Білайн Новий «Щасливий час»
Недоліки також є, куди ж без них? На жаль, зробити добре всім і одразу не вийшло, деякі тарифи були виключені із програми. Також популярна група тарифів «Все включено» виявилася позбавленою більшості переваг програми через структуру тарифів та особливості реалізації нового «Щасливого часу».
А час настає не лише щасливий, а й важкий. Заплановане на кінець року впровадження переносимості номера (MNP) вимагатиме від операторів не лише корекції цін та самих принципів тарифікації, а й додаткових зусиль щодо утримання абонентів. Перегляд та розширення дії на prepaid-абонентів програми Білайн, напевно, викликано і цією причиною.
У операторських програм лояльності складна та суперечлива доля. Можливо, це обумовлено самою ідеєю довгострокового заохочення «відданості» абонента оператору. Пріоритети стільників динамічно змінюються в залежності від їх становища на ринку та самої ринкової ситуації в цілому, а програма вирощування лояльності повинна верстатися як би «на віки» і уособлюватиме стабільність. Параметри таких програм все одно правлять і перекроюють, але кожна модифікація не на користь абонента псує карму дарувальнику. З цієї точки зору операторам набагато зручніше тимчасові та разові акції, які діють у певному напрямку та «підтягують» потрібний показник: миттєвий виторг, ARPU або абонентська база.
Друге протиріччя - цінність і значущість заохочень, що пропонуються. Оператор не готовий жертвувати надто багатьом, а дрібний бонус не досягає мети. Приблизно як пакетик жуйки разом з рахунком у ресторані: приємна дрібниця, яка ніяк не вплине на вибір місця завтрашньої вечері. Потрібен певний розумний компроміс, в ідеалі ще йрізний для різних груп користувачів.
Заохочення не повинно бути важко видобутим, не варто вимагати від одержувача багатьох рухів у процесі отримання нагороди. Вибудовувати складну конструкцію обмежень та застережень теж погано, але боротися з нецільовим використанням програми якось доводиться.
І ще багато менш значимих чинників. Зрештою, найголовніше: ідеальна програма підвищення лояльності має не економити гроші клієнта, а стимулювати його витрачати більше та споживати більше послуг, хай і за меншу ціну. У цьому сенсі прив'язані до витрат бонуси оператору набагато вигідніше, ніж фіксований відсоток знижки на дзвінки або абонентську плату, писав про це місяць тому в тексті планованого перегляду програми лояльності. Маю визнати, що винайдений у Білайн новий формат програми заохочення лояльності виявився набагато цікавішим, ніж я припускав, потрібно віддати належне розробникам.
Опис нової версії програми «Щасливий час» можна почитати на сайті Білайн, кілька важливих цитат з прес-релізу:
«При кожному поповненні рахунку учасники цієї програми одержують бонуси, які можуть витрачати на послуги зв'язку. Розмір бонусу залежить від того, наскільки довго абонент користується послугами мобільного зв'язку «Білайн». Чим довше людина є абонентом «Білайн», тим вигідніші умови він отримує у рамках програми «Щасливий час». Наприклад, новим абонентам, які перебувають у мережі «Білайн» менше 6 місяців, повертається на бонусний рахунок 5% від суми кожного платежу, а максимальна сума бонусних нарахувань (для абонентів, чий стаж становить 3 і більше років) – 15% від суми поповнення рахунки.
Бонуси можна витрачати на дзвінки, SMS, MMS на номери «Білайн» по всій Україні, а також на мобільний інтернет.Накопичення автоматично списуються з бонусного рахунку учасника програми.
Бонуси нараховуються на кожне поповнення рахунку та накопичуються протягом місяця. На наступний місяць, у день підключення до програми, всі накопичені бонуси стають активними та доступними для витрачання. Перший раз бонус активується на третій місяць з моменту підключення до програми.
Підключитися до програми можна за номером 0767 або надіславши USSD запит *767*1#, а також в особистому кабінеті.
На даний момент програма доступна для підключення абонентам фізичним особам, які обслуговуються на тарифах із передоплатною системою розрахунків (за винятком абонентів з тарифними планами «Світ Білайн» та «Ласкаво просимо» та абонентів з тарифами на передачу даних), а також для абонентів, які обслуговуються на ТП "Моя компанія" із передоплатною системою розрахунків».
Говорячи простою мовою: одного разу підключившись до нової програми «Щасливий час» (назву вирішили залишити колишньою), абонент більше не піклується. Заохочення за відданість улюбленому оператору автоматично матеріалізуються на балансі і самі собою перетворюються на всякі стільникові блага у вигляді безкоштовних хвилин, мобільного інтернету та SMS-повідомлень.
Жодних спеціальних угод не підписується, зобов'язань зберігати вірність не потрібно. І це правильно: досвід судових розглядів неодноразово демонстрував безперспективність такого підходу. Суди багато разів відмовляли операторам у задоволенні позовів до «невірних» абонентів і витрати на судові позови могли виявитися порівнянними з доходами від штрафів, які покірно погоджувалися платити інші клієнти.
У новій програмі «Щасливий час» розмір заохочення пов'язаний лише з абонентським стажем, діапазон від 5 до 15% за стаж від шести місяців.до трьох і більше років відповідно. Інноваційність програми полягає в тому, що незважаючи на її бонусну сутність, жодних дій від абонента не потрібно, все має працювати саме. Друга інновація - прив'язка бонусу до суми поповнення рахунку, а не до обсягів місячних витрат на зв'язок. Нарешті, ще одна новинка – фіксація «бонусного курсу» на простому та зрозумілому рівні 1 бонус = 1 рубль. За такого підходу можна було б взагалі відмовитися від терміну «бонус», але його залишили, щоб уникнути непорозумінь. Навіть прирівняний до рубля, бонус залишається віртуальним грошовим знаком, який не можна перевести в готівку. І який можна обміняти лише на певні послуги зв'язку протягом певного терміну.
Як це працюватиме
Розберемо деякі технічні особливості функціонування нової програми.
Точка відліку — день підключення до програми, всі терміни відмірюватимуться від цього моменту, а не від початку календарного місяця. Протягом місяця всі поповнення балансу враховуються та накопичуються на окремому бонусному рахунку, після закінчення місяця бонуси активуються та починають автоматично списуватися як плата за дзвінки, SMS, MMS на номери «Білайн» по всій Україні, а також за мобільний інтернет. При першому підключенні до програми накопичувані бонуси активуються лише на третій місяць замість другого.
Термін життя нарахованих бонусів – три місяці, не використані бонуси згоряють. Для тарифів лінійки "Все включено" термін життя бонусів збільшено до 6 місяців. Бонуси не можна перевести в готівку, вивести з рахунку, витратити на сервіси мобільної комерції або подарувати іншому абоненту, хоча можливість бонуси дарувати зараз розглядається.
На тарифах із включеними пакетами послуг (типу «Все включено») активовані бонуси починають витрачатися лише післявитрати пакета. Тарифи «Світ Білайн», «Ласкаво просимо», «Моя компанія» та тарифи на передачу даних поки що із програми виключені.
Активні бонуси списуються за дзвінки та повідомлення всередині мережі насамперед, тобто «застрягати» на бонусному рахунку не повинні. Виняток – тарифи «Все включено», але про це трохи нижче.
Особливості
З приводу поповнень рахунку, що йдуть «на рахунок», два пункти з Договору-оферти:
Як бачимо, вжито заходів для того, щоб бонусні рублі не могли перетворитися на справжні рублі, це правильно. З іншого боку, не бачу жодних обмежень щодо виведення грошей з рахунку після того, як поповнення балансу було враховано системою і бонуси нараховані. Витрачатись бонуси можуть тільки на внутрішньомережу та фінансових втрат оператор не понесе, але все одно дивно.
Із послугою «Автоплатіж» також незрозуміло. Усі оператори активно заохочують та просувають послугу автоматичного поповнення балансу з прив'язаної банківської картки, їм це вигідно. А тут раптом виняток таких платежів із участі у бонусній програмі. Напевно захист від можливих зловживань, але виглядає нелогічно.
Програма "Малина" теж несумісна з новою програмою "Щасливий час", причому в описі на сайті про це нічого не йдеться. Є згадка «Маліни» в Договорі-оферті, але хто ці оферти читає? Цитата з моєї листування з Білайн:
«-. несумісність з "Маліною" обговорена, питання технічне: чи повинен абонент сам відключитися від "Маліни" (до речі, яким чином?), чи відключення відбудеться автоматично при підключенні "Щасливого часу"?
- Абонент має самостійно відв'язати свій номер від програми Маліна. І вже потім підключитись до «Щасливого часу». При цьому знижки у інших партнерів програми Маліназберігаються».
Щодо виключених із програми тарифів «Світ Білайн», «Ласкаво просимо» та «Моя компанія». Чи то розцінки вважали надто пільговими і без бонусів (наприклад, 2.5 руб./хв на міжмісто по Україні), чи ці тарифи на окремій платформі і технічно складно їх підключити до програми. Не фантазуватимемо, просто приймемо до уваги.
З тарифами "Все включено" вийшло не дуже добре. Багато хто підключає ці пакетні пропозиції заради того, щоб платити певну суму на місяць і більше ні про що не турбуватися. «Недоговор» хвилин - блазень з ними, зате всі витрати передбачувані. У такій ситуації у бонусів взагалі не залишається шансів бути витраченими, продовження їхнього життя до 6 місяців нічого не змінює. Але якщо за ці 6 місяців пропрацюють і реалізують можливість дарувати бонуси іншому абоненту, то буде не так прикро.
Судячи з презентації нового «Щасливого часу» (див. скріншот вище), інші програми та акції поступово згортатимуться та виводитимуться з вжитку. І це теж логічно: краще сконцентруватися на одній вдалій та універсальній програмі, при порівнянних витратах іміджевий ефект явно більший.
