Етика ділового спілкування потрібна під час бесіди з друзями, рідними, близькими, колегами по роботі
1 Етика ділового спілкування
Етика ділового спілкування необхідна під час бесіди з друзями, рідними, близькими, колегами по роботі та й просто з незнайомими людьми.
І щоразу ви граєте певну роль спілкуванні. Іноді ви начальник, іноді, підлеглий, слухач і т.д. Щоразу ви чекаєте відповідного ставлення до себе і ведете себе відповідно до цієї ситуації. Як продавців-консультантів необхідно дотримуватись етики ділового спілкування під час роботи з клієнтами, щоб справити сприятливе враження у клієнтів, як про себе, так і про компанію в цілому. Не забувайте, в першу чергу, ми потрібні для того, щоб допомогти клієнтам нашої компанії в задоволенні їхніх потреб за допомогою нашого товару.
Основний елемент етики ділового спілкування - це ВЕЖЛИВІСТЬ.
Виявляється вона у позах, жестах, словах, інтонаціях тощо. Даний елемент позитивно характеризує вас і справляє сприятливе враження про вас протягом усієї розмови.
Ключовими правилами розмови є:
1. Безумовна повага до співрозмовника.
2. Уникнення розмов на підвищених тонах.
- У розмові обходьте теми, під час обговорення яких Ви чи ваш співрозмовник можете “розлютитися”.
- Уникайте повчальності, прояву неуважності до сказаного співрозмовником, прагнення поспішно виставити “оцінки” сказаного ним.
- Але пам'ятайте, що ті, хто завжди готовий негайно погодитися з будь-яким висловом, теж залишають не найкраще враження.
3. Надання говорящему права висловитися, вміння слухати.
- Не сперечайтесь, не розмовляйте наказним чи загрозливим тоном, не давайте порад, якщо Вас про це не просять.
- Вислухуйте свого співрозмовника, не перебивайте його на півслові.
4. Концентрація уваги на співрозмовнику.
- Під час розмови дайте співрозмовнику зрозуміти, що Ви його слухаєте (кивком голови, вигуком або ремаркою).
- Неуважність може розцінюватися як зарозумілість та нетактовність.
5.Поведінка продавця у критичних ситуаціях
При неадекватній поведінці клієнта або пред'явленні претензії у грубій формі, зберігайте спокій та доброзичливість. Не піддавайтесь на провокації! За потреби покличте адміністратора або завідувача магазину.
- пауза та її тривалість,
- мовчання,
- посилення чи ослаблення шумового фону,
- інтонація, що виражає ентузіазм чи згоду.
Крім того, багато означає, як швидко людина знімає трубку (після якогось дзвінка); це дозволяє більш менш точно судити про те, наскільки він зайнятий, як близько від нього стоїть апарат, до якої міри зацікавлений, щоб йому зателефонували.
Оптимальною вважається відповідь у проміжку між 2-м і 3-м дзвінком. Це дає вам можливість відкласти справу, якою ви займалися до дзвінка і налаштуватися на майбутню розмову, а тому, хто дзвонить - зібратися з думками.
Якщо ж Ви довго не берете трубку (після 4 дзвінка), це дає привід подумати, що в ньому не зацікавлені.
А) Вам дзвонять:
«Магазин «Водяний», продавець-консультант Дмитро привіт (добрий день)»
В) Ви телефонуєте:
«Доброго дня (здравствуйте), мене звуть Дмитро, я продавець-консультант магазину «Водяний»».
Важливо пам'ятати, що коли ви телефонуєте, ви робите це в момент, зручний ВАМ, але, можливо, не вашому співрозмовнику. Тому, колиВи телефонуєте необхідно уточнити це у співрозмовника.
2 Продовження привітання:
а) "... у вас зараз є час зі мною поговорити?"
б) «... вам зручно зараз розмовляти?»
в) «... Ви можете приділити мені кілька хвилин?»
Не використовуйте фрази з інтонацією, що вибачається:
а) «Добрий день. Вас турбує …".
б) « …я вас не відволікаю?»
Найбільш грубе порушення ділового етикету - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Ви повинні передзвонити при першій нагоді і не пізніше, ніж протягом доби. Якщо Ви встановлюєте чіткі рамки свого повторного дзвінка, Ви повинні зателефонувати саме в цей часовий проміжок.
«Коли вам буде зручно, щоб я подзвонив?»
- «Зателефонуйте мені о 12 годині (з 12-13годин, до 12, після 12 години і т.п.)»
4 Як перервати тривалу розмову:
а) «Не хочу вас переривати, але мені час виходити, бо боюся запізнитися на засідання».
б) «Вибачте, настав час чергової зустрічі, мені час іти».
в) «Дуже приємно з вами розмовляти, але мені зараз треба дзвонити ще одне місце.
Можна, я передзвоню вам пізніше?»
г) "Я зараз зайнятий, можу я вам передзвонити?"
д) «Дуже радий був вас чути, але зараз мені треба піти».
а) «Давайте обговоримо все ще раз за кілька днів».
б) «Я вам наступного понеділка зателефоную».
в) «Зателефонуйте, коли у вас щось проясниться».
г) «Давайте ще раз поговоримо і прикинемо, що в нас у результаті вийшло».
6 Чи відповідати на дзвінки, коли у вас відвідувач?
а) «Вибачте, я зараз зайнятий, можу я передзвонити вам пізніше?»
б) "Вибачте, у мене зараз нарада, ви можете передзвонити мені через годину?"
3 Усна моваспівробітників
Співробітникам компанії необхідно звертати увагу на грамотність своєї мови. Звичайно, для того щоб вона була бездоганною, потрібні роки навчання (не так це й легко), але ми можемо дозволити собі хоча б не допускати найгрубіших мовних помилок, які говорять про неосвіченість людини.
1. Грубі помилки та небажана вимова слів
Грубі,
неприпустимі помилки
Правильний
варіант
Правило
Він/вона дзвонить, дзвонить, дзвонимося
У дієслівних формах наголос ставиться у суфіксі (-іт, -ім)