CRM (СРМ) система що це таке простими словами

Кожен, хто займається бізнесом, рано чи пізно стикається з проблемою консолідації та узагальнення інформації про клієнтів, про їхні вимоги, контакти та запити. Раніше ця інформація збиралася в таблицях Excel, а зараз на допомогу бізнесу прийшли CRM або ЦРМ-системи. У цій статті наведено інформацію про програми CRM та CRM-системи для малого бізнесу, і про те, що це таке простими словами.

Що таке CRM-система

На чолі будь-якого бізнесу, незалежно від його діяльності, стоїть клієнт.Для збереження та автоматизації взаємодії з клієнтами компанії, для підвищення продажів, покращення обслуговування клієнтів та роботи маркетингу створено систему під назвою Customer Relationship Management – ​​CRM. У перекладі з англійської означає «управління взаємин із клієнтами».

Додатковими функціями програм СРМ бувають збір, зберігання, аналіз даних про споживачів, постачальників, партнерів та загальні процеси фірми.

Навіщо вам СРМ-система

Програми СРМ досить багатофункціональні, але основними їх функціями будуть:

швидкий доступ до всієї інформації про клієнтів, проекти, дзвінки та запити;

оперативність виконання завдань;

зручність та простота при проведенні угод;

зберігання аналітичних та звітних даних;

скорочення операційних та тимчасових витрат співробітників;

узгодження взаємодії між співробітниками та контроль їх роботи;

зручний та автоматизований документообіг.

Галузь застосування

Важливим та необхідним буде впровадження CRM-системи у компаніях, де покупець персоніфікований та інформацію про нього потрібно зберігати. У тому бізнесі, де докладаються всі зусилля щодо збільшення числа новихклієнтів та утримання вже існуючих, де важливі дзвінки та зворотний зв'язок із клієнтом, CRM-програми – невід'ємна частина роботи.

Основними користувачами баз СРМ є організації, які займаються:

виробництвом;

надання послуг;

оптовою та роздрібною торгівлею;

страховими та фінансовими операціями;

телекомунікаціями;

транспортними та логістичними перевезеннями;

будівництвом та ремонтами.

З іншого боку, деякі галузі не потребують таких програм у зв'язку з особливостями ведення бізнесу. Наприклад, роздрібний магазин або торгова точка на ринку може заслужити лояльність клієнта лише якістю обслуговування при особистому контакті, і жодна інформація про покупця не фіксується. Або компанія-виробник поставляє товар або обслуговує іншу компанію і просто не справляється з обсягами роботи і поки не потребує інших клієнтів.

Класифікація

Існує три види CRM-систем, які відрізняються ступенем впровадження та обробки інформації про клієнта.

Інформаційні

Інформаційні бази CRM відносяться до найпопулярніших систем і означають, що це звичайні бази даних про клієнта.

Основною метою встановлення та роботи таких систем є:

контактна інформація про клієнтів, підрядників та замовників;

перелік усіх здійснених угод та продажу;

історія співпраці із клієнтами;

оперативні та поновлювані відомості про всі процеси та операції бізнесу;

збережена документація за всіма операціями (первинні документи, акти, проекти та персональні документи) у вигляді файлів.

Аналітичні

Головніфункції аналітичної системи:

зведення звітності про результати роботи за певний період;

аналіз фінансових ризиків;

аналіз ефективності роботи працівників, процесів на виробництві;

розробка подальшої стратегії ведення бізнесу.

Ідеально цей вид ЦРМ-системи підходить для роботи топ-менеджерів, керівників відділів, менеджерів з продажу та маркетологів.

Аналітичні системи зустрічаються рідше за інших, тому що для надання актуальних даних необхідно проводити аналіз діяльності протягом останніх 12-24 місяців.

Колаборативні

Колаборативний тип — один із найскладніших та найцікавіших ЦРМ-систем, адже це передбачає повну та щільну співпрацю бізнесу та замовника, та спільну роботу на результат. З англійської «collaboration» перекладається як «співпраця» чи «спільна робота». Це процес встановлення тісного та плідного контакту зі споживачем, аж до впливу останнього на процеси у бізнесі.

До функцій колаборативних систем належать:

Огляд популярних систем

Розглянемо найпопулярніші сьогодні системи управління взаємовідносин з клієнтами.

Основними характеристиками «Бітрікс24» є:

Одна з найлегших і зрозуміліших у використанні CRM-систем, призначених переважно для відділу продажів. Завантажити можна із офіційного сайту.

З основних плюсів amoCRM і що це таке взагалі пояснимо:

«Мегаплан» підходить для роботи у сфері малого та середнього бізнесу.

Серед переваг можна виділити:

Єдина база клієнтів та партнерів компанії.

Можливість зберігати всі документи в єдиному просторі без ризикувтрати.

Ведення обліку працівників, нарахування заробітної плати та підписання відпусток.

Контролює роботу відділу продажу від надходження дзвінка клієнта до продажу товару або його відвантаження.

Можливість формувати рахунки та первинні документи.

Формування звітів у режимі реального часу за угодами, завданнями та проектами, по роботі співробітників та контактами з клієнтами.

Можливість використання мобільного додатка.

Здійснення дзвінків прямо з картки клієнта у програмному комплексі.

В системі "Мегаплан" безкоштовна версія доступна перші 30 днів користування.

Проста та зрозуміла CRM-система зі зручним веденням обліку клієнтської бази, а також:

Як вибирати систему

До вибору CRM-бази потрібно підійти відповідально, тому що від її грамотного та якісного функціоналу залежить прибуток від ведення бізнесу.

Для початку потрібно прописати цілі, завдання, кількість співробітників, приблизний оборот компанії, бюджет, який готові витратити на обслуговування CRM та обсяг клієнтської бази.

Перед підключенням важливо ставити правильні питання та перевірити наступні моменти:

необхідно поставити перед собою низку проблем і дізнатися у постачальника програмного забезпечення, як їх можна вирішити;

з'ясувати, як проходить установка та навчання співробітників компанії;

хто обслуговує проект;

ціну оновлень програми;

чи потрібні доплати при підключенні нових працівників;

наявність мобільних додатків, СМС-повідомлень та можливості віддаленого доступу;

можливість інтеграції коїться з іншими програмними комплексами компанії.

Усі заздалегідь підготовлені питання можуть суттєво мінімізувати фінансовівитрати та підібрати відповідну вам СРМ-програму.

Порівняння CRM-систем

Надаємо рейтинг CRM-систем за версіями ISM, CRM Magazine та Nucleus Research станом на 2017 рік:

---