Довіра як основа для успішного розвитку компанії
Кому ви найбільше довіряєте? Що в цій людині є такого, чим інші люди не мають? Чому ви вірите йому чи їй більше, ніж іншим? Довіра може бути надійною тільки в тому випадку, якщо всі три її елементи є. Чим наочніша присутність кожного з них, тим вища довіра. Якщо один або два з них представлені, а третій відсутній, про довірчі відносини не може бути мови. Саме ступінь нашої впевненості в кожному з елементів визначає справжність довіри, яку ми маємо.
Довіра є необхідною основою для успішного розвитку будь-якої компанії. Якщо поговорити з керівниками про найважливіші завдання, що стоять перед організацією, то довіра, ймовірно, буде названа серед п'яти основних. Без довіри компанія не може досягти рівня зосередженості, відданості справі та наснаги, які їй необхідні для успішної конкуренції в ринкових умовах.
Перед тим, як виділити основні компоненти довіри, розглянемо спочатку основні помилки, пов'язані з цим поняттям.
Міф 1: довіра – це добре, але ми навчилися працювати, не думаючи про це. Більшість керівників, які не здатні вплинути на рівень довіри в організації, намагаються працювати, не думаючи про неї. Насправді низький рівень довіри обходиться підприємствам недешево.
Міф 2: довіра залежить від іншої людини. Поговоріть із співробітниками про низький ступінь довіри в їхній організації, і почуєте, швидше за все, історії про те, що зробили їхні колеги, щоб зіпсувати стосунки. Насправді у цьому завжди винні обидві сторони. Найрозумніше — почати із себе.
Міф 3: вірити всім чи нікому. Деякі люди вважають, що існує єдиний поведінковий стандарт, що пропонує всім ставитися з довірою. Цене лише неправильно, але часто небезпечно. Кожен вид взаємин має свій оптимальний рівень довіри. Це підтверджує, що одні стосунки вимагають більшої довіри, ніж інші. При аналізі довіри визначають як його необхідний рівень, а й розумність чи допустимість останнього, враховуючи конкретну ситуацію чи людей.
Міф 4: довіра потребує часу. Щоб завоювати чи надати довіру, треба чекати та спостерігати. Ми повільно накопичуємо досвід спілкування з людьми, який допомагає нам оцінити, наскільки їм можна довіряти. Це стало загальноприйнятою нормою під час побудови довірчих відносин. Однак за всіх своїх переваг цей підхід занадто повільний для нашого століття великих швидкостей. Більшість компаній довіра — те, що потрібно негайно.
Міф 5: довіра виникає сама собою. Такі міркування виправдовують нашу пасивність у створенні довірчих відносин. Пасивність за таких відносин принесе більше шкоди, ніж користі.
Що означає вселяти довіру?
Кому ви найбільше довіряєте? Хто б то не був (дружина, батьки, бабуся і дідусь, друг чи ваша кохана людина) — постарайтеся зрозуміти, чому ви вірите саме цій людині. Якими рисами та якостями він(а) має, що вселяє вам довіру? Що в ньому є такого, чим інші люди не мають? Чому ви вірите йому більше, ніж іншим?
Ми ставили ці запитання сотням людей. У відповідях відзначаються такі якості, як чесність, обов'язковість, надійність, турботливість, вірність, чуйність, правдивість, наявність подібних цілей і цінностей, послідовність і готовність надати допомогу. Виникає образ прямої, чесної людини, яка з повагою відноситься до тих, кого вона любить.
Тепер згадайте того, кому ви довіряєте найменше. Якими рисами іякостями володіє він(а)? Що викликає у вас такий високий рівень недовіри? У відповідях, отриманих нами, часто вказуються непослідовність, нечесність, невірність, розбіжність цілей, ненадійність і легковажність тощо.
Порівняйте обидва переліки якостей людей. Що ви бачите? Характеристики, що формують довіру, прямо протилежні основним характеристикам, що формують недовіру. Використовуючи дані, отримані в ході проведення семінарів та опитувань, ми виявили три основні компоненти довіри: послідовність, обов'язковість та здібності.
1. Послідовність. Насамперед і найчастіше, коли ми ставимо ці питання, називають послідовність. Вона має два аспекти. Перший пов'язаний із тим, наскільки слова відповідають справі. Чи виконує людина свої обіцянки? Чи є він «людиною справи»? Другий аспект стосується послідовності з погляду тимчасового фактора. Чи завжди людина робить те, що каже? Я можу виконати обіцяне один чи два рази, але чи зберігатиму я обов'язковість і надалі. Це особливо важливо у відносинах, коли про наміри не заявляється явно. Іншими словами, люди бачать лише те, що я роблю, і спостерігають за тим, наскільки моя поведінка буде послідовною надалі.
Довіра зростає у міру того, як збільшується наше сприйняття цілісності та передбачуваності. Ключовими елементами довіри є надійність та передбачуваність людини. Непослідовність руйнує нашу здатність передбачати поведінку іншої людини та змушує бути постійно напоготові.
У діловому середовищі ціна невіри у надійність і послідовність у поведінці постачальника чи співробітника своєї організації може бути дуже високою. Встановлення довірчих відносин саме собою вимагає багато сил, але втрати, переробки тадодаткові витрати коштують значно дорожче.
2. Обов'язковість. Обов'язковість як властивість людини теж має два аспекти: турбота, яку він демонструє щодо нас, та наміри, які людина має щодо наших спільних цілей. Довіритися іншому ми можемо тільки в тому випадку, якщо впевнені, що він сприймає наші інтереси близько до серця. Ми повинні знати, що при виникненні проблем людина буде на нашому боці, не зрадить нас своїм інтересам. Подібна обов'язковість у поведінці проявляється під час прямого та відкритого спілкування, спільного прийняття рішень та поваги почуттів та інтересів один одного.
Інший аспект обов'язковості пов'язаний із відданістю спільній справі. Недостатньо знати, що інші люди виявляють обов'язковість до мене. У них може бути відсутнє подібне почуття щодо завершення спільного проекту або до досягнення мети, що стоїть перед нами. Всі, напевно, бували у скрутному становищі, коли доводилося працювати з приятелем, який не перенапружувався. Хоча ми розуміємо, що спеціально він нічого поганого нам не зробить, ми втрачаємо віру в щирість його намірів виконати взяті зобов'язання.
Обов'язковість у людських взаєминах проявляється подвійно. По-перше, вона має існувати у відносинах людей один до одного. Знати, що інша людина приймає твої інтереси близько до серця, у всьому підтримує тебе і готова допомогти у скрутну хвилину — це одна сторона медалі. Не менш важливо мати віру у відданість людини спільній справі чи меті. Усвідомлення наявності спільної мети та спільних цінностей зміцнює відносини. Коли ти знаєш, як думає інша людина, і бачиш, що її мислення відповідає твоєму, можна покластися на рішення, які він приймає.
3. Здібності. Третьою складовою довіриє здатність домагатися наміченого результату чи виконувати те, чого очікують від людини. Іншими словами, йдеться про здатність робити те, що потрібно. Чи має людина досвід або талант для гарної роботи? Доручати завдання, покладаючись лише на послідовність чи обов'язковість людей, не маючи при цьому віри в їх здібності — пряма дорога до розчарування. Цю сторону довіри часто не враховують. Саме про це ми забуваємо, коли у нас виникають сумніви в будь-кому. Підлітки часто ображаються і починають сперечатися, коли батьки виявляють недовіру та відмовляють їм у проханні. «Ви що, боїтеся мені довірити машину?» — обурюється син чи дочка. Можна бути високої думки про їх послідовність та обов'язковість, але якщо у них недостатньо водійського досвіду, то ви не зможете з легким серцем віддати їм ключі від автомобіля.
Існує ще один більш тонкий аспект довіри. Це здібності до міжособистісного спілкування. Вони включають вміння ефективно спілкуватися з іншими людьми, слухати з розумінням, відверто, але тактовно відповідати, залагоджувати конфлікти та розбіжності. Хто захоче ділитися своїми ідеями чи побоюваннями з людиною, яка не вміє навіть із співчуттям вислухати співрозмовника? Кому приємно мати справу з колегою, який при першій же нагоді йде в себе? Навіть якщо перед нами хороший фахівець, ми замислимося, чи можна йому довірити справу, якщо він не має навичок ефективно працювати в команді. Про здібності людини нечасто згадують, коли розглядають питання довірливості відносин. Їх затуляють і відтісняють послідовність та обов'язковість.
Три складові довіри (послідовність, обов'язковість і здібності) служать його основою. Всі ці три елементи повинні бути в наявності, щоб довірчі відносини сталиміцними та надійними. Дуже часто ми обманюємо себе, покладаючись лише на один з елементів довіри. Наприклад, думка про те, хто має репутацію людини собі на думці, але демонструє обов'язковість по відношенню до вас або до спільної справи, може скластися під впливом її здібностей та послідовної поведінки. Або ви можете відчувати довіру до людини, яку вважаєте обов'язковою, тому що вона завжди тримає слово, але при цьому ніколи не виявляє компетентності у доручених справах.
Історик Стівен Емброуз наводить генерала Дуайта Ейзенхауера як приклад використання керівником трьох складових довіри. Він послідовно підтверджував справою свої висловлювання про війська, підлеглих, начальників, а потім і уряди інших країн. Він мав здатність завойовувати серця людей своєю очевидною обов'язковістю щодо тих, з ким працював, а також їхніх інтересів. Ці якості та професійна майстерність здобули йому високу довіру з боку його соратників. Завдяки цій довірі і тим якостям, які вона йому забезпечила, «він був чудовим прикладом головнокомандувача об'єднаними військами союзників; це було одне з найкращих призначень Рузвельта».
Довіра може бути надійною тільки в тому випадку, якщо всі три її елементи є. Чим наочніша присутність кожного з них, тим вища довіра. Саме ступінь нашої впевненості в кожному з елементів визначає справжність довіри, яку ми маємо. Якщо один або два з них представлені, а третій відсутній, про довірчі відносини не може бути мови. Коли ми добре розуміємо кожен із елементів довіри, ми можемо побачити їхню взаємодію. Вміння бачити взаємодію елементів довіри необхідне вироблення навичок його аналізу.
Ігноруваннянеобхідності створення довіри у відносинах може бути причиною недовіри. Аналіз статусу кожного з елементів довіри дозволяє краще уявити, як у компанії формується атмосфера довіри чи недовіри.
Таким чином, довіра визначається як наявність трьох складових елементів: послідовності, обов'язковості та здібностей. Усі вони необхідні створення атмосфери довіри у відносинах. Однак наявність лише одного з елементів може бути умовою для створення довіри на його основі. Щоб бути твердо впевненим у іншій людині, необхідно перевірити наявність кожного елемента окремо. Потрібно уявляти, в чому полягає послідовність, де потрібна обов'язковість та які необхідні здібності. Такий аналіз сприяє зміцненню відносин.
Довіри важко домогтися (або використовувати її для досягнення певних цілей) частково тому, що це поняття широко і розпливчасто. Підхід до довіри на основі поширених помилок і невиразних уявлень лише ускладнює розуміння питання. Використання трьох елементів довіри здатне допомогти визначити, який з них є і чого не вистачає у відносинах, і розпочати вироблення заходів, необхідних для створення або відновлення довірчих відносин.
Адріан Фурнам — професор психології Університетського коледжу Лондона, експерт центру дистанційної освіти «Елітаріум»