Чому не пускають на СТО!
Питання задане власником Mitsubishi під час проходження планового ТО.:На підставі якого нормативного акта мене не пустили на проведення ТО до власного автомобіля Mitsubishi на фірмовій СТО? З 2,5 години, покладених на техобслуговування, яке я спостерігав по телевізору із зали очікування для клієнтів, приблизно годину машина простояла з відкритим капотом, ще годину – на витягу, і лише протягом 15 хвилин я помітив якусь роботу майстра. У результаті в моїй машині виявилося темне масло, недолита рідина, що охолоджує, невідомо, чи змінювали гальмівну рідину. Як я можу перевірити, чи виконувались ці роботи?!
Для відповіді на запитання залучили експертів із компанії-дистриб'ютора автомобілів Mitsubishi в Україні – «Торговий дім НІКО» та адвоката, кандидата юридичних наук Андрія Євстигнєєва.
Це питання зачіпає дві складові: регулювання права клієнта перебувати в робочій зоні СТО поруч із машиною під час проведення ТО та реалізацію права перевірити повноту проведених робіт.
Якщо безпечно – то можнаЯкщо говорити про можливість клієнта перебувати в зоні робіт СТО, цей момент закріплений Правилами. Зокрема, дистриб'ютори та власники СТО керуються п. 54: «Виконавець зобов'язаний забезпечувати безпеку замовника під час перебування на підприємстві».
«При проведенні обслуговування автомобіля на СТО офіційних дилерів Mitsubishi в Україні питання відвідування клієнтом виробничої частини СТО знаходиться виключно у компетенції дилера та регулюється внутрішніми документами – положеннями, наказами тощо, з урахуванням норм дотримання техніки безпеки», – пояснює дистриб'ютор Mitsubishi. Україною. Як правило, дилер пропонує клієнту чекати закінченняробіт у спеціальній кімнаті, в якій є вікно в зону ремонту або телевізор із прямою трансляцією того, що відбувається в цеху. «Дилер, як виняток, може допустити клієнта в ремонтну зону на деякий час при дотриманні ним певних умов. Зокрема, автовласник має пройти інструктаж про правила поведінки та техніку безпеки на території робочої зони, використовувати спеціальний одяг, перебувати у супроводі менеджера (майстра)», – кажуть у «Торговому будинку НІКО». Таким чином, питання доступу до робочої зони необхідно обговорювати з консультантом сервісу перед початком робіт. Андрій Євстигнєєв роз'яснює: «Конкретні випадки обслуговування та/або ремонту, за яких клієнт має право перебувати поряд з авто, ні Правилами, ні Порядком не передбачаються, і тим самим СТО та клієнту надано можливість домовлятися про це у кожному конкретному випадку. Тому не допустити вас у робочу зону до машини дилер навряд чи зможе, не надавши мотивованої відмови (наприклад, з міркувань техніки безпеки). А необґрунтована відмова залежно від ситуації може бути розцінена як порушення законодавства про захист прав споживачів чи антимонопольного законодавства».
Час - за нормативомКількість нормо-годин, необхідних для проведення ТО, регламентується нормативами заводу-виробника. Це час, що відводиться виконання всього комплексу робіт одним механіком. При цьому час, витрачений на проведення ТО, фактично може відрізнятись від нормативного. Цей фактор залежить від кваліфікації та досвіду співробітників СТО, ефективності процесу, але не впливає на вартість послуги для клієнта. Крім того, деякі процедури необхідно проводити за певних умов (c/без використання підйомника, після прогріваннядвигуна/після максимально повного зливу олії з агрегату, ін.). Але замовник заплатить за роботи за нормативом – незалежно від того, скільки часу на це знадобилося і чому машина простоювала на підйомнику більше, ніж належить.
Звертайтеся у ВТКЗа твердженням фахівців «Торгового дому НІКО», на всіх офіційних СТО Mitsubishi існує багатоступінчаста система контролю, що включає перевірку якості та повноти робіт. Так, роботу механіка перевіряє працівник, який стоїть за посадою (майстер, старший майстер, старший зміни), а на деяких СТО працює спеціальний відділ ВТК (відділ технічного контролю), який вибірково проводить повну перевірку якості робіт. Таким чином, проконтролювати повноту виконаних робіт у рамках чинного законодавства на фірмових СТО є цілком реальним.