Як почути клієнта та отримати з почутого вигоду для бізнесу
Нещодавно маркетингової конференції в Канаді, на сцену вийшов один зі спікерів і запитав у аудиторії, скільки з них по-справжньому використовує «голос клієнта» для аналітики, метою якої є покращення якості обслуговування.
На жаль, це питання було зустрінуте наполегливим мовчанням, висновок сумний: одна з 60 осіб в аудиторії піднімала руку вгору. Тоді спікер закликав усіх прислухатися до того, що намагається донести своєю поведінкою клієнт, пояснивши важливість цього. Одержимість будь-якою реакцією своїх клієнтів — це правильно, саме така стратегія допомагає досягти конкретних покращень вашої діяльності. Ви можете зрозуміти, що відбувається з окремими замовниками та покупцями, щоб скоротити їх відтік. Знайти «осередки невдоволення» вчасно – завдання аналітики. Ваша — ліквідувати полум'я, що спалахує, не давши йому спалити весь бізнес.
Відповісти на запитання, що знаходяться в режимі очікування, це також завдання аналітики, спрямованої на прислухання до клієнтів. Це допомагає краще «озброювати» своїх агентів інформацією, щоби вчасно боротися з можливим розчаруванням. За допомогою такого роду аналітики, ви зможете вчасно вловити тенденції, що зароджуються в попиті, швидко підлаштовуючись під це — і сформувавши випереджувальну пропозицію. Такий маневр дасть вам очевидну конкурентну перевагу. Клієнтам властиво бути «дегустаторами» вашої продукції чи низки послуг. І це означає, що вони першими бачать ті тривожні моменти або недопрацьовані місця, порушення, збої — все, що не видно з вашого боку. Вони помітили — ви виправили і запропонували щось утричі краще. У результаті, у вас натовп шанувальників та якісний продукт високого рівня.
Як стежити за аудиторією?
Пам'ятайте, інформація – це велика цінність. Якщо правильно їївикористовувати, то можна досягти неймовірних успіхів у всьому.