Як ми використовуємо Kayako - Частина II - Deep Shift Labs Development Blog
У другій частині мені хотілося б показати, чого нам вдалося досягти конфігурування Каяко. Список наших вимог до системи підтримки ми виклали у попередньому пості серії. Потрібно сказати, що на налаштування пішло чимало часу, у процесі було виявлено кілька багів. Деякі їх були досить серйозними, інші можна зарахувати до розряду недоробок, коли якийсь функціонал мабуть дороблявся пізніше і був продуманий спочатку самої компанією-розробником – Каяко.
Нам вдалося досягти поставленої мети. У нас є одна система підтримки, яка використовується для всього, чим ми займаємося.
1. Робота з клієнтами
У нас є клієнти, і кожен із них має свій портал.
Мал. 1 Портал для клієнта в Каяко
2. Інтеграція з веб-сервісом
Ми маємо веб-сервіс Nerrvana.
Мал. 2 Портал для підтримки нашого веб-сервісу
Тут і нижче посилання зі скріншотів ведуть до реальних сторінок нашої інсталяції Каяко. Якщо ви заходитимете на них і вони будуть плутати стилі один одного, то врахуйте, що з якоїсь причини в Каяко вирішили, що користувачі одного порталу ніколи не потраплять на інший портал, і зберігають стиль порталу, на який ви потрапили вперше в куку. Якби ви знали, як це заважало налаштовувати Каяко, особливо до того, як ми зрозуміли, що проблема не в наших налаштуваннях, а в куці, яку потрібно щоразу прибивати, наприклад Firebug.
Мал. 3 Інтеграція з Каяко зсередини Nerrvana
Каяко API дозволяє легко створювати нові тікети, потім ми, знову ж таки через API, додаємо до тикету необхідну службову інформацію про проблему, щоб пошук проблеми займав менше часу.
Але не все так гладко, як хотілося б, і проблема опинилася у синхронізації паролівкористувачів. Навіщо потрібна ця синхронізація? Ми хочемо зробити роботу користувачів максимально зручною, а що може бути зручніше ніж єдиний емейл/пароль і в Nerrvana і в Каяко? Щоб зрозуміти суть проблеми, розглянемо кілька сценаріїв.
Мал. 4 Форма зміни пароля в Каяко
Заборонити міняти пароль у Каяко ми не можемо, оскільки порталом користуються не лише клієнти, а й потенційні клієнти, які не мають облікового запису Nerrvana. Крім того, всім доступна опція "Забув пароль" у Каяко, яка знову ж таки дозволяє змінити пароль. Тобто, зі свого сервісу ми можемо синхронізувати зміну пароля з Каяко, але не навпаки.
Мал. 5 Форма відновлення пароля у Каяко
Я описав проблему у форумі Каяко, сподіваючись, що ми не перші хто з нею зіткнувся і, до частини, отримав відповідь, яка повністю нас влаштувала. Залишалося тільки підписати NDA і отримати у Каяко відкритий код двох класів, які займаються відправкою забутого пароля та зміною пароля, залогіненого в Каяко користувача. Після цього ми створили секретну сторінку в Nerrvana, яку ми викликаємо прямо з коду Каяко після того, як він відпрацював. Ця сторінка перевіряє, чи існує цей користувач Каяковський в Nerrvana, і якщо так, то змінює йому пароль і в Nerrvana.
Виходить така схема роботи:
- Користувач реєструється в Nerrvana і він вже є в Каяко. Неррван створює його запис і змінює йому пароль в Каяко через API.
- Потенційний клієнт ставить питання і його ще немає в Каяко. Каяко створює йому обліковий запис та надсилає поштою ім'я користувача та пароль.
- Потенційний клієнт ставить питання і він вже є в Каяко. Нічого не відбувається. Просто створюється новий тикет.
- користувач Nerrvana змінює пароль у Nerrvana або відновлює забутий.Ми через API змінюємо пароль і в Каяко
- Користувач Nerrvana змінює пароль у Каяко або відновлює забутий. Ми секретним скриптом міняємо йому пароль і в Nerrvana.
3. Використання Каяко для підтримки програм, які ви продаєте, а користувачі завантажують та встановлюють самі
Ми створили перший веб-додаток Startyco – Answers, який можна купити та встановити у себе. Знову ж таки ми використовуємо портал Каяко для підтримки наших клієнтів.
Мал. 6 Інтеграція Каяко із завантаженим додатком (градієнт на скріншоті в шапці виглядає огидно)
Ну і нарешті, на той випадок, якщо хтось заграє на портал без параметрів, ми його повністю видозмінили, помістивши на нього більше кнопки, що перенаправляють на портали Nerrvana та Startyco відповідно. До речі, зверніть увагу на фавікони-заглушки клієнтського порталу, порталів Nerrvana та Startyco.
Мал. 7 Заглушка на URL-e без параметрів
Далі я постараюся розповісти про поетапне налаштування порталів, описаних вище. Сподіваюся, це заощадить вам трохи часу. img > Print this post Home