Анна Сотнікова «У кожного є кнопка, на яку треба натиснути та запуститинормальний робітник
І в 2005 році прийшли в «Япошку»? У ресторан Ginza, в якому я спочатку хотіла працювати, на той час потрапити було складно, тому я влаштувалась у «Япошку»; цей проект тоді лише розпочинався, його активно просували. Пропрацювала в "Япошці" на площі Олександра Невського два місяці, керуюча мене помітила і запропонувала перейти до "Джельсоміно", він тоді тільки відкривався. Формат був новий – один із перших закладів у місті з караоке, по суті Ginza Project і почала розвивати елітний клубний напрямок у Петербурзі. Для мене це була серйозна школа розвитку – інший рівень середнього чека, інший гість. Після «Джельсоміно» мене взяли назад у «Япошку» – вже менеджером, а ще через якийсь час у третій ресторан шукали керуючого, я зголосилася – і мене взяли. Досвіду в управлінні кіт наплакав – було багато бажання все робити правильно. Я й робила, потім дали другий об'єкт, «Япошку» на Комендантському, потім зробили мене територіальним керуючим – відповідала за шість об'єктів. Серед яких одна точка була цілодобова, інша з караоке, у всіх шести ресторанах ми пропонували послугу доставки; територія була з великим обсягом роботи.
Як справлятися зі збільшенням обсягу завантаженості? Якогось універсального рецепту немає. Працювати ефективніше. Найшвидше вчитися новому. Дуже важливий момент правильного делегування повноважень – кожен твій співробітник має чітко розуміти свої обов'язки, і тільки в цьому випадку тобі буде з кого питати. Адже це стосується не тільки громадського харчування, а й бізнесу в цілому.
Кому в компанії ви підкоряєтеся і хто підкоряється вам? Я підкоряюся засновникам компаніїGinza Project Вадиму Лапіну та Дмитру Сергєєву. У свою чергу, зараз у мене в підпорядкуванні співробітники семи ресторанів, всього близько 800 осіб.
І всіх пам'ятаєте в обличчя? Це складно, але я дуже намагаюся. Іноді можу переплутати на ім'я, але в обличчя і хто на якій посаді знаю точно! Складно пам'ятати всіх ще тому, що іноді ротуємо персонал. Останнім часом я все рідше це роблю - але буває, людина засиділася на одному місці, не склалося взаємодія з колегами, розумно дати йому шанс, можливість змінити обстановку. Буває, потрібна ротація всередині ресторану – наприклад, бачиш, що співробітник дуже добре справляється зі своїми обов'язками, і даєш йому шанс рости вгору кар'єрними сходами. Буває, дивишся на роботу офіціанта, проводиш з ним розмову - з'ясовується, у нього аналітичний склад розуму, робота в залі не його покликання, а відділ, припустимо, закупівель якраз для нього. Я намагаюся вчасно побачити призначення людини. Іноді бачиш стислість офіціанта – щось йому заважає, тоді навмисне провокую, виводжу на емоції, можу запропонувати просунутися в кар'єрі – мені важливо, щоб люди думали, рухалися вперед, розвивалися. Я тішуся, коли мій персонал росте.
Якщо говорити про персонал, з ким більше проблем – з кухарями чи офіціантами? За кухарів кавказького напрямку відповідає Ізо Дзандзава, середньоазіатського – Атибек Агбаров. У нас із шеф-кухарями вибудовані партнерські стосунки, я намагаюся не втручатися у роботу кухні. Так, можу порадити поміняти посуд, ввести в меню окремі страви, перед відкриттям «Шурпи» за середньоазіатською автентичністю їздила до Самарканду. Я відповідаю за спільну роботу ресторану. Люди, які хочуть влаштуватись до нас на роботу, спершу проходять співбесіду з моїм керівником за наймом – вона знає моївимоги, якщо людина на цьому першому етапі влаштовує, далі з нею працюють керуючі у кожному ресторані, і я в тому числі. Прекрасно, коли приходить офіціант-сонечко - у сенсі позитивно налаштована людина, з очима, що горять, і бажанням працювати, але таке трапляється далеко не завжди. Вчимо, ліпимо, пояснюємо, мотивуємо. Це нескінченна робота – я завжди усвідомлювала, що з персоналом треба працювати щодня. Мій обов'язок - роз'яснити керуючим схему їх роботи: як підвищувати продаж, як підтримувати чистоту і порядок, а керуючий по ланцюжку доносить інформацію до інших. А далі я контролюю на постійній основі результат.
А якщо керуючий не справляється? Я з самого початку намагаюся вибирати таких керуючих, з якими мені комфортно працювати. Це мають бути однодумці, які люблять ресторан, персонал та компанію. Даю людям реалізовуватися – чекаю до останньої, але якщо плідної взаємодії не складається, доводиться розлучатися. Дуже засмучуюсь, коли так трапляється.
Не думали організувати школу офіціантів для вашого напряму? Такі думки є, думаю їх залишити на перспективу. Поки що в цьому немає потреби.
На посаду офіціанта багато народу проситься? Але загалом проблем із набором не виникає – репутація у компанії як у надійного роботодавця.
Ви особисто проводите роботу з персоналом? Коли у мене був один ресторан «Мамалига», я з хлопцями проводила дуже багато часу, зараз більше приділяю час керуючим та менеджерам. Навчання відбувається у вигляді загальних занять, десь потрібне індивідуальне спілкування. Пояснюю швидшене за книжками, а більше по-людськи, дотримуючись логіки та свого досвіду в громадському харчуванні. Робота з персоналом – це не коли ти помічаєш якийсь промах і кидаєш на бігу: «Чому не привітався з гостем перший? Хліб слід подавати з іншого боку! Кожен вимагає до себе індивідуального підходу – у кожного є кнопка, на яку треба натиснути та запустити нормальний робочий процес. Кнопки у всіх різні: хтось працює виключно заради грошей, комусь важливі колективні стосунки, хтось самовиражається. Хтось – випадково затесався в офіціанти, але талановитий в іншому, його можна перевести на іншу посаду – де він буде затребуваний і тобі спасибі скаже. А хтось пихатий настільки, що йому просто соромно бути відстаючим! Тут робота схожа на виховательки в дитсадку – тільки старші діти.
Як мотивуєте персонал? У кожного офіціанта є свій план продажу. У всіх ресторанах мотивуємо по-різному: в одному офіціанти за добрі продажі отримують відсоток з виручки, в іншому за відмінну роботу даруємо, наприклад, айфон. Ось у «Баклажан» досить висока прохідність, там просто фізично складно працювати, в «Баклажан» заохочення серйозне. Я вважаю, економити на заохоченні офіціантів не можна, ці гроші тобі повернуться назад. Коли персонал бачить добре ставлення керівництва, він працює ефективніше.
Штрафи? Система управління задіє не тільки пряники, батогом теж користуюся. Але штрафувати не люблю – мені важливо, щоб співробітник усвідомив, що він винен і він підводить не лише себе, а й весь колектив.
Є дві позиції з приводу розподілу чайових – ділити на всіх або залишати конкретному офіціанту, ви якої думки? Один продав більше, ніж інший, бобув уважнішим до гостей, краще знав меню, був спритнішим і так далі. Коли я працювала офіціантом у «Япошці», часто за зміну мала чайових далеко за тисячу, тоді як колеги робили 500 рублів. Мій принцип роботи був: робити так, щоб гостю було комфортно, і не думати про чайові, інакше в тебе в очах купюри блищатимуть. Те саме я пояснюю своїм співробітникам.
Які плани? Зараз на Дігтярній вулиці будується ресторан кавказької кухні «Кукурудза» – відкриємо наступного року, це буде восьмий за рахунком заклад, де я займатиму посаду керуючої. Я не женуся за кількістю, краще менше, та краще. Ще збираюся писати книгу – про ресторан.
Скільки ще будуть популярні в Петербурзі узбецька та кавказька кухні? Завжди будуть популярні. Кавказька, зокрема грузинська кухня, близька українській історично, преміальній середньоазіатській кухні в Петербурзі на пальцях порахувати. Дві згадані гастрокультури – з одного боку, етніка, з іншого – цілком знайомі нашим гостям. Кавказька легша, узбецька - жирніша, брутальніша, чоловіча, можна сказати, найпопулярніша і яскрава в Середній Азії. А все разом це Схід, колорит, яскраве застілля, бенкет горою. Це буде затребуване завжди.
Пару слів про ситуацію розвитку ринку громадського харчування в Петербурзі Ринку як такого, на мій погляд, ще не сформувалося, ще років п'ять треба попрацювати. Останнім часом багато ресторанів роблять дилетанти – не прогнозуючи окупності закладу на відміну від столиці. Зараз модний новий напрямок – розкручувати ресторан за допомогою імені шеф-кухаря. Я вважаю цей шлях поки неефективним – краще вкладатись у персонал та робити самоокупні проекти.