпечення підвищеної безпеки високопосадовців.