Безяєв, Заснує і Земсков класичний випадок помилок в управлінні репутацією ВладТайм
Ефективне керування репутацією – завдання складне, і навіть за наявності необхідних інструментів не завжди виходить досягти потрібного ефекту. А деякі необережні дії маркетологів та юристів можуть серйозно нашкодити компанії, перетворивши містечковий негатив на глобальну проблему, шлейф від якої триватиме довгі роки. Це може торкнутися як інтернет-торгівлі, так і реального сектора, на перший погляд ніяк не пов'язаного з онлайн-просуванням товарів і послуг.
Хронологія конфлікту: майстер, виробник та професійна спільнота
Як можна у боротьбі за репутацію поховати її остаточно?
Таке враження, що маркетологи компанії просто не знали особливостей ринку, на якому вони працюють. У сегменті будівельних та оздоблювальних матеріалів саме думка вузького професійного співтовариства є ключовим фактором успіху, адже умовну штукатурку завжди вибирає майстер, а не замовник. Компанії активно використовують партизанський маркетинг, безкоштовно надають зразки своєї продукції просування, а разі непорозумінь відпрацьовують конфлікт безпосередньо з людиною. Іти на гучний скандал з одним із лідерів спільноти, погрожуючи йому мільйонним штрафом – це справжнє самогубство», - наголошує Дмитро Лебедєв.
Сьогодні багато компаній демонструють клієнтоорієнтованість лише на словах, але не на ділі, що і призводить до подібних ситуацій. Принцип «Клієнт завжди правий» ніхто не скасовував, а інтернет-ресурси вже давно перестали бути нішевою розвагою для молоді, перетворившись на справжні мас-медіа, які володіють умами та серцями мільйонів людей. Нерозуміння цих фактів, нездатність до змін, неготовність до змінзворотний зв'язок, на жаль, характерні для багатьох вітчизняних компаній. Управління репутацією часто віддано на відкуп відділу маркетингу, а там просто не знають, що робити з критикою і як відпрацьовувати негатив.
За найскромнішими оцінками власні неправильні дії завдали «Основіту» репутаційної шкоди, яка багаторазово перевершує суму позову до Михайла Безяєва. Невідомо, чи поніс хтось за це відповідальність, але тепер будь-який пошуковий запит із згадкою компанії видає сторінки з описом даного конфлікту та невтішними епітетами майстрів, існують навіть відповідні пошукові підказки. Наслідки цього конфлікту, незважаючи на вжиті компанією запізнілі кроки назустріч, можуть відчуватися ще тривалий час.
Чи існувало альтернативне рішення, прийнятне всім сторін?
«Гучна справа «Основита» проти Безяєва та Земскова – яскрава ілюстрація загального правила в репутаційному маркетингу, згідно з яким компанія має робити все можливе, щоб нейтралізувати будь-який негатив у момент його появи і, навпаки, максимально публічно висвітлювати кроки на шляху вирішення конфлікту. Вчинивши з точністю до навпаки, виробник будівельних сумішей зазнав аж ніяк не віртуальних збитків», - кажуть в агентстві Epic Center. Цей приклад ще раз показує, що вже зараз ми живемо в нову епоху, коли думка однієї звичайної людини може мати значення для багатьох інших і впливати на майбутнє не останніх компаній на ринку. Зрозуміло, що в таких умовах управління репутацією набуває стратегічного значення для будь-якого бізнесу.