Бізнес з франчайзингу 6 секретів, які збільшать потік клієнтів удвічі

Компанія, яка активно масштабує бізнес за рахунок продажу франшизи, стикається із серйозними проблемами. Наприклад, з несумлінною поведінкою партнерів, що призводить до втрати репутації та зниження клієнтського трафіку мережі. Щоб не допустити цього, розробіть критерії вибору франчайзі та систему контролю за ними.

У цій статті ви прочитаєте:

Як організувати бізнес з франчайзингу та розробити стандарти
Як підвищити перспективи розвитку франчайзингу
Як відсіяти несумлінних партнерів, надавши їм лише дві спроби виправитися
Як знизити невдоволення клієнтів, запропонувавши індивідуальний бонус
Як підвищити рівень доходу компанії з франчайзингу

Блокування соцмереж, штрафи за запізнення та часті перевірки демотивують сейлзів, але й без контролю не можна.

Ми підготували статтю, яка:

✩покаже, як програми стеження допомагають захистити компанію від крадіжок;

✩підкаже, чим насправді займаються менеджери у робочий час;

✩пояснить, як організувати стеження за співробітниками, щоб не порушити закон.

За допомогою запропонованих інструментів Ви зможете контролювати менеджерів без зниження мотивації.

Проблема. Стандарти обслуговування, які ми розробили для першого хостелу, пропонували спочатку партнерам у вигляді рекомендацій, а не обов'язкових умов. В результаті якість роботи деяких франчайзі значно погіршилась. Невдоволені клієнти залишали на сайті компанії відгуки про незадовільний сервіс, брудні приміщення, порушення бонусної програми. Страждав імідж компанії. Через це ми втрачали постійних клієнтів, а нові не приходили.

Рішення. Щоб виправити ситуацію, змінили підхід до роботи із партнерами. Для цього зробили шість кроків, які дозволили знайти надійних франчайзі та підвищити рівень довіри клієнтів до бренду.

ТОП-5 найпотрібніших статей для комерсанта:

Перспективи розвитку франчайзингу: збільште вартість партнерства

Бізнес з франчайзингу: навіщо потрібен відділу якості

Далі виявляються причини невдоволення гостей, складається перелік розпоряджень, обов'язкових для франчайзі: наприклад, ретельно застелені ліжка, акуратний зовнішній вигляд адміністратора.

Крім того, відділ якості розробляє програми бонусів для незадоволених клієнтів. На свій розсуд пропонує компенсацію знижку на розміщення в хостелах мережі або безкоштовне проживання. Розмір знижки та кількість безкоштовних днів визначаються індивідуально. Цей крок дозволив підвищити лояльність клієнтів до бренду.

Розробка стандартів якості послуг бізнесу з франчайзингу

Написали сценарії розмов при зустрічі нових та постійних гостей, під час екскурсії хостелом, реєстрації мешканців. Загалом до переліку увійшло 120 пунктів. Новий документ включили у франшизний пакет, а з партнерами, що діють, підписали додаткові угоди про дотримання прийнятих стандартів.

Запуск системи таємних покупців

Спочатку відділ якості аналізував заповнені анкети вручну, а потім партнери самостійно створили спеціальний аналітичний сервіс для їх обробки. Це дозволило скоротити витрати компанії. Раніше аналіз анкети співробітниками відділу якості коштував 100 руб. (враховуючи витрати на зарплату). Однак зараз програма складає звіти автоматично, тому обробка однієї анкети обходиться не дорожче.10-15 руб. (Вартість технічного обслуговування сервісу).

За відповідність стандартам за кожним пунктом анкети хостелу нараховуються бали. Якщо хостел набирає у сумі менше 75 балів із 100 можливих, вважається, що він не пройшов перевірку. Такі ревізії проводяться щокварталу. Якщо з'являється скарга ту чи іншу точку, влаштовується позапланова перевірка, до якої залучають таємних покупців.

Формування рейтингу партнерів

Ранжування відбувається відповідно до суми набраних балів. Поруч зазначається обсяг продажів партнерів за квартал. Рейтинг публікується у закритій системі, доступній усім франчайзі. Після кожної перевірки список оновлюється, про що інформують партнерів електронною поштою.\

Застосування системи покарань у бізнесі з франчайзингу

Хостелу, який набрав за підсумками перевірки менше 75 балів, надається два тижні на виправлення порушень, після чого проводиться повторна перевірка за участю таємних покупців. Якщо знову виявляємо порушення, відділ якості надсилає франчайзі офіційний лист із попередженням про те, що партнера виключать із мережі, якщо він не усуне недоліки.

Якщо потім виявляється хоча б одна невідповідність стандартам гостинності, франчайзі виключається з мережі та відключається від ERP-системи, пов'язаної з офіційним сайтом компанії, через який надходять заявки на броню. Після цього філію відразу видаляють із сайту.

Результат роботи над перспективою розвитку франчайзингу

За рік кількість франчайзингових точок збільшилася з 40 до 55, при цьому 95% партнерів дотримуються стандартів якості послуг. У кризу вдалося зберегти прибутковість хостелів за рахунок зростання кількості позитивних відгуків.

Кількість заявок, що надходять на офіційний сайткомпанії від потенційних клієнтів, за 2015 рік підвищилося вдвічі. Близько 35% відвідувачів повертаються у хостел.

Три питання, які виключать помилку при виборі франшизи

Що ви отримуєте за договором?

На кого зареєстровано товарний знак?

Можливо, франчайзер передає вам право на використання чужого товарного знака, а в такому разі складно оскаржити договір. Заздалегідь уточніть у патентних повірених або у Роспатенті, хто є власником знака. Крім того, з'ясуйте, коли у франчайзера припиняється право користування брендом. Ця обставина не повинна вплинути на вашу співпрацю.

Як розірвати договір?

Вивчіть умови, якими договір можна розірвати в односторонньому порядку. Навіть через незначні порушення франчайзер може розірвати контракт, через що ви зазнаєте збитків.

«КД» за власними матеріалами

Аяз Шабутдінов закінчив Удмуртський державний університет. 2007-го створив інтернет-проект із написання віршів на замовлення. З 2008 по 2013 рік працював організатором та провідним заходом, сценаристом у компаніях Yes!, «8 осіб», «Арт-прем'єр», «Імідж». У 2012 році запустив тимчасовий проект з вирубування лісу. Із 2013-го — на нинішній посаді.