Чинники впливу

Прагнення будь-якої людини до взаємодії буде тим вищим, чим більшою мірою підтримується уявлення про те, що співрозмовник прагне і здатний підвищити існуючий рівень комфорту. В іншому випадку, якщо співрозмовник знижує рівень комфорту партнера, він або уникає його, або вступає з ним у бій, щоб відстояти свої позиції.

Довіра - те, що необхідно, щоб відповідати підсвідомим (емоційним) запитам людини.

Якщо згрупувати психологічні чинники на підгрупи, то довіра – це:

безпека (надійність, спокій, захист, дотримання таємниці);
щирість (чесність, відкритість);
орієнтація на клієнта (допомога, вирішення проблем, зручність, комфорт).

Довіра необхідна для відповідності емоційним запитам партнера з переговорів, т. е. запитам, визначальним 90% всіх його рішень та дій. Але це один рівень передачі. А що потрібно для відповідності наших дій на свідомому рівні сприйняття? У діловому спілкуванні сюди можна включити: знання ціни, якості товару, технічних та інших характеристик, уявлення про рентабельність пропозицій для партнера, знання переваг та недоліків умов теми, що обговорюється, знання ситуації в галузі та на ринку, проблем та вміння зрозуміти завдання іншої сторони, конкурентів та запропонованих ними умов.

З практичної точки зору важливо знати, яке співвідношення між впливом на мотиви свідомої та підсвідомої складових.

Проведені дослідження свідчать, що те, що відбувається на смисловому, свідомому рівні передається у всіх випадках на рівень підсвідомий, рівень почуттів, на якому і визначається кінцеве ставлення до події або обставин. Поняття смислового,свідомий рівень і підсвідомий рівень почуттів умовні, щоб усвідомити їх різні аспекти та вміти впливати на них.

У будь-якому разі, оцінка події та ставлення до неї визначаються на підсвідомому рівні. Який вплив на прийняття рішення вплине на свідому складову, залежить від ступеня її значущості для вирішення проблеми. Значущість викликає відповідні емоції. Можна стверджувати, що ставлення до пропозицій у ході переговорів буде отримано в результаті підсумовування емоцій та почуттів, сформованих смислової складової, та почуттів, отриманих безпосередньо підсвідомим сприйняттям решти інформації.

Отже, переговорники визначають довіру такими поняттями, як відкритість, надійність, щирість, чесність, конфіденційність, безпека, достовірність, справедливість, передбачуваність, дружелюбність, розуміння, досвід, здатність пропонувати вирішення задачі та ін.

Порушення етики переговорів і довіри.Які ж причини, через які переговорник, який щиро прагне активної взаємодії з партнером, не в змозі встановити довірчі відносини? Вони, насамперед, у психологічних передумовах. У таблиці внизу представлені якості, яких прагне будь-яка людина, але з зазначені деструктивні чинники, яких він хотів би позбутися. Деструктивні чинники – це прояв відомих, біологічно закладених у людині способів реагування на небезпеку: втеча чи боротьба.

Деструктивні емоції виявляються в момент небезпеки або в припущенні, що на нас чекає небезпека. Все те, що для людини непередбачувано, незнайомо, найчастіше сприймається ним як джерело емоційної напруги, при якому виявляються негативні емоції. Зустріч з іншою стороною сприймається як ситуація звеликим ступенем невизначеності і призводить до виникнення негативних емоцій: страху, сумнівів, невпевненості тощо. буд. Це особливо яскраво проявляється, якщо перша зустріч.

Таблиця 1. Деструктивні фактори

Негативні емоції в роботі ділової людини є наслідком негативних очікувань: до неї можуть некоректно поставитися, її дії можуть бути сприйняті як настирливість, її можуть розглядати як джерело дезінформації, її можуть вводити в оману. Цей список можна продовжувати, але це не є правдою, стійким проявом реальності. Якось потрапивши в неприємну ситуацію, учасник переговорів прагне уникнути цього, постійно думає про це і притягує це у своє життя.

Очікування неприємності породжує спочатку негативні емоції, такі як страх, недовіра, озлобленість, нещирість і т. д. З одного боку, ми вже принесли із собою цих "нищівників" довіри, а з іншого - намагаємося встановити довіру. Завдання полягає в тому, щоб змінити наші деструктивні установки та замінити їх на позитивні. В іншому випадку буде складно досягти відмінних результатів, якщо довіра потрібна для їх досягнення.

Є ще один нищівник довіри – це негаразди у сфері діяльності, не пов'язаної з переговорами. Якщо учасник переговорів неприємності, і він пригнічений, партнер це відчуває. Але звідки йому знати, що ця негативна енергія не пов'язана із ставленням до теми переговорів, фірми чи до нього самого? Отже, психологічний стан має значення.

Іноді можна почути від деяких учасників переговорів таку думку: "Не важливо, що ми думаємо, нехай в очах у нас блищать монети, а основна наша думка - добитися результату за всяку ціну. Ми наговоримо безліч правильних слів,роздаримо посмішки, і ось довіра у нас у кишені, а заразом і грошики противників". Ця стратегія може і спрацювати, якщо переговори відбуваються в стислих часових рамках, а партнер спеціальним чином емоційно піднесений.

Стратегія досягти односторонньої переваги за будь-яку ціну, включаючи маніпуляції, абсолютно не ефективна і докорінно помилкова, якщо йдеться про довгострокове партнерство. Як би майстерно людину не обманювали, зобразити щирість, приховати негативні думки досить складно. Важко з двох причин:

1. Неусвідомлене сприйняття емоцій

Допустимо, ваш партнер намагається приховати свій емоційний стан. Це йому далеко не завжди вдається: складно приховати та приховати емоційний стан, особливо негативний. І один із способів визначити енергію намірів людини полягає в тому, щоб прислухатися до своїх власних відчуттів та емоцій у процесі взаємодії з нею. Ця техніка заснована на наступному поданні.

Наш психологічний стан, наші думки, наші наміри є деякою енергією, яка випромінюється в простір навколо нас і неусвідомлено сприймається навколишніми людьми приблизно в радіусі 3-5 метрів.

Учасник переговорів, як і будь-яка людина, також несвідомо сприймає досить тонку інформацію про стан. Ну а більш яскраво виявлені нами емоції він може сприймати і усвідомленому рівні.

Зі сказаного випливає, що прояв негативного стану, негативних думок створює негативний енергетичний фон, що сприймається підсвідомістю учасників переговорів. Це і є визначальним під час роботи групи. Часто учасники переговорів, захоплені процесом, можуть усвідомлювати свою негативну реакцію дії партнера. Просто в нихнаростають дискомфортні емоції як наслідок підсвідомого сприйняття тривоги. Вже після завершення угоди, а іноді й у процесі її, вони можуть усвідомити причини такої поведінки. Це, як правило, приховані негативні наміри однієї чи обох сторін, страх будь-кого за столом переговорів.

Обдурити підсвідомість не можна, але можна заглушити. Для цього маніпулятори і викликають високу емоційну напругу у партнера з переговорів, яка блокує сприйняття тонших підсвідомих сигналів. До речі, якщо ви відчуваєте сильне емоційне залучення, під будь-яким приводом залиште хоч на кілька хвилин приміщення переговорів. І як тільки ви це зробите, ви почуваєтеся так, ніби ви виринули на поверхню та вдихнули свіже повітря. І все, що було за столом переговорів, набуває іншого сенсу, ясного й правдивого. Це тому, що ви скинули із себе енергію чужого негативного впливу.

Якщо переговорник не впевнений у собі, боїться провалу та помилок, дає свідомо неправдиву інформацію, то можна не сумніватися в існуванні негативного енергетичного тла, яке сприймається іншою стороною та негативно впливає на результати.

Звичайно, негативний енергетичний фон може створюватися і з причин, що до переговорів не мають жодного відношення. Наприклад, загальний стан пригніченості, втоми, конфліктний стан із близькими людьми тощо. буд. Цей негативний фон сприймається партнером, і він починає проявлятися негативна реакція. Підсвідомість робить різниці у причини виникнення дискомфорту, йому важливо стан саме собою.

2. Особливості передачі інформації

Емоційний стан людини та її приховані наміри проявляються в деякій енергії та позначаються на всіх її діях: ході,жести, міміка, мови. І все це сприймає наш партнер, як і будь-яка інша людина. Звісно, нам хотілося б передати партнеру з переговорів потрібну позитивну інформацію, що відповідає нашим інтересам, про свій стан. Однак зробити це не так просто, якщо переговорник відчуває невпевненість, побоювання, пригніченість, страх або приховане бажання ввести в оману, спантеличити. Зовні це виявлятиметься у всьому: у його жестах, мовленні, ході. І контролювати ці прояви складно, оскільки вони керуються на підсвідомому рівні. Звичайно, виникає питання: чому складно контролювати приховані наміри?

Як відомо, ми сприймаємо інформацію із зовнішнього світу трьома каналами: візуальним, аудіальним, кінестетичним.

Візуальнаінформація пов'язана зі сприйняттям всього, що ми бачимо: форма, яскравість, колір, об'ємність. Якщо ми під час спілкування з людиною спостерігаємо його жести, міміку ходу, поставу, ми сприймаємо візуальну складову інформації. Це невербальні прояви контакту.

Аудіальнаінформація - це все, що ми сприймаємо на слух: гучність, темп, ритм, тональність, тембр. У спілкуванні це насамперед мова людини, яка складається з двох складових: вербальної (сенс слів) та аудіальної інформації.

Кінестетичнаінформація пов'язана зі сприйняттям відчуттів від дотиків, запаху та смаку.

Дослідники процесу сприйняття інформації отримали разючий результат. При спілкуванні складові інформації сприймаються партнером у таких пропорціях:

візуальна - 55% - мова міміки та жестів;
аудіальна – 38% – інтонація мови;
вербальна – 7% – смислова, спеціальна інформація.

Коли ми говоримо, ми перш за все думаємо, що необхідно сказати,з логіки переговорів. Але вражає, що 93% інформації передається в цей же час двома іншими каналами: аудіальним і візуальним. Наші жести, міміка та пози тіла, ритм, тональність, темп і гучність нашого голосу передаються співрозмовнику. І саме вони визначають, як буде сприйнятий зміст нашого повідомлення на глибинному рівні свідомості слухача. А ми навіть не замислюємося про те, яку інформацію передаємо першими двома каналами, а часто просто й не усвідомлюємо цього факту.

Таким чином, важливо не те, що ми говоримо, а те, як ми говоримо.

Ми досить добре можемо керувати вербальною інформацією. А ось аудіальною та візуальною інформацією керувати не завжди вдається. Це з тим, що ними несвідомо, т. е. минаючи свідомий контроль, керують наші емоції. Учасник переговорів може навіть не помітити, що поводиться агресивно, зухвало чи виявляє пригніченість.

Ми передаємо 93% інформації, яка не керується і практично не контролюється нашою свідомістю. Саме з цієї причини важко контролювати приховані наміри. Вони проявляються нами несвідомо на невербальному рівні.

На підсвідомому рівні співрозмовника сенс слів зіставляється з інформацією, отриманої двома іншими каналами доступу (аудіальному і візуальному). Якщо вони суперечать один одному, то у нього виникає відчуття дискомфорту, він інтуїтивно відчуває недовіру. Цим і визначається остаточне значення отриманої інформації. Прониклива людина зазвичай швидко визначає стан іншого учасника зустрічі та вносить свої корективи до переговорного процесу.

Треба зауважити: обробка інформації на істинність може виконуватися і на усвідомленому рівні, якщо наші жести, поза, міміка і голос виявляються дуже явно і видають наш страх, невпевненість інеспокій за результат зустрічі.

Негативний емоційний стан передається партнеру з переговорів кількома каналами сприйняття інформації. Він може несвідомо, інколи ж усвідомлено реагувати цього, виявляючи захисну чи агресивну реакцію. Це, як правило, стає обмеженням розвитку відносин та прийняття оптимальних рішень.