Як корпоративна культура заважає збільшувати продажі
Співробітники йдуть додому о 18:00? Продаж може впасти. На формування бренду впливають навіть незначні складові культури, що склалася.
Кожна компанія складається із людей. Не збренду, не з логотипу або красивої назви. У ній працюють живі люди, і від того, як вони працюють, як спілкуються між собою, із клієнтами та навколишнім світом – залежить, який у компанії бренд. І які у неї продажі.
Постановка проблеми
Тільки один відділ маркетингу не може бути відповідальним за бренд компанії. Так само як і відділ продажу – за продажі та задоволеність клієнтів.
Кінець війні між відділами може покласти лише грамотна корпоративна культура, яка робить кожного, абсолютно кожного співробітника компанії відповідальним не лише за імідж і репутацію бренду, але й за задоволеність клієнтів.
Яскравий приклад такої корпоративної культури описуєТоні Ший у своїй книзі «Доставляючи щастя ». Примітно, що про формування цієї культури замислилися не на початку створення компанії, а після того, як був пройдений величезний шлях, накопичено колосальний досвід перемог і поразок. У підсумку корпоративна культура впровадилася не заради того, «щоб було», а як ще один інструмент, що стимулює задоволеність клієнтів і, як наслідок, продажу.
«Сказати, що ви вірите у чудове обслуговування клієнтів, легко, але практикувати цю віру на рівні всієї організації дуже непросто. Якщо ви ставите таке завдання, то залучений до цього має бути кожен» – пише Тоні Шей.
На жаль, більшість корпоративних культур у наші дні залишаються лише на папері. Співробітникам пропонується автоматично повірити в прописані цінності та слідувати їм. Однак найчастіше в компанії існуютьСовершенно інші правила, надають на персонал значно більше вплив, ніж плакат із місією і баченням.
Тіньова культура
У компанії можуть існувати паралельно дві культури – офіційна та тіньова. Перша закріплена письмово, лягає в основу корпоративних тренінгів, але вирішальний вплив на життя компанії має саме друга.
Наприклад, словами пропагується повага до людини, до її особистого часу. А на практиці начальник починає гнобити тих, хто насмілюється встати і піти додому о 18:00.
Тобто, лояльність співробітника визначається не його продуктивністю, не якістю виконуваної роботи, а кількістю часу, який він готовий відсидіти на довіреному робочому місці після закінчення робочого дня. У результаті співробітник починає займатися партизанщиною – замість того, щоб працювати над поставленими завданнями, він витрачає час на вирішення особистих питань, спілкування з колегами, вишукування промахів у їхній роботі тощо. Або поширює поза компанією своє невдоволення щодо нинішнього роботодавця.
Без сумніву, щойно з'явиться можливість, такий співробітник змінить місце роботи. І це у кращому випадку. У гіршому, він на своєму робочому місці завдаватиме тишком-нишком шкоду компанії.
Ні про яку продуктивну роботу та клієнтоорієнтованість мова тут йти не може.
Відсутність підприємницького духу
Більшість найманих працівників ходять на роботу за зарплатою. На співбесіді, звичайно, це називається «професійне зростання», «бажання рости і робити кар'єру» тощо. За фактом, на роботу трудові маси вирушають, щоб отримати передусім кошти для існування. І роботодавець, на жаль, це заохочує через різноманітні причини.
Ще один важливий показник –наскільки люди готові вчитися, причому не за рахунок роботодавця. Якщо людина вкладає свої власні гроші у підвищення кваліфікації, у свій розвиток, він, напевно, зацікавлений у зростанні. І свою роботу він розглядатиме, як можливість на практиці перевірити отримані знання, відточити їх та призвести до повної життєздатності.
На практиці в більшості організацій існує «споживча» думка, що «якщо хочуть, щоб я виконував це – нехай мене навчать». На жаль, навіть після навчання такі співробітники навряд чи вимагатимуть високих цілей.
Дух підприємництва допомагає ставитися до своєї роботи, як до свого бізнесу. Тільки в цьому випадку продавцю буде важливо, скільки угод він закрив, і що він ще може покращити саме у своїй роботі, щоб збільшити цей показник. І не лише продавець. Це однаково справедливо і до операційного відділу, і до фінансового, і до багатьох інших.
Відсутність відчуття важливості виконуваної роботи
Незалежно від займаної позиції людям доводиться виконувати масу нудних, монотонних або дратівливих дій. Рутина затягує і стирає всі, навіть найкращі наміри. Цей процес відбувається тим швидше, що менше люди усвідомлюють важливість виконуваних операцій.
Все тому, що свого часу до них ставилися як до обслуговуючого персоналу, який виконує тривіальні завдання і не має права голосу. Їх внесок у життя організації не сприймався як щось цінне і видатне. На жаль, людина під активним зовнішнім впливом не завжди може знайти у собі сили протистояти та вибудовувати свою лінію поведінки. Часто люди починають піддаватися думці більшості і прагнуть якнайшвидше змінити посаду, а то й місце роботи, щоб їх більше несприймали у колишній ролі.
Розуміння важливості своєї роботи, підкріплене реакцією оточення, може призвести до визначних результатів. І це теж частина корпоративної культури.
На жаль, компанії більше схильні вдаватися до якихось не завжди прозорих схем мотивації, показних нагород «найкращого співробітника» тощо, вбиваючи в людях самооцінку та щире прагнення зробити більше і краще.
Чому підвищувати рівень продажів варто, зокрема, і за допомогою правильної корпоративної культури? Як пише Тоні Шей: «Однією з найважливіших умов відмінного обслуговування клієнтів є впевненість, що у вашій компанії склалася сервіс-орієнтована культура. Це стосується не тільки департаменту обслуговування клієнтів, але й компанії в цілому. Відомо, що нещасний співробітник, який не вірить у цінність надання відмінного обслуговування, просто не зможе добре обслуговувати клієнтів».
Висновки
У ситуації сучасного ринку основна конкуренція розгортається на полі повторного продажу. А щоб людина захотіла купити у вас ще раз, вона має бути задоволена першим контактом з вашою компанією. І все одно, хто представляв вашу організацію того разу: менеджер з продажу, генеральний директор чи дівчина з колл-центру. Чим краще враження, що склалося в людини від цього контакту, тим більша ймовірність, що ваші продажі зростуть. У тому числі і за його рахунок.