Чому клієнт вам дзвонить Прості складності як збільшити потік клієнтів Навчальний центр Unibrains
Практично кожна компанія має сайт, який за ідеєю повинен допомогти користувачеві вивчити товари або послуги та дати можливість їх придбати.
ЯК КОРИСТУВАЧ САЙТУ СТАЄ КЛІЄНТОМ?
Для будь-якої компанії сайт є не лише візитною карткою, а й одним із ключових способів знайти в інтернеті потенційних клієнтів. Існує дві основні дії, здійснюючи які, звичайні користувачі перетворюються на покупців:
- Онлайн-дія: заповнення форми на сайті або придбання товару через кошик.
- Офлайн-дія: дзвінок до компанії після відвідування сайту, покупка після відвідування магазину.
Однак далеко не кожному потенційному клієнту зручний перший спосіб покупки. Комусь складно зробити замовлення через форму на сайті, а простіше зателефонувати до компанії. Це тим, що спілкуються з навколишнім світом по-різному. Фахівці виділяють три типи сприйняття: візуальний, аудіальний та кінестетичний. За статистикою, 25% від населення — аудіали, тобто їм легше сприймати інформацію на слух. Такі люди звертають увагу насамперед на те, як ви говорите, а вже потім – на те, що ви говорите.
Цей фактор необхідно враховувати, якщо ваша компанія належить до однієї із сфер економіки, де дзвінок є серйозною частиною конверсії відвідувачів сайту у клієнтів:
- туризм;
- страхування;
- нерухомість;
- житлове будівництво;
- продаж автомобілів;
- продаж меблів;
- медичні послуги;
- продаж та встановлення вікон;
- освітні послуги.
НА СМАК І КОЛІР ДЗВІНКИ РІЗНІ
Аналіз клієнтських дзвінків та його показників – найважливіший етап шляху збільшення продажів. При цьому показники у різних сферах бізнесу можуть суттєво відрізнятись. Наприклад, тривалість дзвінка може багато сказати про якість та результативність розмови.
Розглянемо приклади: тривалість дзвінка до клініки (рис. 1) та автомобільного дилера (рис. 2) різна.
Як видно на графіках, середня тривалість дзвінків протягом дня відрізняється практично в 2 рази: клієнтам медичного закладу достатньо двохвилинної розмови, а охочим придбати автомобіль, як правило, потрібно близько 4 хвилин.
Ці дані можуть допомогти підвищити якість роботи: якщо дзвінок менше зазначеного порога, його можна прослухати і зрозуміти які помилки припустився менеджер у спілкуванні з клієнтом.
Ще один важливий параметр дзвінка – сесія сайту, з якою він був здійснений. Для її аналізу використовується динамічний коллтрекінг, який дає великий обсяг інформації про телефон:
Аналізуючи ці дані, ви зможете зрозуміти, для яких пристроїв необхідно адаптувати сайт і чи варто розробляти спеціалізовані програми.
Хорошим прикладом роботи динамічного коллтрекінгу є звіт сервісу CallTouch з операційних систем сайту медичної клініки (рис. 3), який дає вичерпну інформацію про розподіл кліків, дзвінків та конверсій. Отримані дані говорять про те, що велика кількість дзвінків надходить з Android та IOS пристроїв. Відвідувачів, які приходять з Mac-платформ, небагато, але тут найвища конверсія. Подібна інформація найчастіше є вирішальною у питанні розробки програми для iPhone.
Також CallTouch дає інформацію щодо браузерів, які використовують клієнтиклініки (рис. 4). Зі звіту видно, що Explorer вже не входить до топ-4 браузерів, користувачі яких здійснюють дзвінки, а конверсія Opera нижче, ніж у інших. Отже, варто звернути увагу на те, як виглядають сторінки сайту в ключових браузерах, та змінити сторінки в Opera.
Крім того, CallTouch включає до звіту дуже важливий момент - час прийняття рішення, тобто проміжок між приходом відвідувача на сайт та здійсненням цільової дії, наприклад, дзвінка. Останнім часом на сайтах стали популярні спливаючі форми чи консультанти. Однак вони не враховують час ухвалення рішення і часто лише дратують користувачів, заважаючи вивчити товар чи послугу. CallTouch дозволяє вивчити дані про час, який потрібно користувачеві для ухвалення рішення, та в потрібний момент вивести онлайн-консультанта. Наприклад, для конкретного інтернет-магазину меблів цей час складає від 2 до 10 хвилин. Якщо відвідувач знаходиться на сайті довше, конверсія дзвінка знижується, а значить, саме час вивести вікно, що мотивує.
Іншим показником тривалості прийняття рішення може бути джерело, з якого відвідувачі прийшли на сайт. До речі, за допомогою сервісу CallTouch джерело можна визначити аж до ключового слова, яким шукав користувач.
Розглянемо приклад залежності часу ухвалення рішення від джерела переходу (рис. 5). Швидше наважуються зателефонувати клієнти, які прийшли з «Яндекс.Карти», мабуть тому, що люди, які шукають компанію на цьому ресурсі, вже готові зателефонувати. Користувачі, що потрапили на сайт з Facebook, приймають рішення повільніше, значить їм не потрібно в перші хвилини показувати форми, що спливають, або виводити онлайн-консультанта.
ДВАПЛЮС ДВА, ЦЕ СКІЛЬКИ?
ЗВІДКИ БЕРЮТЬСЯ КЛІЄНТИ?
Для повноцінного аналізу сайту необхідно визначити мультиканальну послідовність — зрозуміти скільки разів і з яких джерел користувач приходив на сайт, перш ніж зателефонував. Зробити це можна за допомогою системи Google Analytics, яка включає 3 варіанти визначення конверсії:
Ці варіанти підходять для визначення онлайн конверсії, але при підрахунку офлайн конверсії є істотна відмінність. При використанні мультиканальної послідовності частина конверсії може "загубитися". Наприклад, перш ніж зробити замовлення, клієнт кілька разів дзвонив до компанії та заходив на сайт із різних джерел:
Першоджерелом відвідування сайту був пошук Яндекса, вперше клієнт зателефонував після переходу зі СРС-джерела, а в результаті замовлення було зроблено після прямого заходу на сайт. Тобто, якщо дотримуватися стандартного варіанта Google Analytics (звернення після СРС), буде решта конверсії.
Клієнтська година пік
Отже, завдяки проведеній роботі на основі аналізу тривалість розмови з клієнтом ми оптимізували роботу менеджерів і перестали втрачати дзвінки. Тепер розглянемо наступний інструмент, також спрямований на збільшення продажу та займемося дослідженням конверсії дзвінка щодо часу доби. Це допоможе зрозуміти, коли клієнти дзвонять і купують частіше.
Варто зазначити, що у різних сферах бізнесу свої закономірності. Наприклад, у туристичних компаній максимальна (до 2%) конверсія спостерігається в обідній час і спадає (до 1%) до кінця дня. Також великий потік клієнтів може бути і після дев'ятої години вечора, на відміну від автосалонів, у яких водночас конверсія практично дорівнює нулю. Тим не менш, протягомробочого дня кількість дзвінків автодилерам з конверсією до 12% рівномірно розподіляється у проміжках 11:00 – 12:00 та 16:00 – 18:00. При цьому, незважаючи на зменшення кількості дзвінків у вечірній час, їхня результативність набагато вища.
ВСЕ ГЕНІАЛЬНЕ ПРОСТО
Як бачите, в аналізі дзвінків та даних про відвідування сайту немає нічого складного: головне мати бажання розібратися у поведінці ваших клієнтів та знати, які сервіси вам у цьому допоможуть. По суті практично всі процеси відбуваються автоматично, вам залишається тільки внести корективи на основі отриманої інформації і спостерігати, як ваші продажі стабільно зростають.