Як отримати користь із конфлікту в компанії
Багато керівників припускають, що безконфліктне управління персоналом - найефективніше. З одного боку, таке управління створює ілюзію повного благополуччя у компанії. З іншого боку – при найближчому вивченні механізмів функціонування безконфліктної організації, як правило, виявляється неефективність роботи компанії.
Чому ми так боїмося конфліктів? Потрібно не забувати про те, що будь-яка організація функціонує за тими ж законами, що й окрема особистість з усіма її сумнівами, протиріччями, радощами та смутками. Людям завжди складно визнати свою неправоту, переглянути думку, змінитися. Але це – не єдина причина наших страхів: думаючи про конфлікт, ми асоціюємо його з агресією, суперечками, ворожістю, війною тощо. У результаті існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно уникати, якщо є можливість, і що його слід негайно вирішувати, як він виникає.
Роль конфлікту
Звісно, конфлікт який завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремої особистості та досягненню цілей організації загалом. Наприклад, людина, яка у будь-яких ситуаціях все піддає сумнівам і оскарженню, а найчастіше і відкрито принижує своїх колег, не підвищить рівня роботи команди. Співробітники висловлюватимуть згоду лише задля уникнення конфлікту.
Часом необхідно створити ситуацію, в якій працівники могли б відкрито і без сумнівів висловлювати свої точки зору, нехай навіть і суперечливі, і спільно аналізувати, що зробить процес прийняття групового рішення більш ефективним. Крім цього, така система дає людям можливість висловити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі та владі. Конфлікт може бути конструктивним та вести до підвищення ефективності організації. Або він може бути деструктивним і призводити до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва та ефективності організації. Роль конфлікту переважно залежить від цього, наскільки ефективно ним управляють.
Типи конфліктів
У конфліктології виділяється чотири типи конфліктів. Ознайомлення з ними допоможе прийняти правильне рішення у багатьох ситуаціях.
Внутрішньоособистісний конфлікт. Як правило, такий конфлікт виникає на основі невідповідності реальних можливостей людини із дійсними. Дослідження показують, що такий конфлікт може виникнути за низької задоволеності роботою, малої впевненості у собі та організації, а також при стресі.
Міжособистісний конфлікт. Це найпоширеніший тип конфлікту. У організаціях він проявляється по-різному. Найчастіше це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, час, використання устаткування чи схвалення проекту.
Міжособистісний конфлікт також може виявлятися як зіткнення особистостей. Люди з різними частинами характеру, поглядами та цінностями іноді просто не в змозі ладнати один з одним. Як правило, погляди та цілі таких людей різняться докорінно.
Такий тип конфлікту можна зустріти на підприємстві, де працюють літні, навчені досвідом співробітники і до них приєднуються нові – молоді та перспективні. Але замість передачі досвіду та взаємної підтримки зав'язується конфлікт. Молоді співробітники намагаються запровадити інноваційні технології, а старожили фірми відмовляються їх визнавати, мотивуючи відмову тим, що без цих технологій фірма успішно працювала. Причина цього конфлікту найчастіше закладена в тому, що людям у віці найчастіше нехочеться бути у ролі студентів та освоювати щось нове. Вони не хочуть змінюватись.
Чи зіграє конфлікт позитивну чи негативну роль діяльності компанії – залежить від цього, наскільки ефективно ним управляють.
Ми були свідками наступної історії: два продавці, які займалися продажем комп'ютерів та комплектуючих, посперечалися, хто продуктивніше працює. Поступово ця ситуація суперництва переросла у конфліктну. Продавці лаялися, перехоплювали один одного клієнтів. Менеджер прийняв рішення перевести одного із «сперечальників» до іншого магазину. Конфлікт, природно, припинився, але продажі в обох помітно знизилися, колишня енергійність згинула, і через місяць один із продавців подумував покинути комп'ютерний оазис, мотивуючи свій догляд смертельною нудьгою. Менеджер вирішив поновити зірковий союз. Ситуація конфлікту трансформувалася у продуктивне суперництво.
Конфлікт між особистістю та групою. Конфлікт виникає у протиставленні окремо взятої особи групі. Наприклад, компанія вважає, що настав час розширити свою організацію, а окремо взята людина припускає, що з якихось причин цього робити не варто. Як правило, за таким конфліктом стоїть щира зацікавленість людини справами фірми або, навпаки, холоднокровна зрада.
Міжгруповий конфлікт. У будь-якій організації виникають групи, вони можуть бути формальними чи неформальними. Розбіжність інтересів – сприятливий грунт виникнення конфліктів.
Причини конфлікту
Усі конфлікти мають свої причини. У організаціях – це, зазвичай, обмежені дефіцитні ресурси. Кожен працівник намагатиметься отримати максимум, при цьому керівнику треба розподілити ресурси найбільш раціонально. Можливо, ви вже стикалися зтакою ситуацією, коли ваші підлеглі вважали, що вони заслуговують на більше, ніж ви їм надали.
Імовірність конфлікту зростає у міру розвитку та розширення організації. Збільшується кількість персоналу, можливо, відкриваються філії, з'являється більше керівників. Люди можуть переслідувати різні цілі. Наприклад, один керівник женеться за кількістю продукції, що виробляється, а інший за якістю.
Розбіжність поглядів, різні цінності та устремління часто бувають причинами конфліктів. Коренем розбрату можуть бути відмінності в манері поведінки. Нерідко зустрічаються люди, які постійно виявляють агресивність та ворожість, вони готові заперечувати кожне слово. Такі особистості часто створюють навколо себе атмосферу, що загрожує конфліктом.
Причиною конфлікту може стати неякісна чи неповна інформація. Така ситуація найчастіше виникає через те, що керівники погано інформують підлеглих про причини своїх рішень. Наприклад, організація вирішила скоротити заробітну плату з метою розширити виробництво, але не повідомила співробітників. Така ситуація, найімовірніше, призведе до конфлікту.
Наслідки конфлікту
Існує кілька варіантів виходу із конфліктних ситуацій. Можливо, що сторони прийдуть до компромісу, який враховуватиме всі варіанти. Крім цього, конфлікт може сприяти усуненню страху у підлеглих висловлювати свої точки зору, що суперечать думці начальства, співробітники відчуватимуть свою причетність до діяльності організації, це може забезпечити профілактику подальших конфліктних ситуацій.
Якщо конфліктом не керували чи керували неефективно, то можливі такі наслідки. Співробітники можуть почуватися незадоволеними, можливінавіть відмова від роботи в цій організації, висока ймовірність появи наступних конфліктів, або ситуація постійного в'ялого конфлікту, що супроводжується кризою. Людина може замкнутися у собі чи надмірно відданим групі, до якої належить, перебувати у постійному стресі, і робота супроводжуватиметься важкої психологічної обстановкою.
Управління конфліктною ситуацією
Щоб ефективно керувати конфліктом, треба знайти його справжню причину. Не завжди конфлікт виникає через невідповідність характерів, зазвичай, це з чинників. Потрібно розпочати з аналізу фактичних причин: поспостерігати за конфліктуючими, проаналізувати вид їхньої діяльності, зрозуміти, що їх призвело до конфлікту, а потім вживати заходів. Як правило, якщо зрозуміла корінна причина, засоби до вирішення ситуації знайти простіше.
Одним із основних методів профілактики конфліктної ситуації є впорядкування взаємодії людей, чітка ієрархія підлеглих, поділ обов'язків. Але якщо підлеглі не зійшлися на думці з будь-якого питання, найкращим рішенням конфліктної ситуації є звернення до вищого керівника. Чим чіткіше ви визначаєте цілі, завдання, необхідні результати та рівень відповідальності, тим менше у працівників приводів для конфлікту.
З метою профілактики конфліктів можна використовувати винагороду. Наприклад, заохочення конструктивних речень. Систематичне скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальноорганізаційних цілей, допомагає людям зрозуміти, як їм слід чинити в конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанням керівництва. Але іноді виникають ситуації, коли необхідно застосовувати покарання. І з цимметодом треба бути найбільш обережним. Конфлікт закладено у самій системі покарання. Але якщо ви розробите зведення правил, де буде зазначено, за які порушення слід штрафувати, протиборства не виникне. Кожен співробітник повинен бути ознайомлений з цими правилами, щоб ситуація не виглядала так, ніби ви караєте, коли і кого вам хочеться.
Сума та причина штрафу мають бути регламентовані та надані працівникові до здійснення ним помилки. А найкраще розробити блок правил разом із своїми підлеглими. Тоді ви можете не хвилюватися, всі правила виконуватимуться, і за помилки ваші підлеглі психологічно будуть готові до покарання.
Нам здається, що сто найдієвіший спосіб налагодити взаємини в колективі – це спілкування. Ні, ми не закликаємо щонеділі запрошувати підлеглих до себе в гості на чай. Спілкування має бути формальним, але при цьому не слід жити іншим життям, ніж ваші співробітники. Бути одним цілим, функціонувати злагоджено можна лише при приєднанні один з одним. Тоді компанія об'єднуватиме, а не роз'єднуватиме.