63. Ефективність роботи готелю.
Ефективність роботиготелів відображає їхню успішність у різних сферах. Висока ефективність необхідна для виживання і процвітання будь-якого готелю, при постійно зростаючій конкуренції на ринку готельних послуг. Успіх = отримання доходу, необхідного для виплати за кредитами, нагородження персоналу, отримання прибутку, що задовольняє власників та інвесторів.
На входіготель має Витрати, Співробітників, Втомлені та голодні клієнти, Капітал, Час та Зусилля,А на Виходімає дохід, Задоволення від роботи, Ситих та відпочили клієнтів, Повернення капіталовкладень та з /п. співробітників.
Еф-ність- це співвідношення між вкладенням і тим, що виходить на виході, у застосуванні до готелю, включаючи як відчутні товари (напої продукти, які споживають клієнти), так і невловимі послуги.
Існує кілька способів вимірювання ефективності роботи готелю:
1. Метод"Збалансований протокол результатів" (Каплан і Нортон в 1992 р.): у зв'язку з тим, що ведення готельного бізнесу в сучасних умовах є дуже складною справою, менеджери повинні мати здатність стежити за просуванням бізнесу в кількох перспективах:
фінансові перспективи: як готель піклується про акціонерів;
Внутрішні перспективи бізнесу: види діяльності, в яких готель д/б вищий за всіх;
Нові підходи та вивчення перспектив: способи, за допомогою яких готель може підвищити та створити свою цінність;
перспектива для клієнта: готель із погляду клієнтів.
Оскільки фіксовані витрати готелів зазвичай високі, важливо. щоб обсяги збуту та доходів (те, що виходить на виході) були максимальні, а витрати (те, що вкладається) - мінімальні.
Правильний баланс д/бдосягнуто між призначенням ціни та обсягом продажів на тому рівні, який готель може забезпечити за збереження бажаного рівня якості. Сезонність попиту говорить про те, що менеджмент має забезпечити зайнятість та продуктивність персоналу.
Метод виміру продуктивності праці співвідносить результати на виході з вкладеннями праці на вході та 3 осн. типу показників - фізичні (співвідносять фіз.одиниці вимірювання на виході до кількості персоналу або до робіт), фінансові (співвідносять рез-ти, отримані на виході до виплачених співробітникам сум і комбіновані (співвідносять рез-ти, виміряні у фін. термінах) з чисельністю персоналу або кількома годинами роботи) Простий спосіб підрахувати продуктивність - підрахунок обсягу збуту, створеного в розрахунку на 1 співробітника. Ще один спосіб - введення індексу (ділиться сума, що виплачується співробітникам на обсяг збуту) - у раз, в яке сума, отримана від продажів, перевищує суму з/п. .
Внутрішня перспектива: діят-ність та процеси. в яких готель д/б найкраще:
менеджмент-управління майном. людьми. та розробка планів на майбутнє.
операції-ефективна робота готелю, персоналу, координація служб тощо.
системи-інформація, надіслана в потрібний відділ. внутр. операції.
інформація-облік клієнтів (відповідність потребам постійних клієнтів) та фінансів.
зв'язок-згуртованість колективу, безконфліктні підрозділи, менеджери та обслуговуючий персонал повинні працювати разом.
Нові підходи до вивчення перспектив: у ринковому, що сьогодні швидко розвивається.оточенні готелю постійно повинні думати про майбутні перспективи. У завдання менеджменту входить постійна переоцінка стану обладнання та послуг, які пропонують готель, щоб забезпечити їх відповідність потребам ринку в майбутньому. Менеджмент у сучасному готелі має бути більш відкритим і має проявляти новаторські та творчі рішення. Для готелів нашого часу ефективність управління персоналом - одна з найважливіших вимог, оскільки багато готелів розуміють, що їхні співробітники є найціннішим вкладенням. За наявності еф-ної робочої сили в готелі можуть забезпечити необхідний рівень якості обслуговування, і їм необхідно постійно вдосконалювати навички своїх співробітників та утримувати їх при собі.
Перспективи клієнтам:Не завжди хороші взаємини гарантують, що готелі знають, у якому світлі їх бачать клієнти. Тому багато готелів витрачають зусилля і час вивчення задоволеності клієнта, і використовують " таємних " клієнтів для об'єктивної перевірки якості продукції та обслуговування. Готелі повинні постійно стежити за рівнем обслуговування та обладнанням, порівнювати його про те. що пропонує конкурент, та покращувати. і існує зворотний зв'язок із клієнтом анкети і т.д. Деякі нововведення не забезпечують підвищення попиту на послуги, наприклад опускання ліжок на ніч, але більшість клієнтів готелю вдома не користуються такими ліжками, їх підготовка обслуговує стає дорогою, оскільки дорого робочий час персоналу. крім того, це означає вторгнення у приватне життя клієнтів.