Як мобільні оператори утримують клієнтів - Мобільний зв’язок - Каталог статей - Все Про Все
Наскільки сильне бажання операторів мобільного зв'язку втримати свого абонента, красномовно говорить скандал, що хоча б навесні 2006 року, за участю великих гравців українського ринку мобільного зв'язку. "Мегафон-Урал" заявив, що закриває доступ у свою мережу кільком номерам МТС. Справа в тому, що з цих номерів співробітники МТС обдзвонювали абонентів мережі «Мегафон-Урал», з пропозицією протестувати один із тарифних планів МТС. У свою чергу, представники ВАТ «МТС» повідомили, що раніше мали місце переманювання їх клієнтів компанією «Вимпелком» (торгова марка «Білайн») і МТС спочатку провела акцію у відповідь, а потім поширила її і на абонентів «Мегафону». Зрозуміло, щоб утримати клієнта, найдієвішим прийомом було зниження тарифів рівня більш прийнятного, ніж в інших операторів. Однак такому зниженню теж є межа, адже працювати собі на збиток ніхто не стане. Тому економічні заходи утримання клієнтів у першу чергу полягають у розширенні переліку тарифних планів, введенні привабливих лінійок тарифів, при цьому деякі з них фінансуються, в тому числі, за рахунок перехресного субсидування, тобто клієнти, які «багато говорять», платять за «мало розмовляючих». Крім того, практично всі мобільні оператори тарифікують внутрішньомережеві дзвінки за нижчими цінами, ніж дзвінки до інших мереж. Це дозволяє створювати так звані «кола спілкування» та утримувати в них діючих абонентів, а також залучати нових. Цікаво буде розглянути, які заходи вживають різні мобільні оператори для «прив'язування» своїх клієнтів.
Білайн (ВАТ «Вимпелком»)
Цей оператор нещодавно почав роздавати безкоштовно «красиві номери» абонентам, що знову підключаються. При цьому клієнт вносить лише початковий внесок на мобільнийрахунок або вартість комплекту підключення, а номер можна вибрати на сайті компанії та замовити доставку СІМ-карти у будь-яку зручну точку Москви, доставка правда оплачується окремо. Очевидно, таким чином компанія сподівається надовго утримати абонента. Адже міняти свій гарний номер на звичайний, що належить іншому оператору, багато хто не захоче, і, отже, залишатиметься абонентами Мегафона. Цей слоган застосовується під час різних акцій, які проводяться оператором, зазвичай, разом із іншими компаніями. Однією з останніх таких акцій стала серія інтерактивних ігор ISIC МегаКвест для жителів Санкт-Петербурга, орієнтованих на студентську молодь. Акція проводиться компанією Мегафон Північний Захід спільно з ISIC-Пітером та креативним центром «Під'їжики». У ході гри учасникам пропонується виконати різні завдання, пройшовши при цьому 5 зон, а потім у 6-й зоні знайти головний приз гри у розмірі 1000000 рублів. Вартість участі у грі для абонентів Мегафона – 150 рублів, для решти – 400 рублів. У цьому полягає «особливе становище». Крім того, що подібні акції самі по собі сприяють утриманню клієнтів компанії, ще й слоган, що застосовується, впливає на свідомість абонентів, змушуючи їх залишатися зі своїм оператором.
Зрозуміло, не лише зниженням тарифів та запровадженням нових тарифних планів обмежуються економічні методи утримання клієнтів. Наприклад, компанія «Уралвестком» (Єкатеринбурзький підрозділ фірми SkyLink) з травня 2007 року проводить щомісячні акції «Щасливчик місяця», орієнтовані на абонентів оператора, що вже відбулися, витратили на мобільний зв'язок не менше 500 рублів за минулий місяць. У ході розіграшу випадковим чиномобираються вісім активних абонентів компанії, яким у черговому місяці надається бонус у вигляді оплати 95% усіх послуг, наданих їм минулого місяця.
Orange (France Telecom)
Цей європейський мобільний оператор першим зробив крок, орієнтований на абонентів, які живуть у різних країнах Європи, які з тих чи інших причин часто бувають в інших країнах. Суть цього кроку полягала у створенні пан'європейського тарифу, де всі дзвінки всередині мережі, незалежно від того, в якій із країн Європи знаходиться абонент, тарифікуються за однією ціною. Ця проблема свого часу була дуже актуальною для операторів Європи, адже після того, як кордони між західноєвропейськими державами були фактично стерті, рухливість громадян значно зросла, і це вимагало від операторів стільникового зв'язку нових кроків щодо оптимізації витрат своїх клієнтів. Введення пан'європейського тарифу дозволило Vodafone значно зміцнити свої позиції у низці європейських держав. Про доцільність такого кроку говорить і той факт, що за Vodafone пан'європейський тарифний план ввели багато інших європейських операторів, зокрема голландська KPN Mobile, а також mmO2.