Форум Маркетинг та реклама -Реклама у газеті 7 Спілкування по телефону - телефонне спілкування з клієнтом
Розділ 3. Технологічні прийоми роботи з клієнтом
3.1.1.Загальні рекомендації щодо ведення розмови
Наступне, що потрібно врахувати, – це час розмови. За неписаними правилами ділового спілкування, дзвонити можна з 9 до 22 год. В інший час - тільки у виключно важливих випадках або за попередньою домовленістю.
Зателефонувавши комусь, треба привітатися; неодмінно дочекатися вітання у відповідь і тільки потім почати розмову. Якщо ви не впізнаєте голос абонента на слух, слід уточнити, чи туди ви потрапили. Але навіть при попаданні "не туди" ніколи не кидайте трубку. Вибачтеся і запитайте, чи не зацікавить несподіваного співрозмовника вашу пропозицію, а потім вибачтеся ще раз за занепокоєння.
Відповідно до етикету, потрібно запитати того, кому ви телефонуєте, чи зручно йому розмовляти з вами зараз чи краще передзвонити в інший час. Для з'ясування цього краще використовувати прості питання на кшталт: «Сергію Петровичу, чи не могли б ви приділити мені пару хвилин? Я розповім вам про послуги, які допоможуть вашій компанії зменшити витрати».
Чому слід посміхатися у слухавку? Психологи стверджують, що якщо ви посміхаєтеся, ваш голос змінюється, і люди чудово вловлюють у ньому нотки доброзичливості.
1. Перш за все, запам'ятайте, що у розмові з керівництвом фірми ви намагаєтеся досягти лише двох цілей:
• зацікавити його газетами;
• домовитися про зустріч.
3. Тон впевнений і незацікавлений - так говорить людина, яка знає собі ціну. Ви уважні до питань співрозмовника та самі провокуєте їх. Якщо чогось не знаєте, то й скажіть: «На жаль, це мені невідомо. Але це легко впізнати». Навіть якщо ви, на думку вашого співрозмовника, маєте знати це, не намагайтеся відповідати йогоочікуванням, не вивертайтеся і не брешіть.
9. Основні характеристики видання, що цікавлять клієнта:
• способи та зона поширення;
10. Обов'язково ведіть записи, не сподівайтеся на власну пам'ять.
Інакше ви дзвонитимете співрозмовнику, а він вам – одночасно, і до нескінченності.
Наприкінці розмови з вашого боку необхідний «потік» слів, що підходять до ситуації ввічливого прощання. Повинен встигнути вимовити їх та співрозмовник, перш ніж ви покладете трубку на важіль.
Якщо клієнт дзвонить вам
Багато хто відгукнувся говорили настільки швидко, що важко було розібрати назву компанії чи відділу. Недолік ентузіазму був очевидний у багатьох відповідях. Менше 10% відповіли на дзвінок у чемній, професійній манері або дали зрозуміти, що він викликав інтерес.
Не повторюватимемо чужих помилок і постараємося запам'ятати кілька простих правил. Вони дозволять вам не втрачати клієнтів, які самі зателефонували до вашого офісу.
Перш ніж підняти трубку, відставте чашку вбік і відкладіть бутерброд, якщо дзвінок застав вас за обідом. Прожуйте, щоб не говорити з повним ротом, і лише після цього дайте відповідь на виклик.
Обов'язково усміхайтеся. Не дозволяйте собі виявляти невдоволення чи поганий настрій.
Які матеріали необхідно покласти перед собою перед тим, як розпочати дзвінки потенційних клієнтів?
• Як домагатися розмови з потрібним обличчям?
• Як поводитись із секретарем, який «відсіює» непотрібні дзвінки?
• З чого розпочати розмову?
• Як зрозуміти, у чому ваш потенційний клієнт зацікавлений?
• Які дати поради?
• Що робити у разі заперечень клієнта?
• Як завершити розмову?
3. Неадекватна швидкість мови. При надто швидкому темпіПромови співрозмовнику важко зрозуміти, що саме ви кажете. Але при уповільненому темпі або якщо ви «мямлите», вживаєте слова-паразити, у нього може скластися враження, що ви не цінуєте його часом.
7. Не забувайте з'ясовувати, чи потенційний клієнт має час на розмову.
8. Намагайтеся визначити його потреби. Небажання вислухати потенційного клієнта, перебивати його, щоб висловитись самому, це, мабуть, найбільша помилка.
9. Не покладайтеся на згадку. Акуратно записуйте сказане під час розмови. Робіть позначки. Зачитуйте тези потенційному клієнту, перш ніж продовжити спілкування. Таким чином, ви переконаєте його, що правильно все зрозуміли.
1. Говоріть поменше. Неможливо одночасно говорити та уважно слухати.
2. Не переривайте співрозмовника. Давайте можливість закінчити свою думку.
3. Ставте запитання. Отримавши потрібну інформацію, спробуйте її зрозуміти.
4. Ведіть запис. Це допомагає запам'ятовувати імена та важливу інформацію.
5. Не ґрунтуйтеся на припущеннях. Уникайте передчасних висновків, а також уявного завершення пропозицій свого клієнта.
6. Намагайтеся зрозуміти почуття співрозмовника. Вгадуйте приховані натяки; поставте себе на його місце і поводьтеся відповідно.
7. Зосередьте свою увагу на замовнику. Не відволікайтеся, забудьте про свої тривоги та хвилювання.
8. Зберігайте спокій. Не копіюйте виявлених співрозмовником емоцій.
9. Час від часу вставляйте свої зауваження. За цих стриманих вставок давайте зрозуміти, що уважно слухаєте співрозмовника.
10. Повторення – мати навчання. Навчайтеся на практиці.
Пам'ятка менеджера, який обдзвонює клієнтів
Аркуш із переліком послідовнихдій рекомендується класти собі щоразу, коли починаєте обдзвонювати нові фірми.
Пам'ятайте, що абонент складе про вас враження у перші 30 з розмови, і навряд чи ви зможете змінити його згодом.
• Співрозмовник не сприйме до 35% інформації, якщо ваш тон йому неприємний.
• Говоріть тихо, спокійно, нейтрально і обов'язково в слухавку.
• У цей час не відволікайтеся на жуйку або чай.
• Обов'язково записуйте.
• навіщо ви збираєтесь дзвонити;
• що хочете запропонувати;
• які відомості маєте про потенційного клієнта;
• як пропонуватимете свої послуги;
Напишіть (обов'язково робіть це спочатку):
• приблизний план розмови;
Під час розмови:
• представтеся, назвавши ім'я, по батькові, прізвище;
• уточніть, чи туди ви потрапили, сферу діяльності фірми;
• викладіть ваші речення;
• простежте за реакцією співрозмовника. Ніколи не вступайте в суперечку, тримайтеся спокійно, навіть якщо вона налаштована вороже. Якщо вас втягнули у дискусію, не робіть узагальнюючих висновків, не переходьте на особи. Забудьте фрази: "Всі ви такі"; "Ось завжди ви так"; «Вічно ви все плутаєте»; "Те, що ви робите, - неправильно" і т.п. Не відгукуйтесь погано про фірму співрозмовника;
• Завершіть розмову. Підсумуйте, узагальніть сказане; вголос повторіть те, що ви вирішили з приводу подальших кроків (наприклад: «Отже, ви хотіли б отримати більш детальну інформацію, я надішлю її вам факсом номер.»). Договоріться про спосіб, дату та час наступного контакту. Обговоріть питання, які потрібно опрацювати;
вовченят: форум та чат, знайомства - чат знайомств та інші чати my ip або ip