Аутсорсинг та клінінг у сучасних аеропортах.
В останні роки ми спостерігаємо бурхливий розвиток вітчизняного ринку цивільних авіаційних перевезень. Відповідно відбувається також зростання українського аеропортового бізнесу. Нові перспективи тут підкріплюються суттєвими фінансовими вливаннями. Як розповідає заступник генерального директора з продажу групи компаній Facilicom Наталія Скачкова, згідно з даними, наданими управлінням Громадянської авіації, сьогодні на території України розташовується 329 аеропортів. З них 70 мають статус міжнародних аеропортів. Так склалося історично, що всі аеропорти в Україні були власністю держави. Тим не менш, останніми роками ситуація почала змінюватися, і в цю галузь ринув потік приватних інвестицій. Це призвело до того, що близько 15% усіх українських аеропортів у 2013 році вже були власністю приватних власників. При цьому лише три роки тому відсоток приватних аеропортів у нашій країні становив лише 5%.
Привабливість цього бізнесу пояснюється його високою маржинальністю, зазначає Наталія Скачкова. Залежно від обсягів пасажиропотоку, його рентабельність може варіювати між 5 і 15%. Паралельно з процесом переходу аеропортових комплексів у приватні руки розвивається також бізнес із управління такими комплексами. При цьому керуючі компанії, які безпосередньо здійснюють управління аеропортовими комплексами, можуть бути власними, тобто належать акціонерам комплексу, а можуть бути зовнішніми професійними компаніями, які спеціально наймаються з цією метою.
Такий об'єкт інфраструктури, як аеропорт, має безліч складових і досить складний в управлінні. Однією з таких складових є орієнтованість на розвиток бізнесу. Нею визначаються такі необхідні процеси, як будівництвотерміналів, придбання нової наземної техніки, експлуатація транспортних засобів. Окрім свого прямого призначення, аеропортовий комплекс виконує також функції сегменту, що поєднує масу різних бізнесів та послуг, які мають відношення до наземного обслуговування пасажирів. До таких послуг належать, наприклад, паркування, розваги, харчування, магазини та ін.
Доходи комплексу складаються із усіх перелічених компонентів. Платежі авіакомпаній формують авіаційну частину цих доходів. Це плата за користування терміналом, за зліт-посадку, обслуговування літаків та забезпечення авіаційної безпеки. Неавіаційні доходи аеропортів складаються з плати з оренди площ аеропортів (вони становлять понад 60%), оренди площ паркувань (які становлять до 20%) та інших непрофільних видів бізнесу. Слід зазначити, що такі види послуг як доставка харчування в літаки або заправка повітряного транспорту практично завжди віддаються на аутсорсинг.
Подібний підхід дає можливість більш ефективно справлятися з завданнями, що стоять перед комплексом, і при цьому чітко контролювати грошові потоки. Найскладніша структура аеропорту включає безліч складових. Сюди входять:
-управління аеродромною інфраструктурою; -оперативне управління аеропортом; -пасажирський термінал; -паливозаправний комплекс; -оператор із заправки повітряних суден; -вантажний комплекс -наземне обслуговування повітряних суден; -фабрика бортового харчування; -служба авіаційної безпеки; -управління капітальним будівництвом; -управління активами неавіаційного бізнесу; -єдиний провайдер IT-сервісів; -управління IT-інфраструктурою, -навчальний центр та ін.
Як показує світова практика, використання аутсорсингустосовно об'єктів авіатранспортної інфраструктури може дати хороші результати. Як приклад Наталія Скачкова з Facilicom наводить роботу одного з аеропортів у Фінляндії. Щороку цей аеропорт приймає близько 3,5 мільйонів людей. При цьому в штаті власне аеропорту налічується лише 25 співробітників. Решта всіх служб тут віддано на аутсорсинг. Для українських аеропортів характерна передача на аутсорсинг таких функцій як заправка літаків, техобслуговування, клінінг, бортове забезпечення, доставка харчування, технічна експлуатація інженерних систем аеровокзального комплексу.
При цьому весь контроль над багатофункціональним комплексом, що включає багато різних технологій, залишається за аеропортом. Найняти для виконання всіх цих робіт фахівців для аеропортів, безумовно, економічно вигідніше, ніж утримувати власні служби. Однак деякі процеси тут настільки специфічні і складні, що служби, що їх обслуговують, просто не можуть бути передані на аутсорсинг через технічні причини. До таких служб відносяться, наприклад, служба радіолокації, служба електросвітлотехнічного забезпечення польотів; служба спецтранспорту, аеродромні служби.
Віддаються професіоналам на аутсорсинг в аеропортах, як правило, клінінгові послуги та технічне обслуговування комплексу. Залучити до виконання певних робіт професіоналів — компанії, які спеціалізуються на невисокотехнологічних, простих операціях, володіючи достатнім досвідом, репутацією та спеціальним устаткуванням виконання таких робіт, для аеропорту буває краще, ніж створювати відповідні власні внутрішні служби. Завдяки аутсорсингу відразу знижується навантаження на служби роботи з персоналом, на бухгалтерію, тому що відпадає потребасупроводжувати цих співробітників у бухгалтерському та кадровому обліку.
Клінінг та техобслуговування - два напрямки, які аеропорти віддають на аутсорсинг найбільш охоче. При виборі компанії-підрядника тут віддається перевага тим, які надають найширший спектр послуг. Наприклад, це компанії, які пропонують своїм клієнтам одночасно клінінгові послуги, послуги з технічного обслуговування обладнання, інженерних систем життєзабезпечення, елементів будівель, систем безпеки в аеропортах та комунікацій. При цьому компанія повинна мати всю необхідну для виконання таких робіт матеріально-технічну базу.
Існують спеціальні стандарти та регламент, за якими здійснюється обслуговування аеровокзальних комплексів, розповідає Наталія Скачкова. Зовнішня керуюча компанія, спільно з власником аеропорту та компаніями-перевізниками, для цих цілей розробляє спеціальний технічний документ. У цьому документі чітко прописується схема пересування техніки та співробітників з урахуванням пікового часу (тобто періодів, коли основний потік пасажирів проходить реєстрацію на посадку або розташовується в залах очікування).
У регламенті також прописується безліч різних деталей, аж до вибору миючих засобів, які мають бути гіпоалергенними та нетоксичними. Особливе значення має цей пункт при обслуговуванні та прибиранні повітряних суден, оскільки останні являють собою замкнутий простір, і пасажири мають знаходитися в цьому просторі тривалий час. Цим самим документом регламентується розстановка персоналу по аеровокзальному комплексу. У великих аеропортах укомплектованість технікою та співробітниками залишається досить високою цілодобово, тоді як в аеропортах з невеликою площею числоперсоналу та техніки значно залежить від часу доби.
Крім того, в аеропортах існують спеціальні HR-підрозділи, які чітко відстежують працюючий персонал. У разі потреби цією службою можуть бути негайно запитані додаткові робочі одиниці. У керуючих компаніях, як правило, існує власна багатоступінчаста система оцінки якості, за допомогою якої спільно з менеджментом аеропорту аналізується якість послуг і проводиться робота над його підвищенням. Підвищенню рівня сервісу, що надається аеровокзальному комплексу, також сприяє регулярне впровадження інновацій.
До компаній-підрядників, які надають послуги аеропортам, висуваються спеціальні вимоги. Насамперед, компанія повинна мати підтверджений позитивний досвід у сфері надання подібних послуг на аналогічних об'єктах, а також достатню кваліфікацію, достатню кількість кадрових ресурсів для надання послуг, відповідну виробничу базу, наявність кваліфікованих фахівців у штаті підрядної організації, які мають всі необхідні допуски технічного обслуговування об'єктів.
Є також і додаткові вимоги до якості послуг, що надаються, до безпеки та якості продукції, що використовується під час робіт. Критерії, які застосовуються під час відбору технічних фахівців обслуговування аеропортових комплексів, дуже високі. Тут враховується практично все – від освіти до здоров'я та сімейного стану. Усі співробітники, як правило, проходять переатестацію та навчання. Це може бути навчання всередині компанії або навчання, ініційоване замовником.
Якщо говорити про рентабельність аеропортового бізнесу, слід особливо відзначити, що у загальному виторгуаеропорту, неавіаційна складова приносить більшу частину прибутку і іноді сягає 70%. Це стимулює авіакомпанії до подальшого розвитку своєї неавіаційної складової, а також нарощування пасажиропотоку. У свою чергу, пасажири аеровокзальних комплексів набувають все більше товарів у магазинах, розташованих на території аеровокзалів, починають все більше користуватися послугами кафе та парковок, тим самим сприяючи зростанню неавіаційних доходів аеропорту.