Як обслуговується KIA перевіряємо офіційний сервіс - Журнал Двигун
Не втомлюємося повторювати: за останні кілька десятків років корейці зробили величезний технологічний ривок в автомобілебудуванні. За рівнем технологій вони вже давно не поступаються європейцям та японцям. Більше того, корейські автомобілі вже відверто сперечаються з японськими та за якістю, ламаючи українські стереотипи. Щоб дізнатися, наскільки це відповідає дійсності, ми відвідали один із офіційних петербурзьких сервісівKIA.
Почнемо з того, що ми побували не в якомусь новенькому центрі KIA, піар-служба якого спеціально запросила всіх урочисто і показово похвалитися досягненнями, — ми самі напросилися в гості буквально за один день до приходу до дилерського автоцентру «Пандора», що на півночі Санкт-Петербурга вже понад шість років продає, обслуговує та ремонтує автомобілі KIA. Тож жодної показухи — все як є.
Як і належить, дилерський центр побудований за єдиними стандартами, і в цьому плані нічим не відрізняється від інших, що входять в дилерську мережу KIA. Однак самі ці стандарти мають певні особливості, які починаються вже на прийманні автомобіля у сервіс.
Насамперед, щоб уникнути будь-яких суперечок і розбіжностей із клієнтами, поруч із сервісною зоною важить величезний стенд, де до рубля розписана вартість перших десяти регламентних ТО (до пробігу 150 000 км) на всі моделі KIA. Словом, саме роботи з проведення стандартного техобслуговування становлять значну частину діяльності сервісу.
Вартість обслуговування автомобілівKIAне назвати дуже дорогою, але і до бюджетних вона не відноситься. Якщо грубо, то середня вартість ТО за стотисячний пробіг на популярні моделіRio1.6 таCeed1.6 обходиться близько 9000 і 14 500 рублів відповідно. Найбільш обтяжливий в експлуатації - мінівенCarnival: через дорогого ТО-6 середня вартість піднімається до 30 000 рублів.
Ще однією особливістю дилерських центрів KIA є наявність у модельній лінійці представницького Quoris. Для власників цього автомобіля в кожному центрі є окремий майстер-приймач та окремий витяг на сервісі.
Суєти на прийомці немає — всі клієнти, звичайно, приїжджають за попереднім записом, який найкраще робити за два-три дні. Як відзначають співробітники, сервіс має дуже хороше завантаження, записатися і заїхати день у день практично неможливо, не кажучи вже про заїзд без попередження, може.
Перед заїздом безпосередньо на ремонт чи обслуговування усі автомобілі KIA проходять так зване пряме приймання. У спеціально підготовленому приміщенні проводиться попередній огляд разом із клієнтом чистого автомобіля на наявність зовнішніх пошкоджень, а безпосередній власник розповідає майстру про всі свої зауваження по машині та про можливі несправності чи підозри на них.
До речі, для нас стало здивуванням, що в компанії KIA та в автоцентрі «Пандора», зокрема, дуже лояльно ставляться до присутності власника в сервісній зоні. Клієнт за бажанням, але разом із майстром може спостерігати безпосередньо за перебігом робіт. Головне – не заходити за світлі лінії на підлозі та не заважати механікам.
Офіційним постачальником масел для автомобілівKIAєShell.
Для кожного автомобіля, що потрапив на сервіс KIA, заздалегідь прописується час, коли він повинен виїхати з нього після проведення всіх робіт. «Нічого дивовижного, — каже Сергій, — час на всі роботи напередрозраховано, причому виходячи з реальних трудовитрат, і занесено до програми, тому ми можемо планувати час ремонту з точністю до десяти хвилин. Якщо в процесі з'ясовуються нові обставини, то клієнта попереджають про це, узгоджуються нові роботи і призначається новий час видачі автомобіля. Але таке, якщо чесно, буває нечасто.
Все обладнання для сервісної зони, за винятком спеціального інструменту, дилер закуповує на власний розсуд. Представництво KIA зобов'язує дотримуватися лише єдиних стандартів оформлення. До речі, для зберігання цього спеціального інструменту передбачено окрему кімнату.
Не секрет, що сучасні автомобілі вже давно чинять не так ключами, як комп'ютерами. У KIA у цьому плані пішли ще далі. Замість спеціального діагностичного ноутбука механіки використовують звичайний планшет, а всі дані з автомобіля передаються бездротовим протоколом-перехідником, підключеним до сервісного роз'єму.
Весь персонал дилерського сервісу - це загалом 40 осіб, що працюють у дві зміни.
Одним із факторів якісного ремонту, звичайно, є використання фірмових запасних частин, ціни на які помітно вищі. Використання неоригінальних запасних частин, привезених клієнтом, допускається, але тільки на негарантійних автомобілях.
«Головна причина нинішньої надійності „корейців“ — якісне складання та комплектуючі, — зазначає шеф-тренер сервіс-центру „Пандора“. — Відсоток гарантійних звернень дуже низький, бо за цим суворо стежать насамперед на заводі. Я вже й не пригадаю, коли машини приходили хоч із якимсь шлюбом. Тому й робота у нас в основному не щодо ремонту автомобілів, а саме щодо їх обслуговування.
Більшість позапланових зверненьклієнтів викликані неправильною чи дуже жорсткою експлуатацією. Наприклад, повнопривідні кросовери іноді привозять зі спаленими муфтами. Власники, по-перше, неправильно оцінюють можливості таких машин, по-друге, найчастіше ігнорують попередження автомобіля про перегрівання механізму. В результаті трапляється поломка. Але навіть за відвертих порушень правил експлуатації ми намагаємося йти назустріч і проводимо подібні звернення щодо гарантії».
Весь технічний персонал офіційного сервісу KIA постійно проходить тренінги - це частина програми з підвищення кваліфікації. Тренінги розрізняються за складністю, формою та видом залежно від посади та стажу співробітника. Наприклад, на момент нашого візиту ми застали адміністратора прямого приймання за виконанням онлайн-тесту. Механіки регулярно їздять до навчального центру до Москви, де проходять наочне «робоче» навчання.
Причому вкладати у кадри компанія не боїться ані на рівні українського представництва KIA, ані на рівні дилера. Плинність на сервісі дуже маленька. Більшість персоналу працює з моменту відкриття центру і залишати його не поспішає. Причина - в хороших умовах роботи і гідної оплати праці: механіки в залежності від кваліфікації заробляють на сервісі близько 50 тис. рублів на місяць.
Звісно, кожен дилерський сервіс знаходиться під чуйним наглядом представництва марки. Крім відстеження та швидких реакцій на прямі скарги клієнтів, на сервіс регулярно приїжджають і аудиторські комісії — у середньому двічі на рік. Так що ніхто не розслаблюється.
У результаті можна сказати, що створення іміджу надійного автомобіля – це насамперед завдання виробника. Якісні комплектуючі, якісні постачальники, якісне збирання під безперервним контролем - осьсекрет успіху KIA, в чому, до речі, ми не раз переконувалися, відвідуючи петербурзький завод марки. Людей там не дуже багато, велика кількість робіт виконують роботи, які не втомлюються, не відволікаються та не помиляються.
Робота дилерських сервісів KIA за великим рахунком полягає в підтримці в належному стані і так добре зробленої машини. Це набагато простіше, ніж виправляти за недбайливим заводом його косяки, як відбувається з деякими вітчизняними брендами. Якщо судити з того, що недешеві автомобілі KIA не виходять з їхніх топів продажів навіть у кризу, наші люди готові платити за якість, якщо впевнені в ній.
Редакція журналу "Двигун" висловлює подяку компанії "Пандора", офіційному дилеру KIA у Санкт-Петербурзі, та особисто Сергію Івановському, шеф-тренеру сервісного центру KIA за допомогу у підготовці матеріалу.