Інтернет-журнал Best Service
Нагадаємо про основні характеристики, що відображають якість послуг - про те, що і є метою перевірки "Таємний покупець". Це 4 блоки ознак, об'єднаних у спеціальний список . Нижче наведено спрощену схему: ХАРАКТЕРИСТИКИ ЯКОСТІ ПОСЛУГ
Умови та гарантії надання послуг
Що ж є ці складові? Насамперед, поговоримо про компонент "LAW" -Закон. Очевидно, що за дотриманням нормативно-правових розпоряджень стежать не лише таємні покупці, а й спеціальні інстанції. За наявності порушень менше із зол - штраф, у гіршому випадку може постати питання про закриття фірми. Тому за виконанням цих пунктів відповідальний власник бізнесу стежить без зайвих підказок. Але, розглядаючи це питання з погляду споживача, можна зробити висновок, що недостатня увага приділяється екологічним показниками організації процесу. Пояснимо на прикладі. Фірма "А" надала цілком нормальну послугу і навіть забезпечила клієнта сувенірною канцелярською продукцією у фірмовому пакеті. Фірма "8" надала послугу на тому ж рівні. Але, крім того, не забула ненав'язливо наголосити, що обслуговування відбувалося в еко-офісі (тому задоволені життям та здоров'ям співробітники так щиро раділи клієнту – чисте повітря ще й не те з людьми робить). А також склала сувеніри в паперовий, безперечно екологічний пакет.
Кожентаємний покупець при складанні звіту про конкретну перевірку обов'язково вказує як результати за заданими критеріями, а й загальне враження від візиту до організації. Цей пункт, безперечно, важливий, адже думка таємних покупців відображає ставлення споживача.
Як підсумок, фірма Бв плюсі: дбайливе ставлення до навколишнього середовища - це тренд, це новий імідж, це реальна користь для Вас і оточуючих, а також горезвісне дотримання санпінів, що поступово посилюються. Найбільші компанії взяли на озброєння цей західний підхід, і ніщо не заважає Вам до них приєднатися.
Що ж до гарантій, наданих фірмою, саме у межах дослідження, проведеного таємним покупцем, перевіряється як наявність необхідного супровідного сервісу, а й рівень надання цієї послуги. Ось що показали результати опитування "Чи влаштовує Вас ввічливість співробітників сервіс-служб", проведеного командою Best Service:
Замислитися є над чим - близько половини споживачів залишилися незадоволеними обслуговуванням, а отже, продовжать шукати ту фірму, яка задовольнить їхні запити.
Також проводилося опитування "Як часто Ви стикаєтесь з поганим обслуговуванням у сфері послуг". Результати такі:
Таким чином, лише 20% опитаних можна зарахувати до тих людей, яких влаштовує якість обслуговування. 80%, що залишилися, незадоволені існуючим рівнем сервісу. Маркетингове дослідження за допомогою методу «Таємний покупець» дозволить Вам з'ясувати, яке ж враження від умов та гарантій, створених у Вашій фірмі.
Що свідчить світовий досвід?
"Суспільство вивчення споживання" ("Gesellschaft fur Konsumforschung"), Німеччина - одна з найбільших компаній у сфері маркетингових досліджень у світі (Сектор Consumer Choices та Consumer Experiences). Висновки, одержувані під час їх роботи, спираються зокрема й у звіти , надані таємними покупцями у світі. За словами Мерілін Реймонд, глобальний керівник групи продуктів Market Opportunities & Innovation, в умовах динамічноринку, що змінюється, компаніям необхідно дивитися в одному напрямку зі споживачами, і на підставі подібної взаємодії визначати свої переваги. Врахування зростаючих потреб клієнтів, а також якості послуг дозволяє розвивати сильні сторони та активи бізнесу компанії. Так, наприклад,дослідження 2013 року показали, що чим дорожча цифрова техніка, тим більша ймовірність, що її куплять онлайн, а не традиційно біля прилавка. Це зокрема свідчить і про недостатню підготовку обслуговуючого персоналу при роботі з клієнтами. Таким чином, ми підійшли до вивчення другої частини схеми "ORDER", порядок. Перевірка горезвісного рівня обслуговування – вотчина таємних покупців. Тому в наступному випуску ми наведемо приклади з досвіду наших польових досліджень "ЯК НЕ ТРЕБА", а також пройдемося завершальними пунктами нашого чек-листа. До нових зустрічей!