Як крадуть у магазинах Москви
Товарознавці радянських магазинів, мабуть, найчастіше були жертвами працівників ОБХСС. А ось щоб в універмагах процвітало масове злодійство з боку покупців – це нонсенс (може тому, що все, що стоїть до прилавка, не доходило і пропадало відразу з підсобки). Тепер у нас усі «як у людей» у великих магазинах Москви за спробу вкрасти товар затримують у середньому по 3 особи на день.
Найчастіше крадуть алкоголь, предмети гігієни, косметику, ікру, каву-чай.
Працівник служби безпеки однієї з московських роздрібних мереж розповів, як спостерігав у сусідньому з магазином сквері групу алкашів, щоранку вирішують, хто сьогодні спробує вкрасти випивку, а хто – закуску. Нечасто, але трапляються куди серйозніші угруповання грабіжників, які влаштовують бійки і професійно діють зі знанням систем безпеки.
Злодії-аматори з числа відвідувачів крадуть в основному дрібницю, залишену без нагляду. По відношенню до цих людей діє ключовий принцип: якщо людина бачить можливість для крадіжки, а ризик виявитися поміченим оцінює як невеликий спроба піде напевно.
Від злодіїв-аматорів у Москві частіше страждають великі торгові центри та магазини-дискаунтери, які торгують продуктами з невисокою націнкою. Так, у мережі магазинів «Копійка» кількість затримань на рік сягає тисячі, але в основному це крадіжка дрібниць на дуже невеликі суми. Приблизно стільки ж затримань зафіксовано у 2002 р. у магазині IKEA у Хімках. З цією цифрою погодилися служби безпеки інших великих московських магазинів. Виходить, що в середньому в день у таких московських магазинах на злодійстві трапляються 3 особи.
Співробітники служби безпеки IKEA стверджують, що в холодну пору року з середини осені до початку веснипокупці крадуть на 30-40% більше, ніж улітку. Все просто: злодій у плащі або куртці почувається впевненіше за злодія у футболці та шортах. Що ж до піку крадіжок протягом доби, то найгарячіший час з 17 до 20 годин у будні, коли в магазині найбільше покупців, і практично з ранку до вечора у вихідні та передсвяткові дні. А ось неохайний персонал активізується, природно, у нічну зміну.
«І все ж таки незалежно від того, чи є відвідувач магазину злодієм-аматором або професіоналом, шкода від нього несумісна зі шкодою від розкрадань, що здійснюються самим персоналом», каже Максим Упренко з Центру безпеки торгівлі.
Несуни XXI століття
«Якщо працівники магазину мають шанс вкрасти товар чи гроші, вони їх вкрадуть».
Майкл ЛЕВІ, Бартон А. ВЕЙТЦ "Основи роздрібної торгівлі"
Якщо поглянути на великий магазин як на сховища цікавих злодіїв цінностей, то відкриється чимало слабких місць. До зон ризику, звідки товар та гроші найчастіше зникають, належать. службовий вихід, місце приймання товару (або, як його називають рітейлери, дебаркадер) та самі каси.
Більшість московських торговців визнають, що саме крадіжка персоналу забезпечує їм від 50 до 70% нормативних втрат. Дір маса вони відкриті, коли товар змінює свій статус або переміщається. Ось найпростіший приклад: випуск напівфабрикатів, наприклад фаршу чи салатів, усередині магазину. Дуже непросто проконтролювати, скільки використано сировини та скільки виявилося продукції на виході, за якими технологічними картами її виробляють; скільки і як списується відходів - це з радянських часів знають працівники їдалень, м'ясники та продавці.
Найприбутковіші точки для неохайного персоналу - на вході товару (приймання), на службовому виході тапри безпосередньому продажу товару (каси). Наприклад, в універсам "Патерсон" щодня приходить до 150 машин з товаром, одна машина йде ще в 2-3 магазини мережі - "надлишок" товару легко перекидається в інший магазин, і перевірити, де яка частина партії була відвантажена, складно. Далі - приймання. Тут можливі варіанти, від змови з водієм та фальсифікації накладних до списання товару та повернення його постачальнику. Наприклад, при змові приймача з постачальником можна перемістити в магазин меншу кількість товару, ніж зазначено в накладній, або прийняти замість вказаного в накладній товару більш дешевий, але зовні дуже схожий (скажімо, торти однієї марки, але різної ваги). Варіантів чимало. Знайомі нашого кореспондента, яким довелося попрацювати в «Сьомому континенті», розповідали про ящики з пивом, що часто б'ються при прийманні.
Вкрадене тим чи іншим способом треба якось винести.
Виконавчий директор фірми «Форпост» Михайло Назаров (раніше він очолював департамент безпеки мережі універсамів «Патерсон», а також був директором ТОВ «Гудвіл-Гарант», яке охороняло магазини мережі «Копійка») розповів, як у «Копійці» влаштовували спеціальні засідки і спостерігали: ось працівник магазину, йдучи додому, витягує зі сміттєвого бака у службового виходу ящик спиртного або коробку продуктів (найчастіше такий товар збувається в сусідніх із магазином кіосках).
Охоронці перевіряють персонал, що йде, вибірково, а іноді й зовсім тільки в дні ревізій. До того ж чоловік-охоронець не має права обшукувати жінку, а більшість працівників торгівлі, як відомо, — представниці слабкої статі. Співробітник приватного охоронного підприємства, яке обслуговує торговельну мережу у Москві, розповів таку історію. Якщо на службовому виході раптом з'являється жінка-охоронець,можна бути впевненим: у технічних приміщеннях, підсобках, пожежних щитах, інших куточках і щілинах магазину з'являться десятки кіло товарів, які «скинули» працівники, які злякалися обшуку. Але всі ці подвиги несунів для власників магазинів не найбільша проблема. Справді, великі розкрадання можуть відбуватися там, де персонал стикається з грошима. Каса - справжній Клондайк для шахраїв.
На думку Михайла Назарова, саме на касирів припадає понад половина (а то й дві третини) розкрадань у магазині. Можливостей скористатися службовим становищем відкривається безліч. Касир не пробиває товар у змові з покупцем, фальсифікує код (наприклад, замість штрих-коду з пляшки коньяку зчитує штрих-код із пляшки води). Мама-касир, до якої зазирнула донька, проб'є їй один батон ковбаси замість десяти, що лежать у кошику. Касирка симпатична, охоронець молоденький, і недалеко до змови, коли він ненадовго перестане її контролювати (це взагалі найпоширеніший вид змови, що призводить до найбільших втрат).
А ось винахід для країн з валютою, що швидко інфлює: до чеку покупця домагається трохи «згори», два-три рублі. Небагато, але часто. А наприкінці дня касир суму, що накопичилася, «оприбуткує», як би купуючи товар для себе.
Майже у всіх великих московських мережах, наприклад у «Патерсоні» чи «Копійці», якщо касир попався на крадіжці, одразу його не звільнять, а вважатимуть за краще відняти суму вкраденого із зарплати. Звільняють уже рецидивістів. Навпаки, іноземні торговці (IKEA, Auchan) женуть злодюжок відразу. Звідки різниця у підходах? Справа в тому, що нестача персоналу - реальна проблема для швидкозростаючих торгових мереж у сьогоднішній Москві. Найчастіше у кадровиків може просто не виявитися запасних працівників на місцятих, що прокралися, адже через місяць їм уже треба наймати людей для чергового магазину. Хоча іноземні мережі теж ростуть швидко, але від принципів чистоти рядів не відступають.
Люди проти машин
За оцінкою Михайла Назарова, в Україні практикується насамперед фізична охорона товару - силами охоронних служб та контролерів. На Заході ж більша увага приділяється техніці, ніж фізичному контролю. «Іноземні мережі витрачають на забезпечення безпеки до 10% прибутку, а наші від сили 1-2%, включаючи оплату послуг служби безпеки», говорить Назаров. Менеджер з безпеки «IKEA-Україна» Тамаш Ян зізнався «українському Фокусу», що система безпеки в московських магазинах IKEA коштувала дещо дорожче, ніж в інших країнах, хоча базується вона саме на охоронцях та контролерах.
Жодна торговельна мережа не наважилася озвучити цифру своїх реальних втрат. Іноді торговці називають якусь середню цифру 2% від фізичного обороту одного магазину мережі. Однак фахівці з безпеки вважають таку оцінку заниженою якщо врахувати втрати зі складів і при транспортуванні від постачальника, то цілком можуть вийти і всі 7%, каже провідний спеціаліст Центру безпеки торгівлі (ЦБТ) Максим Упренко.
Розмір втрат пов'язаний ще з такою штукою, як роздрібна націнка того чи іншого магазину. У мережевих магазинах крадуть приблизно одне й те саме (і в порівняних кількостях), але оскільки ціни на той самий товар у різних мережах різні, то й суми вкраденого можуть бути непорівнянні. Та й цифра ця вважається від обороту, який також скрізь різний. Так, у мережі «Патерсон», орієнтованій на покупців із середнім доходом, розкрадання сягали 2,5-2,7%, а мережа дискаунтерів «П'ятірочка» сміливо заявила цифру втрат 0,1%.
Усі співрозмовники«Українського Фокусу» погодилися, що звести до нуля збитки від крадіжок неможливо за будь-яких витрат на охорону. Втрати від злодійства можна лише мінімізувати. Ідеальним результатом мінімізації є 0,1-1% від обороту.
Системи запобігання крадіжкам у тому чи іншому вигляді є у всіх московських супермаркетах. У принципі такі системи призначені для захисту товарів і грошей не тільки від злодіїв-покупців, а й від злодіїв серед персоналу. Незважаючи на безліч торгових марок обладнання (Checkpoint-Meto, Nedap, Cross-point, Sensormatic, Shopguard, Sider тощо), за принципом дії всі системи поділяються на три типи: електромагнітні, радіочастотні та магнітно-акустичні. Будь-яка система захисту від крадіжок складається з датчика, детектора та деактиватора. Товар маркується датчиками (одноразовими етикетки, частіше для продуктів, або багаторазовими бирки, частіше для одягу). На виході із торгового залу встановлюються детектори (дві антени, або ворота). Вони подадуть сигнал, якщо хтось намагатиметься винести неоплачений товар. Коли покупець оплачує товар, касир деактивує датчик спеціальним пристроєм (деактиватором) чи знімає бирку.
Техніка, звісно, не ідеальна. В електромагнітних системах (вони з'явилися на початку 80-х, у Москві, наприклад, таку систему використовує мережу «Рамстор») захисні етикетки та бирки не працюватимуть, якщо їх встановити на металеві предмети. Тому з їх допомогою пивні банки чи консерви захистити не вдається. І взагалі, ворота не задзвонять, якщо завернути будь-який товар у звичайну фольгу. Максим Упренко із ЦБТ вважає, що ефективність електромагнітних систем становить близько 65%.
Радіочастотні системи ефекту екранування вже не схильні. Однак створюють сильне електромагнітне випромінювання та мають слабкузавадостійкість. Якщо такі ворота стоятимуть поруч один навпроти одного, як це часто буває у торгових центрах, збої в роботі забезпечені. І радіочастотні, і електромагнітні ворота мають "мертві зони" і можуть не зреагувати на датчик, якщо він потрапить до такої зони. Магнітно-акустичні виробляються тільки американською фірмою Sensormatic (фірма - власник патенту), і в Україні таких систем практично немає. Мабуть, через дорожнечу: ціна антен від $2600, деактиватора від $800.
Нещодавно була розроблена технологія радіочастотної ідентифікації (Radio Frequency Identification, RFID), коли на товар у вигляді етикетки поміщається супертонкий мікрочіп, що містить безліч інформації. Компанії Gillette та Procter and Gamble, що втрачають щороку через крадіжки в магазинах десятки мільйонів доларів, дуже серйозно розглядають можливість захисту своєї продукції ярликами RFID, які дозволять ідентифікувати будь-який об'єкт у будь-якому місці. Нью-йоркський бутік Prada вже маркує усі свої товари RFID-чіпами. А ось італійська компанія Benetton заявила, що не планує впроваджувати RFID: це призвело б до набагато більших збитків, ніж сьогоднішні втрати від злодійства.
Усміхніться, вас знімають прихованою камерою
Відеокамери теж стоять практично у всіх великих магазинах. Їхня кількість залежить від площі магазину, планування відділів, бажання та гаманця власника. Як правило, у супермаркеті площею до 500 кв. м встановлюють 2-6 камер, площею 1500-2000 кв. м | 7-10 камер. Одна камера коштує $40-500, залежно від набору функцій.
Допит із пристрастю
Створювати в кожному магазині власну службу безпеки мало сенсу. Свої охоронці зазвичай затримують лише злодіїв-покупців, але не персонал. Зазвичай дляцього наймають ЧОПи приватні охоронні підприємства. Магазин чи мережу, зазвичай, укладає з ЧОПом договір, у якому має бути прописана матеріальна відповідальність (хоча далеко ще не всі ЧОПи згодні її нести). Охоронців у магазині має бути як мінімум 3 (у прикасовій зоні та на дебаркадері), у залі зазвичай працюють 1-3 агенти у цивільному. У магазинах IKEA охоронці мають право патрулювати торговельні зали.
Більшість великих торгових мереж постійно працюють на договірній основі з одним чи двома ЧОПами. Вітчизняні рітейлери, на відміну від західних, як правило, не навчають охоронців ЧОПів особливостям роботи саме в їхній мережі. Натомість шведська IKEA і в Україні організувала свою школу для охоронців (Security University). А в кожному магазині пітерської «П'ятірочки» працює лише один охоронець, але весь персонал торгового залу, і контролери в тому числі, проходить у власному навчальному центрі спеціальні тренінги боротьби з крадіжкою.
Серед ЧОПів є своя конкуренція. Трапляється, що один ЧОП намагається витіснити конкурента, щоб зайняти місце під сонцем. Буває, що за конкуруючими ЧОПами стоїть хтось із керівництва магазину чи мережі. На питання про кодекс поведінки охоронців у ЦПТ, що хвилює всіх, відповіли, що багато залежить від внутрішніх правил мережі. Наприклад, охоронець прикасової зони повинен стежити за касиром, але не має права з ним спілкуватися, як це часто трапляється.
А бич московських супермаркетів, коли покупця за найменшої підозри просять показати сумку і починають обшукувати при всьому чесному народі, повна самодіяльність.
Охоронець не має жодного права обшукувати відвідувача. Він має вибачитись і ще раз перевірити, що дзвенить (якщо на виході є ворота). Якщо ясності немає, тоді вже, вибачившись,проводити покупця в спеціальну кімнату, запропонувати сплатити товар, який, ймовірно, перебуває в сумці або захований в одязі, і вже після остаточної відмови що-небудь демонструвати і платити викликати міліцію.