Гей, що ви хотіли, Клуб Продажників

Клубний магазин

Нові теми форуму

Нові записи у блогах

Нові вакансії

від 70.000 до 200.000, г Москва, Менеджер Зухвалий і Чіткий.
від 150.000 , Москва , Менеджер з продажу ІТ-рішень
від 40.000 до 150.000, українська. , Оптовий продавець алкоголю.
від 80.000 до 120.000, г Москва в. , Менеджер із залучення клієнтів/з продажу послуг
, Москва , Директор з розвитку, продаж ПЗ [startup, part.

Найближчі події

Найближчий вебінар

Слідкуйте за нами

Користувальницькі теги

Гей, що ви хотіли?

Як розпочати розмову, щоб гарантовано привернути увагу клієнта? Іноді продавці та менеджери просто панічно бояться реакції типу «Ні, я просто дивлюся» або за холодного дзвінка «Нам нічого не потрібно». Вони готові сказати все що завгодно, аби не чути такої відповіді.

У гонитві за оригінальністю деякі часто перегинають ціпок:

— Здрастуйте, ви правильно зробили, що прийшли до нашого магазину. У нас найкращий асортимент, відмінні ціни. Ви точно знайдете у нас все, що потрібне. Ви будете приємно здивовані нашими цінами і точно не зможете відмовитись від покупки. Ви, до речі, що вибираєте? Ходімо я вам допоможу ... (На жаль, цитую. Як ви розумієте, після такого натиску клієнт втік).

— Доброго дня, ми маємо чудову пропозицію для вашої компанії. Я навіть певен, що ви прямо чекали мого дзвінка, тому що ми найкращі… (Секретар терпляче дослухала до кінця і попрощалася).

А ось нестандартні мовні обороти, які спрацювали:

— Доброго дня, вибачте, що говорю це, я ще жодного разу не зустрічав, щоб дівчина так впевнено поводилася в магазині запчастин. Ви давно керуєте авто? (Покупець без жоднихзаперечень користувався допомогою продавця).

— Доброго дня, ви, звичайно, захочете зараз кинути слухавку та спалити мою комерційну пропозицію. Однак у цьому випадку ви позбавите свою компанію можливості заощаджувати півмільйона рублів щомісяця. Мені достатньо 1 хвилини розповісти, як це можна зробити. (Менеджер зустрівся зі своїм співрозмовником цього ж дня).

У чому різниця між успішними мовними модулями та тими, що виявилися «перебором»? У продажах ефективні саме фрази, які, по-перше, звучать природно і щиро, а чи не надумано і шаблонно. А по-друге, перші слова продавця повинні бути про клієнта, а не про нього самого, його магазин, товар, послугу і т.д.

Взагалі не рекомендую гнатися за оригінальністю. У багатьох командах продажників є яскраві особистості, які завжди будують розмову незвичайно, підбирають легко унікальні формулювання і також легко і невимушено «видають» їхньому клієнтові — без запинки та природно. Їхні мовні звороти народжуються в процесі розмови, вони їх практично не готують. І тут тільки встигай записувати та пробувати у своїй практиці. До речі, такі люди найчастіше виявляються «нежадібними» і вільно «діляться» своїми мовними блоками з колегами.

Однак такою легкістю у спілкуванні мають далеко не всі. І ось ці оригінальні мовні обороти підійдуть далеко не кожному менеджеру або продавцю. Деякі фрази просто не зможеш вимовити, бо це не твоє. І в цьому випадку, якими б прекрасними і дієвими не були мовні модулі, вони «не спрацюють», тому що прозвучать невпевнено чи не в найкращий момент. Тому, підбираючи мовні модулі, які мають привернути увагу клієнта, потрібно завжди формулювати кілька варіантів, з яких 80% будуть нейтральними і тільки20% нестандартними.

Ми часто розробляємо Алгоритми роботи з клієнтами для Відділів продажів і завжди дотримуємося одного з найважливіших правил створення мовних модулів, навіть якщо ведемо роботу дистанційно: завжди потрібно послухати, як спілкуються продавці з клієнтом. Обов'язково все нові фрази мають бути природними для співробітників, інакше вони їх просто не вимовлять чи відмовляться від їхнього використання.

— Здрастуйте, шпалери вибираєте? Чудово! До дитячої? А для хлопчика чи для дівчинки? А скільки їй років? Хочете, я покажу вам 2 приголомшливі нові варіанти, які зараз точно є тільки у нас в магазині?

— Здрастуйте, компанія «…». Мене звати Андрій. Спасибі, ви перша людина, хто сьогодні побажав мені доброго ранку. Як вас звати? Ганно, а у вас самій як ранок – теж добрий? Чудово. Анно, можливо, саме ви мені порадите, з ким поспілкуватися з приводу…

— Доброго дня, ваша компанія брала участь у виставці «…». Я тільки там була, ваш стенд привернув увагу тим, що…. Мені сказали, що саме ви займалися підготовкою цього стенду, правда?

Найцінніші слова та обороти для залучення уваги та для всіх інших етапів продажів знаходяться в живій мові та виявляються у безпосередньому спілкуванні з покупцем або ігрових ситуаціях між продавцями (менеджер – клієнт).

Зараз нам усім так набридли побиті офіційні питання та пропозиція допомоги. Багато хто відкрито зізнається, що з настороженістю заходять до торгового залу, очікуючи, що до них на всіх парах підбіжить продавець і «чіплятиметься».

Виникає питання: про що мають бути ці перші мовні звороти? Про клієнта. А в ідеалі – про те, з ким ви зараз говорите. Наприклад, продаєте обладнання, дзвоніть до секретаря, щоб з'ясувати з ким спілкуватися. Про що говорити? Тільки не про обладнання, процьому з «контактною особою» розмовлятимете. А з секретарем – про неї саму.

Близько 10 – 15% «холодних дзвінків» виявляються нерезультативними, тому що менеджери не надто шанобливо ставляться до офіс-менеджерів, а часом навіть зарозуміло та зневажливо. Щоб людина допомогла вам, потрібно, справді, привернути її увагу.

Проте, щоб привернути увагу до себе, треба спочатку приділити його своєму співрозмовнику. Зараз у багатьох наших замовників з'являється потреба не стільки в мовних оборотах, які б цікаво розповідали, скільки в мовних модулях, які б провокували говорити самого клієнта.

Звісно, такі мовні звороти формулюються як питань. І якщо ви хочете залучити чиюсь увагу і змусити співрозмовника задуматися про вас або ваш продукт, найкраще робити це у формі питань.

Технології задання та побудови питань знають зараз практично всі, хто займається продажем. Перевага такого підходу в тому, що питання, задані у процесі спілкування, як правило, органічно та ненав'язливо вписуються у діалог. Вони автоматично призводять до того, що співрозмовник починає розмовляти з вами. І тоді його увага вже ВАША. А що з цим робити далі відомо: дізнаємося про потреби клієнта і саме з цього погляду пропонуємо свої послуги чи продукти.