Як дизайнеру спілкуватися з клієнтом
Повернутись до списку статей
Дизайн - своєрідна сфера послуг. Майже в жодній іншій області результат роботи не оспорюється клієнтом. Робота або зроблена добре, або зроблена погано і це видно відразу, чого не скажеш про дизайн, який може стати бомбою сповільненої дії. У цій ситуації зрозуміти клієнта нескладно – не впевнений у стовідсотковій якісності продукту, він намагається перестрахуватися.
Дизайнер, своєю чергою, своєрідна професія. Щільність дилетантів у ній вища, ніж у будь-якій іншій. А все тому, що відрізнити якісний дизайн від неякісного простого смертного дуже складно. Як наслідок, клієнти здебільшого розглядають дизайнера не як самостійну творчу одиницю, а як інструментарій.
Взаємини дизайнера та клієнта найчастіше проходять за однією схемою: клієнт дає завдання, дизайнер робить, клієнт каже що виправити, дизайнер виправляє. Останні дві дії можуть повторюватися багаторазово. Дизайнер чахне від такого стану речей і впадає у приватні депресії. В результаті таких взаємин найчастіше на виході виходить продукт, який радує клієнта, але безмежно засмучує дизайнера. Причому, навпаки, бути в принципі не може. Якщо робота засмутить клієнта, дизайнер може вважати, що клієнта у нього немає. Таким чином, у дизайнера один вихід у цій ситуації – зробити так, щоб результат роботи подобався і клієнту, і йому самому.
Зробити це нелегко, найчастіше неможливо, особливо коли в справу вступає людський фактор - уперті і дурні на світі ніколи не переведуться. Насамперед, перед дизайнером стоїть завдання організувати свою роботу та діалог з клієнтом таким чином, щоб у адекватної та розсудливої людини не виникло бажання правити кінцевий продукт.
Якщо взяти за постійні, те, що дизайнер професіонал, клієнт не дурний як пробка, а дизайн зроблений строго за технічним завданням і безмежно радує самого дизайнера, то у нас залишається рівняння з однією змінною: довести клієнту, що дизайн - це саме те, що йому треба, навіть якщо деякі деталі викликають у клієнта сумніви.
Далі я спробував викласти свої думки про способи вирішення цього завдання. Матеріал не претендує на повноту та об'єктивність, оскільки заснований на особистому досвіді та спостереженнях.
Технічне завдання
Робота над проектом розпочинається з технічного завдання (ТЗ). Чому я раптом заговорив про підготовку до проекту, а не перейшов одразу безпосередньо до його фінальної стадії – затвердження дизайн-макету? Та тому, що все в нашій справі взаємопов'язане (як це й у будь-якій іншій справі). Переваги грамотного ТЗ можна перераховувати до нескінченності, нас цікавлять з них наступне: слідуючи ТЗ, на виході ми отримаємо продукт, що максимально відповідає запитам клієнта, а отже, цей продукт має більше шансів бути затвердженим з першої спроби.
Технологія оформлення грамотного ТЗ – тема для окремої бесіди. Хороше ТЗ може займати кілька друкованих сторінок і супроводжуватися пачкою наочних матеріалів. Будь-яке ТЗ має містити інформацію про Компанію, інформацію про продукт/послуги та контент (інформаційне наповнення).
Крім цього, непогано перед собою мати зразки дизайну, які подобаються людині, яка безпосередньо відповідає за затвердження дазайн-макета та зразки, які їй відповідно не подобаються. Якщо є можливість, то людина, яка становить ТЗ, обов'язково має написати хоча б пару слів про психологічний портрет клієнта (людина старого загартування (просто - совок) чи нову формацію,прогресивних поглядів або прихильник класики і т.д.) та будь-яку іншу інформацію, яка може зіграти свою роль у момент затвердження дизайн-макета.
Справа тут не в тому, щоб зробити дизайн 'під клієнта' (всі ми чудово розуміємо, що дизайн робиться для споживачів продукції клієнта), а в тому, щоб врахувати той самий горезвісний людський фактор, який найчастіше відіграє найважливішу роль у момент прийняття рішення по дизайну та який не можна списувати з рахунків. Цією частиною ТЗ потрібно керуватися скоріш не при виборі основного напряму, а на стадії деталізації та наведенні глянцю.
Складатися ТЗ має, з одного боку, за участю людини, яка відповідає безпосередньо за затвердження дизайн-макета, і, з іншого боку, за участю дизайнера чи арт-директора. Це дозволить, по-перше, побачити 'ворога' в обличчя і провести репетицію вирішальної битви, а по-друге, дасть можливість одразу на місці усунути усі неясності. До того ж на стадії формування ТЗ можна ніби між собою переконати клієнта відмовитися від якихось помилкових вимог до дизайну, які на стадії затвердження дизайн-макета можуть вилитися в запеклі дискусії і, зрештою, у затвердження цих помилок.
Жодної електронної пошти
Є поширена думка, що клієнта не можна 'допускати до тіла' дизайнера і спілкуватися з клієнтом мають спеціально навчені люди. Це помилка. Необхідна і достатня умова якнайшвидшого прийняття дизайн-макета - це відсутність проміжних ланок між дизайнером та людиною відповідальною за затвердження дизайну.
Ланок, насправді, може бути дуже багато. Ідеальний варіант – коли їх взагалі немає, але таке трапляється досить рідко. Ці самі ланки можуть бути як з боку виробляє дизайн, там і зсторони його приймаючої.
Стурбований якнайшвидшим запуском проекту у виробництво (у мережу) і, відповідно, оплатою рахунків, менеджер готовий йти на будь-які поступки клієнту і ніколи не відстоюватиме погляду дизайнера. Чомусь часто вони вважають, що чим гнучкішими вони будуть із клієнтом, тим швидше завершиться проект. Тому, якщо ви віддаєте макет менеджеру, що від'їжджає до клієнта, чекайте його незабаром (довго сперечатися він не буде) з макетом, який ви вже ніколи не назвете вашим. На всьому вільному просторі листа будуть численні поправки, пояснення, доповнення та побажання. До аркуша, швидше за все, додаватиметься список, на якому дбайливий менеджер, щоб нічого не забути виписав усі зміни вашого дизайну.
Вам пощастить, якщо менеджер не привезе чогось із собою на словах - те, що клієнт не зміг ясно сформулювати, тому що це занадто ефемерно та тонкоматеріально. І відчуєте ви себе як у казці: 'вивернись нам добути, те, чого не може бути'. Бійтеся з цими ланками у виробничому процесі до смерті. Знищуйте їх безжально (ланки, а не менеджерів), тому що поки макети клієнтам показуватимуть ці вороги дизайну, доти ви не отримуватимете від результату своєї праці жодного задоволення, а в портфоліо кладете роботи з позначкою 'проект', тому що результат , Запущений у виробництво соромно показуватиме навіть родичам.
2. Керівник групи дизайнерів, арт-директор. Часто арт-директори, окрім творчого контролю над проектом, беруть на себе функцію спілкування з клієнтами. Нічого погано в цьому немає, але не тоді, коли від цього спілкування усувається дизайнер. Яким би грамотним не був арт-директор, скільки б у нього не було досвіду, яким би переконливим оратором він не був, проект-товсе одно робив не він, а ви, і він у жодному разі не зможе його уявити так, як це зробили б ви.
До того ж, арт-директор – це перевертень. Він наполовину той самий злісний менеджер, який дбає про якнайшвидший запуск проекту у виробництва, отримання довгоочікуваної винагороди за роботу та якнайшвидший початок наступного проекту. Тому кидайтеся йому в ноги, чіпляйтеся за його одяг, плачте, кричіть, б'йтеся в істериці, але не відпускайте його одного на зустріч із клієнтом - принесе вам такий самий папірець, як менеджер, хіба що коротший і зрозуміліший.
3. Заступник відповідального за прийом дизайну. Ця людина 'на тій стороні'. Він може обіймати будь-яку посаду, суть в одному – не він приймає рішення. Він лише ланка. Людей цих можна описувати нескінченно, про них можна написати цілу книгу. Вони можуть бути хорошими, можуть бути поганими, вони можуть з усім погоджуватися, а можуть сперечатися з вами з піною біля рота, можуть хамити вам, можуть хвалити, можуть погрожувати, що не заплатять або присягатися в тому, що особисто переконуватимуть шефа в тому що це сильний дизайн. Все це метушня - вважайте, що цієї людини не існує. Це міраж.
Тому що після того, як він попрощається з вами, він понесе макет ЄМУ і тоді і починається реальність. А ця реальність часто не така приємна для дизайнера, як хотілося б. З цією ланкою найскладніше розправиться, особливо у великих корпораціях, де чини начальства рідко опускаються до аудієнції з усякими дизайнерами, при цьому не віддаючи право прийняття остаточного рішення своїм підлеглим. Проте вимагайте, переконуйте та наполягайте. У цій справі вам допоможе людина з другого пункту. Людей з позначкою 'директор' на візитівці охоче пустять на прийом до боса (а заразом і вас).
Це основні типиперешкод на шляху до гармонійних та інтимних відносин із клієнтом. Є, мабуть, інші. Усувайте їх усі. Досягайте ідеального варіанта, і це буде вже половина перемоги у вирішенні нашого завдання.
Спілкування з клієнтом
Отже, зустріч із клієнтом призначено. Тут не зайве згадати висловлювання у тому, що " головне - маневри " . Перед початком (як у іншому та під час) розмови ви повинні показати клієнту, що ви професіонал у всьому. Думаю, зайве говорити, що на розмову варто приходити під час охайним і тверезим. Тут навіть не про культуру чи етикет. Ви дизайнер, і це все сказано. На вас можуть бути широкі подерті штани та футболка з написом 'хуй війні', але виглядати чисто і пахнути приємно ви зобов'язані.
Крім гарного макету або презентації на ноутбуці візьміть все, що може знадобитися під час розмови. Суєта буде зовсім недоречна. Взагалі, чим точнішими і спокійнішими будуть ваші дії під час зустрічі, тим більше шансів досягти розташування клієнта.
І ось настає кульмінаційний момент – клієнт оглянув роботу. Він відкриває рота і починає…
1. Питання Тут все просто: слухаєте питання – даєте відповідь. Спокійно і не поспішаючи, без пихатої повчальності розжовує недогадливому клієнту, чому ви зробили так, а не інакше, чому так буде для нього краще, чому так, як, наприклад, у конкурентів, не котить. Не треба переконувати, не треба сперечатися, не треба виливати на клієнта курс теорії композиції. Не зрозуміє, замкнеться і озлобиться.
2. Пропозиції Не варто всі пропозиції клієнта сприймати в багнети, іноді в них є частка істини. Погодившись із незначними для дизайну змінами, у відповідальний момент, коли мова зайде про ключові моменти, ви вже зможете твердо заперечити, не боячись виглядати впертим у всьому. Якщоклієнт наполягає на дурному реченні, не кажіть 'ні' - робіть зустрічні пропозиції, і нехай тепер клієнт опиняється в положенні людини, якій треба когось у чомусь переконувати. Як правило, якщо контрпропозиція грамотна, то клієнта в цьому випадку замикає, і вона відразу приймається або приймається з невеликими поправками.
3. Вимоги Ну що тут можна сказати. Якщо ви вважаєте, що вимога - марення сивої кобили, то ви зобов'язані повідомити про це клієнта, запропонувати свій варіант і попередити, що знімаєте з себе будь-яку відповідальність за наслідки. Свій варіант дизайну про всяк випадок залиште та захопіть із собою на наступну зустріч. І якщо клієнт скривиться від того, що він побачить, дістаньте та покажіть старий варіант поряд з новим. Буває, що клієнт кається.
4. Варіанти Як правило, перед початком роботи над проектом обговорюється кількість варіантів дизайну. Бувають такі випадки, коли клієнта не влаштовує жодного з варіантів. Це лікарня. Це означає що ви поганий дизайнер, або клієнт з розряду нестерпних. Домовляйтесь про оплату додаткових варіантів або розлучайтеся. Навіть якщо клієнт відмовляється сплатити зроблену роботу, краще зробити це раніше, ніж пізніше. Історія дизайну знає багато прикладів, коли проект затягувався на довгі місяці, а кількість варіантів перевалювала за десятки.
Час на службі дизайну
Є два типи замовлень: термінові та не дуже. Термінові замовлення, незважаючи на всі їхні недоліки, у плані діалогу з клієнтом дуже вигідні. Немає зговірливішого клієнта, ніж той, у якого всі терміни горять. Це роздолля для недобросовісних дизайнерів, але ми з вами сумлінні. Ми не поспали ніч-другу - зробили цукерку, і, диво! - клієнт дизайн відразу прийняв (правда,не через те, що це цукерка, а через те, що ці самі терміни горять). Таким замовленням треба радіти.
Складніше з тими замовленнями, які дуже термінові. Тут зазвичай все грамотно і поважно планується. Дизайнеру приділяється час і навіть іноді з надлишком. Так от якщо дизайнер на радостях зробив раніше, то бігти в стрибку до клієнта не варто. Обов'язково побіжіть назад переробляти. І не тому що погано, а тому що час ще є - чому б що-небудь підправити.
Висновок
Дизайн справа тонка. Але ще тонша людська логіка. Іноді здається, що у клієнтів немає ніякої логіки, що те, що написано на макеті, який лежить перед тобою і залитий твоїми сльозами, бо це вже не твій макет - нісенітниця, абсурд, що клієнти свідомо хочуть розорити свою фірму і роблять для цього все можливе і, нарешті, хороший дизайн вже нікому не потрібен. Це не так. Проблема у дизайнерах. Проблема в тому, що вони вміють робити дизайн, але не вміють його подавати. Дизайнер повинен бути психологом, оратором та базарним торгашем в одній особі. Йому слід подавати свій дизайн як вишукане блюдо від шеф-кухаря на тарілочці з блакитною облямівкою і битися за нього як за кохану жінку, не дозволяючи обивателям торкатися брудними руками. Тільки тоді дизайнер почне отримувати задоволення від своєї роботи, а клієнт почне отримувати якісний дизайн сам того не розуміючи.