Як перевірити якість роботи співробітників у роздрібних магазинах
Якість сервісу важлива для будь-якої компанії, але перевірити її не завжди легко. Особливо це питання стає актуальним для роздрібних магазинів. Один із можливих варіантів вирішення проблеми – організація анонімних візитів представників компанії під виглядом клієнтів. Чи варто проводити такі перевірки і якщо так, то як?
По-перше, треба сказати, що робити це потрібно в мережах, де розроблені єдині стандарти обслуговування покупців, є система навчання, мотивації, адаптації, атестації, або де власник якраз хоче все це створити. По-друге, перевірки повинні здійснюватися в тих компаніях, де торгові точки (чи торгові склади, офіси або просто магазини) знаходяться не в одному місці, а віддалені один від одного і від центрального офісу.
Варто також відзначити, що якщо мережа дуже велика і має безліч філій по різних містах, то організувати в ній перевірки самостійно буде складно, а тому є сенс вдатися до допомоги спеціалізованих агентств. А от якщо всі торгові точки розташовані хоча б у центральному федеральному окрузі, то можна без значних витрат і порівняно швидко проводити такі акції самостійно.
Інструктаж
Перевірки може організовувати окрема служба, наприклад, контролю якості. Вона тісно співпрацює з трьома відділами компанії: розвитку, безпеки та персоналу. Для відділу розвитку в даному проекті корисна інформація про прохідність магазинів, про те, які додаткові методи залучення клієнтів можна застосувати, як покупці реагують на оформлення торгових точок.
Служба безпеки отримує інформацію про причини крадіжок продукції з магазинів (порушення працівниками техніки безпеки при здійсненні продажу, недбале ставлення персоналу до роботи тощо).
Щоб організувати такі перевірки, потрібно виконати низку кроків
Після цього можна сміливо запроваджувати новий штатний підрозділ «служба контролю якості обслуговування». Цей підрозділ має складатися з керівника (провідного менеджера) та перевіряючих. До обов'язків керівника входить координація роботи перевіряючих; складання звітів за підсумками перевірок у підзвітний період для відділів персоналу, маркетингу та розвитку та для служби безпеки; розробка необхідної документації; взаємодія з бухгалтерією з питань штрафів та премій; взаємодія з керівниками торгових точок; залагодження конфліктних ситуацій. До обов'язків перевіряючих входить інструктаж власне таємних покупців, їх супровід до торгових точок; первинний збір інформації від таємних покупців та її фіксація у спеціальних бланках (анкетах таємного покупця чи актах перевірки співробітників); відстеження змін у довірених їм точках; перевірка документів у торгового персоналу (паспорт, медична книжка, правильність заповнення журналів тощо).
Залежно кількості торгових точок перевірки може бути або постійними, або періодичними. Після проведення перевірки перевіряючий заповнює за словами таємного покупця бланк і пред'являє його під підпис співробітникам магазину. Якщо порушень немає протягом, наприклад, місяця, то працівник отримує премію. Якщо виявлено порушення, то зауваження з позбавленням премії, або штраф (залежно від тяжкості та/або систематичності порушень).
Якщо штрафи та зауваження постійні (це відстежує керівник), то постає питання про повторний випробувальний термін або звільнення співробітника. При цьому у відділі персоналу служба контролю отримує інформацію про проведення тренінгів та інших навчальних заходах. Якщоспівробітник не навчений (тобто ще перебуває на випробувальному терміні), то його не штрафують за жодні порушення, крім порушень безпеки (при них штрафується і наставник новачка).
Де брати людей?
А де ж брати найтаємніших покупців? Звичайно, їх можна наймати збоку за погодинну оплату на тимчасову роботу. Але це дорого та марно для персоналу компанії. А можна уникнути всіх цих непорозумінь і зобов'язати продавців-стажерів (перший тиждень роботи співробітника) відпрацювати 2-3 дні як таємного покупця без перевірки ним того магазину, куди він направлений для подальшої роботи. І додаткових витрат не треба, і відділ персоналу не відволікається на постійну плинність тимчасових працівників, і бухгалтерія не вважає тимчасовим працівникам «погодинку» в чорну (оформляти їх ніхто не буде, звичайно). Та й самі майбутні продавці з першого дня на практиці знайомляться із системою мотивації в компанії, зі стандартами роботи і знають, що робити точно не можна, а що вітається.
Де може бути каверза?
Є у цих перевірок і слабкі місця – це горезвісний людський чинник. Інакше кажучи, важлива особистість перевіряючого. Це має бути людина, яка вміє добиватися від співрозмовника того, чого їй потрібно, і при цьому без сварок і скандалів, гнучкий, комунікабельний, який вміє знаходити рішення в складних ситуаціях, позитивний, який об'єктивно бачить проблему. Якщо перевіряючий занадто м'який і допускає панібратство з продавцями, то чекай на потурання і приховування. Якщо занадто жорсткий, безкомпромісний, — чекай на конфлікти з керівниками торгових точок.
Якщо скарга надійшла надто пізно (припустимо, плівка записується по колу і попередні записи вже стерті), то вона не розглядається (при цьому весь торговийперсонал, звичайно, має бути сповіщений про терміни прийому скарг (це в їх інтересах). Скарга приймається в день перевірки або наступні 1-2 дні. У день перевірки перевіряючого викликають в офіс, і все з'ясовується (зазвичай скаржаться на те, що п'яний, що перевіряє, або що перевірка проведена з порушеннями). У наступні дні проглядається запис. Якщо з'ясовується, що скарга свідомо хибна і є спробою очорнити перевіряючого, то той, хто написав її, штрафується повторно на суму, рівну первісному штрафу (тобто сума подвоюється). Знижувати всі ці ризики можна своєчасним інформуванням про «правила гри» та правильним підбором персоналу для перевірок.
Результат
Результати перевірок фіксуються у спеціальних бланках перевірок, а потім зводяться до єдиного документа. Для кожного відділу, зацікавленого у перевірках, робиться окремий документ із підшивкою у вигляді додатків – копій бланків. Ще під час отримання таких документів кожен відділ готує план заходів та змін у своїй діяльності, спрямованих на покращення ситуації. На цьому етапі можна навіть влаштовувати конкурси серед співробітників на краще рішення.