Як перевірити дилера з відгуків в інтернеті
Якщо ви хоч раз вибирали автодилера через інтернет, то, напевно, помітили, наскільки суперечливі відгуки про них. Одні клієнти пишуть, що виявилися задоволені всім. Інші буквально готові розірвати продавців. Що ж ховається за відгуками: правда чи справжнісінький бізнес? І як правильно перевірити дилера в інтернеті?
Як відгуки впливають на репутацію
Близько 60% користувачів читають відгуки в інтернеті, перш ніж наважитися на покупку товару. Більше того, 7 із 10 споживачів довіряться компанії після того, як прочитають про неї позитивні відгуки. Такого висновку дійшли експерти з міжнародного дослідницького агентства «BrightLocal». Це багато в чому пояснює той факт, що фірми так дорожать репутацією в інтернеті, адже вона серйозно впливає на прибуток як у більшу, так і меншу сторону.
Так, у 2008 році в США при відвантаженні багажу співробітники авіакомпанії United Airlines зламали гітару одного з пасажирів, яким виявився музикант Девід Керолл. Після дев'яти місяців розглядів та суперечок United Airlines відмовилися виплачувати компенсацію. Тоді музикант зняв комічний кліп-відгук (https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&list=RD5YGc4zOqozo#t=2) про ситуацію, що склалася, і виклав у мережу. Як повідомляє газета The Times, через чотири дні ролик переглянули сотні тисяч людей, а акції авіакомпанії миттєво впали на 10%. Усього ж загальна шкода склала 180 мільйонів доларів.
Хто і де залишає відгуки
За даними дослідницької компанії "Nielsen Clickstream" за 2016 рік, своїм досвідом купівлі конкретного товару або послуги ділиться кожен третій користувач інтернету. Якщо говорити про автомобільні дилери, для цього існує кілька основних майданчиків:
•автофоруми та клуби. Вавтофорумах та клубах можна дізнатися, де і у кого краще купити/продати автомобіль. За даними ForumRate.ru, кількість відвідувачів на найбільш популярних форумах досягає 60 тисяч на добу. Користувач, який залишає відгук, реєструється на сайті, тому при бажанні можна відстежити його активність і зрозуміти, чи можна йому вірити, а також уточнити питання про роботу автомобільного дилера. Це популярне та перевірене джерело, якому однозначно можна довіряти.
•корпоративні сайти. Результати дослідження аналітичного агентства «АВТОСТАТ» показали, що у 2017 році в Україні налічується 3530 офіційних дилерських центрів без урахування неофіційних представників. На сайті дилерів зустрічаються розділи з відгуками для знайомства потенційного клієнта з продавцем, підвищення його лояльності до бренду та мотивації зробити покупку саме тут. Корпоративні сайти не можна назвати достовірним джерелом, оскільки тут виявляються лише позитивні відгуки. Наприклад, цим активно користуються недобросовісні автосалони, чим вводять клієнтів в оману.
•спеціалізовані сайти відгуків. Сайти відгуків популярні та позиціонують себе як незалежні ресурси. Результати дослідження одного з відомих у рунеті відгуків показали, що щорічно близько 2 мільйонів користувачів заходять на спеціалізовані сайти, щоб знайти відгуки про автомобілі та дилерів. Багато відгуків користуються тим, що дилери взялися за репутацію в мережі, тому вони не є достовірним джерелом. На цьому ми і зупинимося докладніше.
Як працюють спеціалізовані сайти відгуків
• як агрегатори збирають виключно негативні відгуки в мережі та пропонують компаніям на платній основі можливістьрозбавляти негатив позитивом;
• пишуть негативні відгуки самі та пропонують на платній основі замінити їх позитивними.
Рекомендації Automama
Щоб правильно вибрати дилера за відгуками в інтернеті, пам'ятайте:
• переконайтеся, що людина, яка залишила відгук про купівлю автомобіля у дилера, не займається цим із завидною постійністю. Погодьтеся, писати про нову машину раз на місяць – не дуже правдоподібно;
• Зверніть увагу на дати. Якщо бачите, що всі відгуки написані приблизно одночасно, знайте — це фейк;
• спеціалізовані сайти відгуків містять багато повідомлень, тому не поспішайте вірити всьому, що бачите. Обходьте стороною відгуки, які відверто виділяють дилерів із «хорошою репутацією». Це оплачена опція.