Брокери за склом №4 якщо улюблений клієнт постійно затримує комісію
Нагадаємо, суть реаліті-шоу в тому, що Антон (на фото праворуч) ставить питання, що виникають у нього в процесі проведення угод.
Марат (на фото зліва) дає рекомендації, як краще вчинити в цій ситуації, і Антон повертається до своєї роботи, а потім розповідає всім нам, яку з порад Марата він застосовував, що з цього вийшло: допомогло чи не допомогло вирішити його проблему та навести до закриття вигідної угоди.
Далі Марат вносить корективи, якщо знадобиться, а також розбирає нові проблеми Антона, і таке інше. При цьому обговорюються конкретні угоди з їх параметрами та умовами, але зі зрозумілих причин ми не розкриватимемо імена та назви гравців ринку, задіяних у процесах.
ЗВОРОТНИЙ ЗВ'ЯЗОК ПО КЕЙСУ 3: ЯК ВІДНОВИТИ РЕПУТАЦІЮ ТОРГЦЕНТРА І ЗАПОЛНИТИ ЙОГО ОРЕНДАТОРАМИ
Питання Антона в третьому кейсі, коротко, звучало так: "У нас зараз на брокеріджі є непоганий торговий центр, яким ми займаємося вже кілька місяців. Проблема була в тому, що власник мав завищені уявлення про орендну ставку, через що від об'єкта відмовилося більше сотні компаній, зараз він зрозумів свою помилку, проте об'єкт встиг придбати серед рітейлерів «нехорошу» репутацію. Якими шляхами можна повернути довіру рітейлерів до об'єкта і завести їх у проект?
ВІДПОВІДЬ МАРАТА НА ЦЕ ПИТАННЯ ДИВІТЬСЯ В ТРЕТІЙ ЧАСТИНІ
На даний момент я можу сказати, що при спілкуванні з нашими потенційними орендарями ми використовували обидві стратегії, які рекомендував Марат, але через сезон відпусток та низьку ділову активність отримати якісну та фінальну реакцію наших партнерів-орендарів на запропоновані стратегії не вдалося. Тому я продовжуюпрацювати з цим питанням і обов'язково поділюся результатами у наступних випусках нашої «відкритої майстерні».
КЕЙС 4: ЩО РОБИТИ, ЯКЩО УЛЮБЛЕНИЙ КЛІЄНТ ВСЕ ЧАС ЗАТРИМУЄ КОМІСІЮ?
Антон:
Власник, якого ми знаємо вже давно і якому належить не один об'єкт торгової нерухомості у Москві, постійно затримує оплату. Так, за договором у нас комісія 100% та прописаний термін оплати у 30 днів. Але отримати гроші раніше, ніж за два-чотири місяці після укладання угоди в повному обсязі від нього не вдається. Власник посилається на бюрократію всередині компанії, відсутність вільних грошей та будь-які інші причини, щоб відтягнути термін оплати комісії за наведеного клієнта. При цьому завжди платить. За весь рік, який ми працюємо з ним, жодного разу не було такого, щоби гроші нам у підсумку не прийшли. Але жодного разу оплата не надійшла вчасно. Як бути? Як переконати власника вчасно платити, але при цьому не зіпсувати з ним стосунки та не доводити справу до суду чи конфліктів, щоб не втратити доброго та великого замовника, який робить нам близько 20% загальної виручки?
Дуже складне питання, Антоне. Багато залежить від самої особистості власника та її ролі всередині компанії, та передісторії відносин. Я дам кілька рекомендацій, але вони – загального характеру, для точних відповідей потрібно знати саму людину, розуміти, яким чином виникли Ваші з нею домовленості. Але є одна стара як світ фраза: "все, що з нами відбувається в житті, ми створюємо самі".
Ви спочатку припустилися помилок, коли дозволили взаєминам вишикується таким чином. Зараз це переросло у власника у звичку, тим більше якщо він так чинив протягом цілого року - щоразу, коли Ви просили його заплатити в строк, він знаходив аргументи проти.
Помилка 1. Велика кількість людей платить за рахунками лише тоді, коли вже не можна не платити. До тих пір поки що можна не віддавати гроші, видаючи замість них обіцянки та словесні гарантії або відстрочувати їх виплату, посилаючись на різні особисті та ділові обставини на той час, вони не платять. Частина таких людей ще відчуває психологічне задоволення, підвищуючи самооцінку, оскільки в цей момент почувається господарем становища - "Я заплачу не коли мушу, а коли захочу". Частина таких людей здається після жорстких переговорів щодо існуючого боргу. Частина – боїться паперів та офіційних листів: доки розмова не перейшла в офіційне русло, вони продовжують розповідати про те, чому не можуть заплатити сьогодні. Після першого ж офіційного повідомлення гроші, як правило, надходять найближчими днями.
І ще одне – клієнти можуть у такий спосіб перевіряти, з ким мають справу – з рівним чи ні? З гідним чи ні? У розумінні деяких клієнтів, якщо людина зазнає порушень, не висловлюючи невдоволення і не вживаючи заходів, то вона слабка і з нею можна поводитися так, як хочеться або так, як зручно. До якого типу належить Ваш клієнт, Антоне?
Помилка 2. 30 днів - погоджуючись на такий термін, Ви самі ніби сказали людині про те, що Вам не дуже терміново потрібні гроші. А якщо так, то чому б Вам не почекати ще трохи? Якщо не зупинити цей процес на самому початку, то далі це переростає у звичку і вже незручно просити зайвий раз клієнта, який заборгував тобі грошей їх сплатити, незважаючи навіть на те, що термін платежу пройшов ще місяць тому. Або незручно наполягати, адже він завжди платить.
Помилка 3. Досить часто після досягнення домовленостей, один із партнерів починає потихеньку відвойовувати в іншого простір і преференції незважаючи на те,що раніше вони домовилися про інше. Починається все з дрібниць виду "надай мені послугу", тобто виконай роботу, про яку ми не домовлялися і безкоштовно, адже це просто послуга. Ми ж партнери та будуємо довгострокові відносини?
Проходить час і ти вже робиш для нього роботу, за яку він платить і надаєш послуги, за які він не платить, причому складність та обсяг послуг у кілька разів велику оплачувану роботу. Через деякий час ти помічаєш це і намагаєшся повернути все в рамки початкових домовленостей і тут же "партнер" тобі заявляє, що ти поводиться "неправильно" і що "це може сильно вплинути на наші відносини", починає мабуть дратуватися і злитися. Більшість агентів у такій ситуації "включають задній хід" через страх втрати клієнта. І все продовжується так само, як і до з'ясування стосунків. Причому часом стає ще гірше, оскільки клієнт вже відчув ще більшу безкарність.
Є дві причини, чому клієнти не платять вчасно: "не хочу" і "не можу". Для вирішення ситуації, що виникла через "не хочу" і "не можу" є кілька загальних способів:
Спосіб перший: попросіть компенсувати втрачений зиск
Чекайте час, протягом якого клієнт повинен був заплатити, потім дочекайтеся надходження грошей, отримайте їх та виставте рахунок на пеню згідно з умовами договору. Сподіваюся, штраф за прострочення у договорі у Вас є. Більшість сприймає штрафні санкції у договорі як певну формальність, яка просто має бути написана на папері і свято вірить у те, що штрафні санкції за прострочений платіж їм ніколи не виставлять. Швидше за все, буде питання від клієнта: "що трапилося? Чому Ви нам виставили штрафні санкції?"
Спокійно відповідаєте, що дієте у рамках Ваших із нимдомовленостей. «Яких? Ну ось, написано - немає оплати вчасно - штраф. Ми обидва з Вами уважно читали документи перед тим, як підписати? В силу відносин, що виникли між нами, ми не виставили вам пеню за перші кілька днів прострочення - можливо, у Вас виникли деякі технічні складності з платежем, касовий розрив, ще щось. А згодом, діяли в рамках договору, ми завжди так діємо: за договором обіцяли здати приміщення? Здали. Чи обіцяли допомогти провести переговори? Провели. І від партнера ми чекаємо на те саме». Іноді, досить просто надіслати офіційне повідомлення з проханням негайно погасити заборгованість, що виникла - і все: прострочення припиняються.
Спосіб другий: поставте клієнта на своє місце
Задайте клієнту запитання: «Скажіть, шановний клієнт, який порядок нарахування орендної плати вказано у договорі з нашим орендарем, який Ви підписали з нашою допомогою? Протягом 5 днів із моменту виставлення рахунку? Чи до 5 числа кожного поточного місяця?» Тепер треба поставити друге запитання: «А що буде з орендарем, якщо він прострочить орендний платіж, скажімо, на 10-15 днів, посилаючись на те, що вільних грошей немає, бюрократія?» Ну і третє питання: «А чому ж Ви самі так робите?»
Як варіант: "Скажіть, Ви задоволені нашою роботою? Як там наш орендар? Все добре? Оренду вчасно платить? Чи не потрібна допомога, раптом він якось неправильно поводиться? Ні? А Ви чому ж так поводитеся?" Ви можете почути у відповідь, що Ви - не орендар, і взагалі, "це ж зовсім інша справа".
Немає іншої справи та іншої ситуації – завжди є лише домовленості та їх виконання. Брокер такий самий підрядник, як і будь-який інший. Є робота – є оплата. До речі, з відповідей дуже часто зрозуміло, як насправді ставиться до Вас клієнт.
Спосіб третій: "Я вам допоможу"
«Не можете все одразу заплатити? Давайте зробимо графік платежів, зробимо надбавку за те, що ми не одразу отримуємо гроші, наприклад, платитимете нам нашу комісію протягом 6 місяців, але розмір кожного платежу збільшимо на 10%». Сенс у тому, щоб на кожен його аргумент "чому не можу" знаходити для нього можливе рішення - як це можна зробити так, щоб через два-три аргументи Вам обом стало абсолютно ясно, що це не проблеми, а небажання.
Спосіб четвертий: "це коштуватиме більше"
Аргумент: «давайте все ж таки напишемо це на папері і підпишемо. Якщо платитимете протягом 30 днів, для Вас все залишиться як раніше. А якщо ні, що ж, тоді платитимете більше. Але оскільки Ви самі гарантуєте, що такого не буде, то Вам нема чого боятися підписання такої угоди».
Якщо причина "не можу", то тут тільки один спосіб - допоможіть партнеру вирішити його проблему, через яку він не може оплатити Вашу винагороду, звичайно, якщо можете. Незважаючи на спільність способів для вирішення ситуації, змінюватиметься лише акцент їх застосування – співчутливо чи жорстко.
Антоне, це дуже загальна рекомендація, фрази з опису способів іноді не потрібно вимовляти як цитату, а іноді навпаки – тільки жорстка розмова може допомогти застосувати спосіб успішно. Для більш точної відповіді щодо того способу, який може працювати найкраще з Вашим клієнтом, потрібно більше інформації.
І останнє - коли людина йде вирішувати спірну ситуацію, вона заздалегідь має бути готова до будь-якого її вирішення. Іншими словами, приходити на переговори, заздалегідь знаючи, що якщо вони не увінчаються успіхом на Вашу користь, то Ви підете клієнтові на поступки – програш ще до початку цих переговорів. Не бійтесявтратити клієнта, Антоне. Якщо Ви дійсно багато для нього зробили і він цінує Вас, то сам, бачачи, що ситуація може закінчитися розривом стосунків, піде назустріч.
Якщо не цінує, то навіщо такий клієнт?
P. S.: Дійсно, чудес не буває, і за два тижні повернути репутацію об'єкту неможливо, тому чекатимемо результатів цієї роботи Антона скільки буде потрібно. А ось способів рішення з нового питання виявилося кілька, і тут багато залежить від психологічних факторів і твердості духу. Загалом пішов вищий пілотаж: побажаємо Антону успішних переговорів з примхливим клієнтом і сподіваємося на зворотний зв'язок.