Як облаштувати офіс кол центру – 10 «незабудок» при організації робочого місця оператора, Call -
Організація КЦ \ Статті та новини
Як облаштувати офіс кол центру – 10 «незабудок» при організації робочого місця оператора
Що там у вас аутсорсинг або in-house - операторам і всій команді менеджерів формат кол центру абсолютно не важливий, коли заходить мова про зручність організації робочого процесу. Люди хочуть почуватися комфортно з перших хвилин потрапляння до операторської зали. Цікаво, що створити такі умови не складніше, ніж запустити з нуля всю технічну та організаційну машину контактного центру на підприємстві.
Навігація по залі
У кол центрі ще можуть не стояти крісла, але вже повинна монтуватися навігація. Будь-який працівник, який потрапляє в операторський зал, повинен чітко знати, де знаходяться виходи, туалети, кухня, сидять супервайзери та тренери. Якщо ви не хочете, щоб новачки відволікали колег питаннями про місцезнаходження «нужника», або тинялися залом у пошуках заповітних іконок з хлопчиком і дівчинкою, робіть навігацію. Можна вигадати ще масу ситуацій, за яких покажчики та таблички дисциплінуватимуть робочу обстановку.
Великий кол центр - розклад перерв, малий - правило бутерброду
У невеликих контактних центрах витрати на софт не окупаються, а ручне складання графіків може споживати занадто багато часу у менеджерів. На допомогу зазвичай приходить правило бутерброду. Суть його полягає в тому, що якщо працівник захотів відлучитися в туалет або перекусити, він підходить до спеціальної стійки і зриває з неї листок із зображенням бутерброду. На стійці зазвичай таких листків буває 2-3. Як тільки «бутерброди» скінчилися, ніхто більше не може залишити операторський зал. Це дозволяє уникнути масових ходінь на кухню в курилку і вирішує питання відходу з робітника.місця з природних потреб.
У повітрі має пахнути мотивацією
Гуляючи по залу новачкові або досвідченому оператору, завжди повинно здаватися, що люди прийшли сюди не просто працювати, а отримувати винагороди за свою працю. Бажано, якщо всі ці винагороди так чи інакше зачіпатимуть піраміду «потреб» Маслоу, тобто мотивувати людей як у матеріальному, так і в нематеріальному плані.
В операторському залі обов'язково має бути дошка з найкращими працівниками місяця/кварталу. Також непогано було б розмістити стандартну схему просування людини кар'єрними сходами від оператора до високого керівництва. Цікавим матеріалом для новачків стане публікація кейсів на стінах операторського залу, в яких розглянуто реальні історії успішного продажу, зробленого працівниками call центру.
Незадоволений чи є пропозиція - тобі в коробку
У будь-якій компанії завжди є незадоволені, їх треба слухати та чути. Враховуючи той факт, що висловлювати невдоволення безпосередньо вдається далеко не всім, зробіть спеціальний короб із прорізом на кшталт урни для голосування. Нехай усі, у кого «накипіло», мають можливість покласти туди записку з описом проблеми чи побажання. Така коробка стане своєрідним барометром психологічного клімату в колективі.
Дисциплінарний бриф
Немає жодного сумніву – у ваших операторів буде і посадова та робоча інструкції, які покликані навчити людину виконувати свої обов'язки та поводитись за законами колективу. Однак, через перевантаженість інформацією, вони будуть прочитані всього 1-2 рази і швидко забудуться. Тому на кожному робочому столі оптимально закріпити невелику вичавку на тему дисципліни на робочому місці. Не варто оформляти такий бриф як нуднийофіційний документ, краще замовити у дизайнера оформлення правил за допомогою інфографіки або хоча б просто зробити 5-10 пунктів великим шрифтом, який постійно впадатиме в очі.
Приклад дисциплінарної витримки з робочої інструкції оператора кол центру:
- Прийти на роботу потрібно за 10 хвилин до початку зміни, щоб встигнути вчасно «залогінитися» у систему та вивчити можливі зміни у матеріалі.
- знявши навушники, повісьте їх мікрофоном у бік вашого робочого місця;
- Після закінчення робочої зміни потрібно розлогитися. Залишіть комп'ютер вимкненим у випадку, якщо після вас не змінюється інший оператор на вашому робочому місці.
Шпаргалка – це добре!
Повторюючи шкільну звичку, слід щепити всім операторам робити шпаргалки за матеріалом, з яким вони працюють у лінії. Нехай вони клеять їх скрізь будь-де, аби не заважали стороннім. Шпаргалки значно покращать загальну якість знань оператора.
Робоче місце - твоє, але меблі - спільні!
Практично завжди меблі в кол центрі використовуються відразу кількома операторами, що працюють в різні зміни на одному місці. І всім їм спочатку потрібно щеплювати одну думку - поки ти на роботі, це твоє місце, як тільки день закінчився - воно стало спільним. Намагайтеся стежити, скільки операторів працює кожному місці, і періодично опитуйте їх у - у якому куточку вони залишають речі. Якщо три різні людини вказали на місця, які перетинаються, напишіть їм трьом лист, поясніть ситуацію, нехай вони домовляться і тоді ситуації, в якій гребінець лежить на чужій шпильці не відбудеться.
Чи варто говорити про те, щоробоче місце операторазавжди має бути чистим і забиратися після завершення зміни.
Кухня
Не всі компанії користуються послугами їдальні. Ті call центри, де є власна кухня рано чи пізно стикаються з проблемами організації побуту. Щоб уникнути невдоволень заведіть кодекс правил поведінки на кухні та користування кухонним начинням. Ось кілька прикладів:
- налив воду з закипілого чайника, часток для наступної людини і закип'яті;
- поїв - помий посуд і витри по собі стіл;
- Залишив на загальному столі плюшки – не ображайся, якщо їх не буде колись повернешся;
- Приніс печінки, поклади частину на спільну страву. І тебе якось теж пригостять.
Правил може бути маса, чим більше придумаєте, тим дружнішою буде ситуація на кухні.
Місце відпочинку
Зараз хтось із читачів скаже – я б теж хотів офіс як у Google, але поставити аерохокей та масажне крісло в кімнаті відпочинку моєї компанії не під силу. А й не треба! Маленький пуф, розкладний шезлонг зі столиком, усипаним журналами, це вже підлога. Цікаво тут те, що згодом люди самі приноситимуть ігри, журнали, дрібні пастки уваги – все те, що допомагає відволікатися від роботи та швидко відпочивати. Хто знає, може згодом ваша компанія виростить і порушує питання про організацію цілої зони відпочинку.
Насправді лайвхаков і способів організації робочого простору кол центрів безліч, просто потрібно частіше прислухатися до себе і людям, які вас оточують, щоб ваш офіс з нудного мурашника перетворився на братство професіоналів своєї справи, яким подобається їхня робота.