Читати книгу по бізнесу Ефект дзвінка як домовитись по телефону А
Автор книги: Андрій Толкачов
Розділ: Особистісне зростання, Книги з психології
Поточна сторінка: 1 (загалом у книги 13 сторінок) [доступний уривок для читання: 3 сторінок]
Андрій Миколайович Толкачов
Програма методу розбита в книзі на сім модулів, що дозволяє виступити учасником імпровізованого буктренінгу та крок за кроком опанувати навички телепереговорів.
Глава 1. Підхід до снаряду
Він зателефонував до компанії «Кока-кола» і розмовляв з виконавчим секретарем так, ніби заспокоював кошеня. Жодних різких інтонацій, ввічливий, вкрадливий тон. Інтонація зовсім змінилася, коли його поєднали з потенційним покупцем. Його голос став владним та впевненим. Протягом двох хвилин ця суперзірка бізнесу провернула величезну угоду.
Гарі Гудмен. Сім секретів вродженого продавця
1.1. До біса холодні дзвінки!
Уявіть: ви в офісі, дзвоніть - весь у білому (або чорному, але, так би мовити, "весь"), добре поголені, надушені дорогим одеколоном, ще віє холодом від вашого раннього приходу на роботу - ви тільки з вулиці. А на тому кінці трубки вам відповідає те саме «кавове обличчя» (coffee face), що на жаргоні менеджерів означає жахливо страшне обличчя людини, яка зранку ще не встигла випити кави. Чим закінчиться ваш ранковий похід у лігво вух клієнта? Можна навіть не відповідати на це запитання.
Провокація потрібна не тільки для того, щоб зачепити, вивести інших з рівноваги, а й щоб ЗАПАЛИТИ розмовою. А головне, вона мене так підбурює, що я забуваю про свій холодний дзвінок, провокація робить його гарячим!
Чому так часто говорять про проблему додзвонитися
Коли я поговорив із колегами і отримав їхню думку про відмову зробити перший дзвінок потенційному партнеру, меніспала на думку одна нескладна схема (рис. 1.1).
Мал. 1.1. Причини, з яких телефонує перешкоди у здійсненні дзвінка
Я був свідком випадків, коли той, хто дзвонив несподівано, потрапляв на перше обличчя компанії і тут же «зливав розмову», включаючи інтонацію людини, яка в чомусь виправдовується, і бурмочучи приблизно таке: «Та ось ніяк не можу додзвонитися до вашого менеджера Пупкіна, ми з ним домовились».
А як вони дзвонять?
Генерали пишуть про свої перемоги, лікарі про зцілення, а дослідники – про успішні проекти. Усі ми приховуємо свої невдачі.
Якось мною було проведено маленький експеримент. Я звернувся до шістьох (!) знайомих бізнес-тренерів із абсолютно ідентичним проханням: зробити холодний дзвінок та запропонувати свої послуги. Під різним приводом мені всі одностайно відмовили, мовляв, «не панська ця справа». Хоча відомо, що кожен із них у своїх бізнес-тренінгах навчає, як робити холодні дзвінки. Я зрозумів, що вони навчають тих навичок, які самі не досягли успіху.
Отже, ці «педагоги» радять робити те, що самі робити остерігаються, не вміють і не хочуть спробувати.
Я зрозумів, що «холодні-прехолодні» дзвінки – це з області шкідливих порад. Типу: "Не хочеш домагатися потрібного результату, не хочеш ні з ким домовлятися ... - Зроби холодний дзвінок!"
Якщо ми тонемо в страху, то логічно поставити собі запитання: «ЯК ВТОНУТИ У СТРАХУ?» Думаю, ви погодитеся зі мною – виходить абсурд, але якщо замислитись – ми його самі і створюємо. Подумати про страх тільки на мить – і він виявиться поряд. Подумати про нього протягом години-двох – і він нас проковтне, і ми не вирвемося з його ненаситного шлунка. А якщо поставити питання інакше: «ЯК ОТРИМАТИ ЗАДОВОЛЕННЯ?»
Отже, озброїмосярефреймінгом.
Іпочнемо…креативити!
Рефреймінг (англ. frame – «рамка») – термін, який використовує НЛП для опису використовуваних ним процедур переосмислення та перебудови механізмів сприйняття, мислення, поведінки з метою позбавлення психічних шаблонів.
Рефреймінг = інший погляд + інше сприйняття + інша поведінка
Ваша мета – не виграти, а досягти успіху. І в цьому випадку ви не можете програти, як не можуть програти і вони.
Гевін Кеннеді. Домовитись можна про все! Як досягати максимуму в будь-яких переговорах
Підійдемо з іншого боку. Нас не знають, не чекають, не збираються витрачати на нас свій час тощо. Чим ми можемо бути цікавими? Я маю відповідь. Ми цікаві тим, чим привернем до себе увагу! Як стверджує успішний телепереговорник Джордан Белфорт, це потрібно зробити за перші чотири секунди. Ось приблизно за такий часовий проміжок нашим маяком може стати роль, яку ми хочемо зіграти у цій розмові.
«Ти маєш бути собою! А собою це як? Я – це хто? - Запитує молодик, з дитинства привчений перемикати себе, як канали в телевізорі. Сучасна людина вже пробилася до усвідомлення, що в одній ситуації він один, в іншій – інший, у третій – третій, у п'ятій – п'ятий, десятий, дванадцятий… Вона вже здатна розгортати цілу клавіатуру різноманітних масок та станів. Він уже розуміє, що ефективний лише тоді, коли відкрито творчу потенцію рольового різноманіття.
Тренінг 1. Налаштування
Читач, який виступає як учасник тренінгу, і тренер (або колега), здатний оцінити та визначити, який із підходів найбільш вдався учаснику.
2. Тренер називає, який із десяти нижчевказаних підходів виявився в учасника тренінгу точніше.
3. У кожномупідході, крім назви, наведено:
♦концепція,відповідна зазначеній ролі;
♦інсайтучасника, який приміряв на себе цю роль;
♦прикладпочатку діалогу.
1.Новинний підхід. Концепція ролі: «Я – ньюсмейкер».
Я отримав згоду, бо вони оцінили значущість для клієнтів того інфопродукту, яким займаюся. Велику послугу мені надав мій статус ньюсмейкера.
Приклад:«У нас з'явилася нова цікава інформація для вашого бізнесу! Це актуально. Нам важлива ваша думка як експертів, можна й письмово – не турбуйтесь. Де і коли вам передати?»
2. Експертний підхід. Концепція ролі: «Я – консультант».
Нещодавно стало відомо, що чемпіон світу з шахів Магнус Карлсен у 2009 році, тобто ще будучи претендентом на шахову корону, не афішуючи, тренувався у екс-чемпіона світу Гаррі Каспарова. За їхніми оцінками завдяки Каспарову Магнус став краще розуміти цілий клас позицій, попрацював над методами дебюту. І велика роль у цьому належить не тільки живим зустрічам, а й розмовам Skype.
Приклад 1: «У нас безкоштовна консультація для компаній (фахівців) цього сектора у зв'язку, на честь…» і т.д.
Приклад 2:«Якщо ви зацікавилися покупкою нерухомості в Болгарії, приходьте на наш безкоштовний семінар „Як отримати вигоду від здачі квартири в оренду“».
3. Утилітарний підхід. Концепція ролі: «Я – вигододавець».
Приклад: «Це вигідно. Ми вже це провели з нашими партнерами і можемо надати деякі розрахунки».
4. Творчий підхід. Концепція ролі: «Я – креативник».
Приклад:«У нас новий проект! Запрошуємо партнерів! Давайте вас познайомимо зумовами».
5. Підхід суспільства. Концепція ролі: «Я – переговорщик».
Приклад:«У зв'язку з... ситуацією нам необхідно обмінятися думками».
6. Турнірний підхід Концепція ролі: «Я – гравець».
Приклад 1: Той, кому я дзвоню, може виявитися, наприклад, моїм старим знайомим: «Здрастуйте! Добре, що ми можемо відновити розмову з вами. Ми з вами зустрічалися на заходах/виставці/конференції… з вашим менеджером… директором…»
Приклад 2: «Ми обов'язково маємо з вами попрацювати. Я розумію, що ризикую отримати ваше осуд чи недовіру. Але я згадую одну фразу з фільму „Вовк з Уолл-стріт“: „Власник яхти буває щасливий двічі – у момент, коли купив її, та в момент, коли продав! Я б з тобою погодився, але тоді ми обидва будемо не праві“».
7. Моторний підхід. Концепція ролі: «Я – драйвер».
Моторний підхід у телепереговорах – це «розгін гонщика по вухах простака, і останньому залишиться тільки заспівати епічну пісню карелів». Так одного разу я визначив цю роль драйвера і записав у блокнот. Щось вгадано у цій фразі про драйвера.
Приклад:«Зараз ми встановимо зв'язок, і далі ви побачите всі переваги, ви зрозумієте, що це перспективний напрямок. Я розмірковую над ним понад рік. Ми серйозно на нього розраховуємо».
8. Реваншистський підхід. Концепція ролі: «Я – реваншист».
Джордан Белфорт, мільйонер з Уолл-стріт, згадує, як побудував спілкування його перший бос на роботі: «Коли ми підійшли до столу Скотта, мій мучитель повернувся до мене і сказав:
Кожне його слово було зневажене.
- І доти, поки ти не складеш свій брокерський іспит, весь твій всесвіт складатиметься з безперервного додзвону. Саметому ти нікчемніший, ніж найменший мерзотник. Тебе це напружує?
– Зовсім ні, – відповів я, – ця робота ідеально для мене підходить, тому що я справді гірший за найжалюгіднішого мерзотника» [5].
Приклад:«Так, ви маєте рацію, я неправильно зробив вам пропозицію. І згоден з вами, що воно не могло вам сподобатися. Визнаю, винен у цьому я. Тепер ми підготували те, що потрібне. Ми ґрунтовно і серйозно розраховуємо на розвиток наших відносин».
9. Лікувальний підхід. Концепція ролі: «Я - психотерапевт».
- Ну як? – питаю її.
– О! Вона мені всю батіг проїла своїми проблемами. Робота, дім, чоловік, діти. Цілу годину про те саме.
– Ну а за дизайном запропонувала щось?
- Ну так! Завтра поїду. Вони готують виставку «Дитяча мода – 2016». Їм потрібні буклети, флаєри, стікери...
Приклад:«Добрий день! У нас все готове (проект, програма, договір, рахунок, зразок заповнення платіжки). Ми вже підготували... а ви? Ще немає? Не страшно. Я знаю, ви захворіли, і вас не було кілька днів на роботі. Як, одужали? Ще немає? Ви знаєте, є один засіб… Давайте так, я через пару годин закінчу свої справи і вам передзвоню – розповім про одну чудову ліки… дуже добре допомагає».
10. Комерційний підхід. Концепція ролі: «Я - продажник».
Якщо вибір утруднений – випробувайте успіх і сміливо киньте кістки на схему (рис. 1.2), де вказані можливі варіанти рольової поведінки. Вам випаде роль – спробуйте її виконати у найближчій розмові. У вас з'явиться зовсім інше відчуття свого дзвінка.
Мал. 1.2. Десять ролей у телепереговорах
У вас є підхід та роль! Тримайтеся за них! Спробуйте застосувати, все починається з першого кроку. Ваша роль створює цінність розмови.З її допомогою ви керуєте власним емоційним станом і заражаєте цим співрозмовника. Так ви контролюєте ситуацію.
Підхід – це «валіза з подвійним дном», у якій захований ваш статус! Твердження статусу дає сили, впевненість, значущість пропозицій та дій. Ваше ставлення до себе дзеркально позначиться на опоненті з переговорів. Згадаймо класичну схему: "Він поважати себе змусив".
Поданий фрагмент книги розміщено за погодженням з розповсюджувачем легального контенту ТОВ "ЛітРес" (не більше ніж 20% вихідного тексту). Якщо ви вважаєте, що розміщення матеріалу порушує ваші чи чиїсь права, то повідомте нам про це.