Безграмотність власників інтернет-магазинів відштовхує покупців, Оптимізація оптимізму
В Україні проведено дослідження про критерії довіри до інтернет-магазинів. Встановлено, що приваблює покупців, а що гарантовано їх налякає. При цьому деякі висновки виглядають справді парадоксальними. Наприклад, занадто низька ціна товару може відбити полювання його купувати.
Виявилося, що наявність граматичних помилок на сайтах позначається надзвичайно незвичайним чином на споживачах. За словами дослідника, як правило, якщо на сторінці інтернет-магазину спостерігаються такі помилки, то це пов'язано і з іншими «косяками», проявом загального непрофесіоналізму розробників або власників. Коли користувач бачить, що якесь слово написано з помилкою, це його насторожує, він очікує іншого каверзи і зазвичай його знаходить. В результаті людина відмовляється від покупки у цьому інтернет-магазині, переходячи до іншого сайту.
«Слід приділяти максимальну увагу саме тексту. Ми розглядали питання довіри, і у спілкуванні між собою люди користуються невербальними даними — є можливість вважати інформацію про людину з її зовнішності, манер тощо. В Інтернеті таке не вийде — є лише візуальна інформація, тобто оформлення та текст. Це основне, що дає уявлення про продукт, про компанію-продавця, і на це спиратиметься споживач, роблячи свій вибір», — міркує психолог.
Тим часом у роботі call-центру найбільш критичною проблемою є ситуації, коли покупець надто довго додзвонюється - ніхто не бере слухавку, дзвінок зривається та інше. Користувач може злякатися, що потім він не зможе додзвонитися, якщо у нього виникнуть проблеми з товаром, він не зуміє його обміняти або захоче змінити щось у своїй покупці, видалити або додатиелементи у віртуальний кошик.
На лояльність покупця до інтернет-магазину впливають також рекомендації знайомих та відгуки у Мережі. При цьому одні люди схильні довіряти більше першим, інші другим, треті покладаються на закриті форуми. До того ж рівень довіри до платіжних систем грає одну з найважливіших ролей у формуванні ставлення до сайту. Людина може довіряти інтернет-магазину, але в той же час не робити покупки, оскільки не довіряє платіжній системі. "Покупці, які використовують особисті кредитки, ставляться до вибору магазинів в Мережі більш ретельно", - пояснила Тетяна Нікітіна.
До речі, згідно з дослідженням, дуже низька ціна на товар може виглядати підозрілою та формувати у відвідувача недовіру. Набагато краще, коли ціна адекватна товару і, зрозуміло, не завищена.
Цікаво, що подібне дослідження проводили й синґапурські психологи. Вони з'ясували, що сайти, в оформленні яких використовуються пастельні тони кольорів, загальноприйняті шрифти, з'являються підказки і при цьому відсутні орфографічні помилки, викликають високу довіру у користувачів. У той же час люди, за їхніми даними, не схильні робити покупки в інтернет-магазині, де, наприклад, присутні непрацюючі посилання, — хоч би яким привабливим був дизайн сайту.
Артем Михайлов для rbcdaily.ru
Даний матеріал буде гарною порадою власникам сайтів, які хочуть заощадити на матеріалах. А також гарною підмогою для копірайтерів, чиї замовники намагаються збити ціну.