Як писати сценарії (скрипти) продажів

Подивіться запис вебінару "Як написати скрипти продажу 2.0"

Відео у найкращій якості дивіться на нашому каналі YouTube (https://www.youtube.com/watch?v=CN-ekyYU8qs&feature=youtu.be )

У сьогоднішньому посту поділюсь своїм навичкою написання сценаріїв чи «скриптів» продажів.

Стаття вийшла досить об'ємною, зате після прочитання на Вас чекає приємний бонус.

Давайте спочатку визначимося, що таке "скрипт" продажу.

Слово «скрипт» походить від англійської «script» і українською мовою перекладається як «сценарій», що в свою чергу означає «заздалегідь підготовлений план».

Це план спілкування з клієнтом з максимально можливим варіантом укладання угоди. І в ньому зібрані всі успішні дії, варіанти спілкування та варіанти роботи зі стандартним набором заперечень. І це найдієвіша частина технології продажів.

Я писав «скрипти»для роздрібу для мережі магазинів МТС, і першого ж дня використання ми отримали по 2-3 підключення на потрібні нам тарифи.

У мене в голові є правильна технологія, заснована на 5 крокових моделях продажу, і я просто адаптую свою систему до бізнесу моїх клієнтів. Ви також можете це зробити.

Лише кілька тижнів тому написав скрипт для продавців мережі магазинів, яких 10 штук.

Будь-яка теорія цінна практичним застосуванням, тому приклади сьогодні будуть для роздрібної торгівлі, але це можна адаптувати і для компаній В2В ринку. І також можнавиміряти ефективність скриптів.

Отже. Для написання скрипту продажів (в даному конкретному випадку магазинів МТС) беремо за основу вищезазначену технологію та прописуємо порядок роботи співробітника, всі фрази, які він має вимовити, всі діїякі він має зробити.

Етап №1. Встановлення контакту.

Прописуємо усі кроки цього етапу.

  • Як і коли вітаємо;
  • Коли підходимо і що говоримо;
  • Яке ставимо відкрите питання – його формулюємо одразу у скрипті продажів;
  • Як уявляємося;

І давайте я наведу частину скрипту продажів продавця у готовому вигляді, який вже використовує клієнт:

««« ВСТУП У КОНТАКТ

Пам'ятайте, що перше враження формується за 5-15 секунд.

Коли клієнт заходить до салону, обов'язково вітаємо його:"Добридень!"

І продовжуємо займатися своїми справами (явно не показуючи своєї зацікавленості) тим часом уважно спостерігаючи за покупцем.

  • Обов'язково відповідаємо на запитання."Так звичайно";
  • Після відповіді питання – представляємося:"Мене звуть Марія, я консультант салону";
  • І дізнаємося, як звати клієнта:"А як до Вас звертатися?" або «А як Вас звуть?»;

- Якщо клієнт зупиняється біля товару, і починає з цікавістю розглядати товар, підходимо до нього через 20-40 секунд (або коли клієнт вже тривалий час дивиться на вітрину) - з«відкритим» питанням.

• Після відповіді на запитання – представляємось: «Мене звуть Марія, я консультант салону»

• І дізнаємося, як звати клієнта:"А як до Вас звертатися?" або «А як Вас звуть?»

Етап №2. З'ясування потреб.

  • Що питаємо;
  • Які питання ставимо;
  • Який порядок питань;

Етап №3. Презентація.

  • Яка мета презентації (наприклад, для магазину одягу — запросити людину в примірювальну, для магазинугодин – одягнути годинник на руку);
  • Що і як говоримо;
  • Які вигоди;
  • Як завершуємо презентацію;

Етап №4. Робота з запереченнями. (Вони заздалегідь відомі та опрацьовані).

  • Дорого;
  • Я піду ще подивлюся;
  • Мені треба порадитись;
  • Запитання для наполегливості;
  • Якщо не купив – що говоримо, як проводжаємо, що даємо;

Етап №5. Завершення угоди чи контакту.

  • Купив – що робимо, що пропонуємо, up-sell, cross-sell тощо;
  • Як вбудовується система лояльності;
  • Якщо не купив – що говоримо, що даємо, як беремо контакти, що даємо натомість;

Це просто модель для розуміння того, як пишуться скрипти. І вони пишуться обов'язково з урахуваннямтехнології продаж табізнес-процесів протікають у Вашому бізнесі

Насправді немає принципової різниці: оптовий Ваш бізнес чи роздрібний, скрипти продажів Вам життєво потрібні. З їх допомогою Ви не тільки зможете збільшити продажі, а й зайти або «розкрити» практично будь-який ринок. У цій статті хочу донести до Вас концепцію (головний задум) їх написання.

Зрозуміло, що фраза "збільшення продажів" практично завжди приносить головний біль власнику або керівнику бізнесу. Я спробую максимально полегшити вам це завдання.

В Африці є чудове прислів'я: «Як ви їсте слона? Ви їсте його шматочками» . Давайте застосуємо її до продажу, тобто розділимо цю велику область бізнесу на окремі невеликі частини та пропрацюємо кожну досконало та окремо.

Перше, що Ви повинні зробити - це «продумати» технологію продажів, враховуючи процеси, що протікають у Вашому бізнесі та розбити її на етапи.

Давайте розглянемо ще один приклад конкретногобізнесу, для якого я вже прокачав технологію і написав скрипти продажів. І за аналогією Ви зможете зробити це у себе.

З чого я почав? Подивився, як «рухається» клієнт по компанії (адже це він приносить Вам продажі, а зрештою й гроші) і оптимізував кожен етап.

Відповідно, другий етап – сам продаж послуги. І ціль цього етапу — продати.

І наприкінці цієї частини стартував третій етап, мета якого була зробити так, щоб клієнт прийшов знову і привів ще когось із своїх родичів, друзів чи знайомих.

Тепер у нас є три етапи, які і пов'язуватимемо технологією.

Ось як я пропрацював технологію для цього бізнесу, і ось що у нас вийшло:

2 етап. Продаж послуги. Так як ми ввели запис за часом, то менеджер вже чекає на клієнта, готовий до його зустрічі, і знає, на яку послугу він записався. Його завдання – продати!

3 етап. Тут враховуються два варіанти дій менеджера. Якщо клієнт купив і якщо не купив.

Ну от у нас тепер є технологія.

Другим кроком ми пишемо під неї скрипти продажу. У нашому випадку кожен етап. І запам'ятайте, будь ласка, що незважаючи на те, що є певні шаблони (для роздрібного магазину я вказав приклад вище за текстом), вони пишуться з урахуванням особливостей Вашого бізнесу.

Третім кроком контролюємо виконання скриптів та його ефективність.

Немає сенсу в скриптах, якщо вони не виконуються Вашими співробітниками. І Вам доведеться їхконтролювати.

Ну і буде правильним знову навести приклад. Візьмемо 1-й етап із нашого випадку.

Мета цього етапу – «привести» клієнта до офісу. Поїхали…

По можливості розшифровуватиму, чому я ставлю саме такі слова і фрази в скрипт продажів.

На запитання клієнта завжди має бути дана відповідь. Завжди! Жодних питань на питання! А з іншого боку, якщо клієнт отримає повну і вичерпну відповідь, він може і не прийти в офіс. Значить, потрібна така відповідь, щоб вона була майже повною, але й залишався якийсь інтерес для клієнта прийти йому в наш офіс. Тим більше що багато клієнтів спочатку продзвонюють кілька компаній, орієнтуються за ціною і тільки потім приймають рішення.

  • Дякую що подзвонили нам. Ця послуга коштує від 1 до 3. рублів, залежно від Ваших побажань та складності робіт. Підкажіть, будь ласка, як до Вас звертатися?
  • Марія Іванівна

Цю фразу - "Як до Вас звертатися?" я тестував сам особисто і переконався, що 95% клієнтів говорять, як його звуть (щоб Вам не говорили Ваші продавці…) Немає нічого солодшого, ніж звук імені клієнта, і чим частіше Ви будете його вимовляти, чим простіше Вам досягти Вашої мети

  • Маріє Іванівно, а як Ви про нас дізналися?
  • Рекламу по телевізору побачила…

  • Ясно! Дякую. Маріє Іванівно! Як я вже сказала, вартість послуги становить від 1… до 3… карбованців і щоб її розрахувати точно, Вам треба приїхати до нас в офіс, де менеджер зробить це. І для зручності наших клієнтів, щоб вони не стояли в черзі, ми маємо попередню реєстрацію, і ми можемо записати Вас на зручний час. Ви сьогодні підійдете? Або завтра?

Якщо Ви знаєте технологію продажу, то розумієте, що якщо продавець ставить запитання, то контролює розмову і продаж буде легким. І навпаки. Ось і обов'язково ставимо запитання.

Я зараз не писатиму всіх варіантів розвитку розмови, давайте припустимо складний випадок – клієнт сказав:

  • Та мені поки не треба, просто дзвоню та збираюінформацію;

Ну і на це випадок, у нашому скрипті передбачено такий варіант:

  • Звичайно, Маріє Іванівно, Вам треба зателефонувати по компаніям, дізнатися ціни, вибрати… А я хочу, щоб Ви знали, що…

І ось тут Ви вимовляєте вашу УТП (Унікально Торгову Пропозицію), яка має бути у Вас. Якщо коротко, то УТП це відповідь на запитання «Чому клієнт має купити саме цей товар (послугу) саме у Вашій компанії?»

І ось Ви кажете, наприклад, наступне УТП:

  • Я хочу, щоб Ви знали, що:
  1. Ми знаємо про цю послугу майже все! Ось уже 10 років ми її надаємо;
  2. За цей час нашими клієнтами стали Кока кола, Пепсі кола, Проктер і Гембл і т.д.
  3. Цю послугу підготував для Вас найкращий спеціаліст у нашому місті;
  4. …

Зазвичай я рекомендую робити УТП із п'яти пунктів. Так вимовляється легше і коротше, клієнт не відморожується, слухаючи 10 000 слів.

Що тут відбувається. Я хочу, щоб Ви розуміли, що неможливо продавати 100% клієнтам, які звернулися до Вашого бізнесу. Ви не зможете цього зробити. АЛЕ… Повернути клієнта, без тиску на нього у процесі продажу зможете. І Ваш продавець матиме запасний варіант на випадок, якщо клієнт відразу не купує.

Пам'ятайте, зазвичай клієнт продзвонить 3-5 фірм і дізнається цінники та умови. І ось Ваш продажник з ним грамотно поспілкувався, сказав УТП і попрощався. Клієнт продзвонить ще пару фірм, і я можу сказати з 99% упевненістю, що у тих фірмах УТП йому ніхто не скаже.

А тепер подивіться на ситуацію: «Клієнт зателефонував до 5 компаній і тільки в одній, у Вашій, йому сказали УТП, а в інших просто видали інформацію», і дайте відповідь прямо зараз собі на таке запитання: «Яка компаніябільше можливість отримати цього клієнта? На якій компанії, з більшою ймовірністю, зупинить вибір цей клієнт?».

Я вам показав один розвиток подій. І насправді варіантів не так і багато, і на кожен у Вас має бути прописаний сценарій.

У цьому прикладі ми розглянули частину сценарію одного етапу. І такі скрипти повинні бути у Вас на кожен етап. І тоді Ви не «молитиметеся» на якогось одного співробітника продажів, а матимете прописану покрокову технологію дій. А співробітник, у свою чергу, працюватиме набагато ефективніше, якщо у нього буде такий сценарій.

Давайте резюмуємо. Щоб Ваші продажі зростали, а бізнес розширювався, Ви повинні мати технологію продажів – це методи, прийоми, способи роботи з клієнтом на кожному етапі руху його Вашою компанією для того, щоб продажі зростали.

Ну а якщо Ви хочете, щоб скрипти у Вас були зараз, і продажі пішли відразу, то ми напишемо їх для Вас. Скористайтеся нашою програмою«ВОРОНКА та СКРИПТИ продажів «під ключ»та переконайтесь у нашому професіоналізмі.

І великих Вам продажів.

P.S. Ви дочитали статтю до кінця, тому завантажуйте Ваш бонус - мою книгу«Воронка і скрипти продажів — перший крок до бізнесу, що росте»