Як домогтися виконання зобов’язань та зберегти відносини з клієнтом
Ви успішно провели переговори, домовилися про умови співробітництва і далі зі свого боку починаєте робити все, що обіцяли. Але невдача — друга сторона з виконанням своїх зобов'язань не поспішає. Наводить вам безліч переконливих, на їх погляд, причин, чому саме зараз вони цього зробити не можуть, годуючи вас «сніданками» на кшталт «як тільки так відразу!».
Знайома ситуація? Що ж робити? Адже треба якось отримати те, що належить, але й стосунки при цьому псувати не хочеться. Ось про це ми й поговоримо.
Найчастіше взаємні зобов'язання беруться (і відповідно порушуються) у відносинах «продавець-клієнт». Саме продавцям (менеджерам по роботі з клієнтами, співробітникам сервісних відділів тощо) особливо необхідні навички ведення переговорів при порушенні зобов'язань. Тому далі все розглядатимемо з позиції продавця.
Отже, домовленості про угоду досягнуто, обумовлено умови, починається етап реалізації замовлення. Але тут одна із сторін змінює початкові умови або порушує їх, і тоді мета переговорів на даному етапі — домогтися дотримання домовленостей чи коригування.
Перше, що необхідно зрозуміти, щоб правильно вибрати стиль розмови з клієнтом, хто порушив зобов'язання. Залежно від цього розрізняють два типи ситуацій (рис. 1):
2) коли порушив клієнт (не заплатив, не надав документи, не забрав товар тощо) — ситуація конфронтації.
Від того, яка ситуація має місце, залежить, які комунікативні техніки та інструменти необхідно застосовувати продавцю у переговорах.
Ситуація 1.
Зобов'язання порушує клієнт
Основна складність переговорів у цьомуУ разі полягає в тому, що, з одного боку, продавцю потрібно домогтися від клієнта виконання домовленостей, а з іншого — важливо зберегти з ним добрі стосунки. Тому треба продумати рівень «жорсткості» конфронтації. Техніки конфронтації поділяються на м'які та жорсткі.
М'яка конфронтація: продавець витримує свою позицію, конфронтує, не здається, але при цьому м'яко підштовхує клієнта до виконання зобов'язань, діючи лише переговорними інструментами, не включаючи жодних санкцій.
Жорстка конфронтація - остання спроба вирішити ситуацію психологічними (комунікативними) методами, але при цьому вона передбачає у разі недосягнення домовленості застосування конкретних санкцій.
Після жорсткої конфронтації вже неможливе повернення до м'якших методів. Тому завжди краще починати з м'якої конфронтації. А якщо не виходить, то переходити до жорсткої. Дороги назад немає. М'яку конфронтацію можна включати, можна використовувати скільки завгодно разів, жорстку — лише один раз. Після неї продавець повинен буде передати справи чи щось ще до іншої інстанції, яка розбиратиметься (наприклад, суд).
Отже, розпочинати конфронтацію необхідно тоді, коли клієнт відмовляється виконувати зобов'язання. Він розуміє, але відмовляється. А це означає, що спочатку треба пояснити умови, викласти факти, описати ситуацію. І якщо він вигадує будь-які способи відмовитись, знизити необхідність виконувати домовленості — тоді переходити до конфронтації.
Після жорсткої конфронтації вже неможливе повернення до м'якших методів
Що у цій ситуації може бути складним для продавця? Багатьом людям може бракувати впевненості у тому, щоб наполегливо вимагати, витримувати свою позицію. Наприклад, коли клієнт починає «тиснути нажалість». Каже, що він не має грошей, не встиг («ну, ви ж розумієте, яке зараз важке життя»), намагається всіляко маніпулювати. Особливо складно встояти, коли клієнт вже давній і з ним склалися теплі, майже дружні стосунки. Що ж робити? Щоб це витримати, не потрапити, не піддатися, має бути твердість позиції. Твердість позиції потрібно чимось підкріпити. Знайти достатні підстави на підтвердження власного права щось вимагати від іншої людини. Але наполегливо чогось вимагати буває складно.
Якщо ви піддаєтеся спокусі погодитись і намагаєтеся піти назустріч клієнту, важливо згадати, що у вас є мета, право на неї, функціональні обов'язки, які полягають саме в тому, щоб утримувати позиції вашої компанії. Ви маєте ресурси, повноваження, підтримка ваших керівників. І найголовніше — ви маєте право на свободу від чужих проблем, хоч як це дивно. Кожен має займатися вирішенням своїх проблем, але в будь-якому разі не за чужий рахунок. Якщо ви вирішуєте чиїсь проблеми, професійно вирішуєте відповідно до своєї посади, то ви робите це не безкоштовно, а за рахунок клієнта. Згадаймо одну з розтиражованих фраз: «Будь-яка примха за ваші гроші». Відповідно, якщо він хоче вирішувати свої проблеми, він повинен за це чимось платити.
Така «внутрішня робота» над собою допомагає підвищити власну впевненість та рішучість утримувати позицію у ситуаціях конфронтації.
Тут докладно розглянемо техніку жорсткої конфронтації. Її застосування вимагає дотримання великої обережності, оскільки, як ми вже говорили, якщо техніка не спрацює і клієнт не погодиться на наші умови, працювати з ним нам швидше за все вже не доведеться.
Тому спочатку кілька умов, яких необхідно дотримуватисьдосягнення успіху.
1. Прагнути взаємного задоволення, а чи не до вашої перемоги.
2. Прагнути збереження гідності - свого і клієнта.
3. Постійно діяти зниження напруженості.
Що це означає? Вести переговори у стратегії "виграш-виграш" (а не "виграш-програш"). Завдання не покарати клієнта, а конструктивно вирішити ситуацію. Тільки тоді можна взаємно задовольнити інтереси та продовжити стосунки з клієнтом.
Незважаючи на те, що це конфронтація, тобто ми протидіємо людині, змушуємо її виконувати наші вимоги, необхідно постійно зберігати свою гідність і вашого клієнта, рівність позицій. Важливо зупинитися там, де клієнт сказав «так», щоб він «зберіг обличчя», і далі можна було б з ним працювати. Як тільки при конфронтації ми починаємо тиснути, впливати на людину стає неможливо, вона починає нам чинити опір. Відповідно, всі наші старання під час розмови спрямовані на те, щоб мінімізувати його бажання чинити опір.
Ми по можливості полегшуємо процес згоди з нами, але при цьому діємо дуже наполегливо. Завдання — продемонструвати можливість негативу, але залишити шлях позитиву, щоб клієнт якомога раніше зрозумів наслідки відмови та погодився.
Перший етап. Ми намагаємося прояснити, наскільки людина розуміє, які будуть наслідки, якщо вона відмовиться виконувати нашу вимогу. Дуже часто він просто цього не розуміє. Коли людина не хоче розуміти, вона може поставити стінку. Якщо йому щось казати, він може не чути. Тому ми йому не розповідаємо, а починаємо ставити запитання, щоб він сам побачив реальну ситуацію. Питання типу: «Чи розумієте наслідки, які будуть?», «А як ви припускаєте,що трапиться, якщо.?», «А що ви припускаєте робити в ситуації, коли.?», «А як ви робите в ситуації, коли ваші клієнти не платять вам гроші?», «Чи пам'ятаєте ви пункт такий у вашому договорі?» і т. д. Буває, що насправді клієнт не розуміє наслідків. І коли ви ставите йому запитання, у нього в голові виникає картина: справді, виявляється, що наслідок буде неприємним. Можливо, на цьому етапі ваша розмова закінчиться, тому що вона зрозуміє і скаже: «Так, я згадав, у контракті це написано, напевно, варто заплатити». Якщо вона погоджується, то ми припиняємо конфронтацію. Другий етап. Якщо на всі запитання він каже «ні, не знаю», «не розумію», «а що такого?» діємо далі. Принаймні він починає бачити разом з вами, що він не вистачає якоїсь інформації. А якщо не вистачає інформації, то переходимо до наступного етапу. Ми розповідаємо йому, які будуть для нього наслідки, якщо він не погодиться на наші вимоги. Інакше кажучи, ми робимо йому попередження.
Цей етап дуже складний, тому що це має бути саме попередження, а не загроза, як часто буває, якщо не витримати коректність формулювань. Попередження означає, що ми в негативних фарбах описуємо йому неприємний результат ситуації для нього, якщо він не робить чогось.
Після жорсткої конфронтації вже неможливе повернення до м'якших методів
На даному етапі ваше завдання справді показати цей мінус, негатив, у який він сам себе заганяє, оскільки відмовляється робити те, що ви йому пропонуєте. Чим сильніше діятиме на нього попередження, тим більше він відчує негатив. З одного боку, наслідки негативні, з другого — ви просто констатуєте це як факт, а не лякаєте. Ви кажете: «У договорі передбачено, що в такому-то разі набувають чинності такі умови. В результаті у вас буде те, що призведе до того». Потім ми робимо паузу, чекаємо. Цілком можливо, що тепер він нарешті зрозуміє, осмислить та погодиться.
Третій етап. Повідомляємо нашу вимогу у вигляді пропозиції. Але тепер воно вже інакше звучить на тлі попередження. Пропозиція тепер не голослівна, не сама по собі, а як альтернатива попередженню. Пропозиція має бути вигідною на тлі та в порівнянні з попередженням. Чим більший контраст між негативом (наслідками) та позитивом (те, що пропонується як альтернатива), тим кращий результат. Якщо до того вимога здавалася клієнту жахливою, то за контрастом з негативом вона вже такою не здається. Тут особливо важливо утримувати позицію на рівних із співрозмовником.
Якщо ми починаємо тиснути, техніка перестає працювати. Люди починають чинити опір і не чують того позитиву, який є в наших словах. Робимо паузу, сподіваючись, що він погодиться. Ми весь час даємо можливість погодитись, зберегти обличчя, оскільки якщо він скаже «так», це буде його вибір. Техніка побудована так, що клієнт сам вибирає, а не ви на нього давите. Коли є можливість вибору, людям легше погодитись. Якщо й тут цього не сталося, то, на жаль, доведеться перейти до наступного етапу.
Четвертий етап. Останній, заключний акорд у нашій психологічній техніці.
Завдання – продемонструвати готовність перейти до реальних дій. Тут ви повідомляєте, що конкретно будете змушені зробити за підсумками розмови, якщо клієнт не погодиться. Ви описуєте, які зробите дії, щоб здійснилося ваше попередження. І далі розвиток подій уже не у вашій компетенції. Наприклад: «Інакше я буду змушений скласти документ(повідомити, написати), в якому буде написано те . Якщо протягом двох днів ми не отримуємо оплату, копія йде туди те, ваша справа переходить туди те, і я вже не в змозі нічому допомогти.
Ви берете на себе відповідальність за перехід справи до іншої фази». Причому чим більшу силу ви докладаєте, тим м'якше необхідно діяти, щоб зменшити опір партнера. Для цього застосовуйте мінімальну достатню силу, будьте стримані, користуйтесь законними засобами. Наголосіть, що він сам обирає ті наслідки, які має (вибір між негативними санкціями та вашою позитивною пропозицією). Якщо ж і тут клієнт не погоджується, ваші відносини переходять в іншу фазу. І ними починає керувати не психологія, а юриспруденція.
При застосуванні техніки жорсткої конфронтації важливо пам'ятати, що нам треба домогтися виконання зобов'язань від клієнта, тобто треба обговорити, як зробити так, щоб він це виконав. Тож не варто піддаватися на провокації обговорення причин невиконання. Для цього ініціатива у переговорах завжди має бути у продавця, щоб він міг керувати ходом розмови.
Ця техніка потребує ретельної підготовки. Наслідки для клієнта, альтернативи, наші дії у разі невиконання зобов'язань — це необхідно продумати заздалегідь.
Особливість описаної техніки в тому, що ми не маємо мети пройти всі етапи. Навпаки, завдання, щоб клієнт якомога раніше зрозумів наслідки та погодився на наші умови. Тому чим грамотніше продавець застосовує техніку жорсткої конфронтації, тим менше етапів пройде.