Як повернути гроші за зіпсований відпочинок
Все про нові правила подання претензій
Цього літа набули чинності поправки до закону "Про туристичну діяльність". Нововведення стосуються всіх українських туристів: серед іншого, змінилися правила, за якими нам повертатимуть гроші за зіпсований відпочинок. Поки що для звичайних громадян застосування нового закону — темний ліс. А фахівці не можуть навести ще жодного випадку звернення за компенсацією за новими правилами. "Турклуб" з'ясував, до чого готуватися скривдженим турфірмами.
КРОК ПЕРШИЙ: довіряй, але перевіряй
На ринку працюють фірми-туроператори - ті, хто "вигадує" і розробляє тури, і фірми-турагенти - ті, хто продає клієнтам готовий продукт туроператорів. Простіше кажучи, різниця — як між фабрикою та магазином. За новим законом головна відповідальність за зіпсовану відпустку лягає саме на туроператорів. Адже це вони бронюють готелі, ведуть усі переговори з стороною, що приймає, та ін.
Навіщо це потрібно? "На пальцях" можна пояснити так: фірма, що раніше підставила вас, могла сказати: "Ой, у нас на рахунку ну зовсім немає грошей!" І зникнути. Тепер виплати, якщо, звичайно, є всі підтвердження вашої правоти, гарантують страховики та банкіри. А без таких гарантій турфірму не внесуть до Єдиного федерального реєстру. Якщо її там немає - її діяльність вважається незаконною (реєстр ви можете знайти на сайті Ростуризму www.russiatourism.ru), і жодних компенсацій у разі невиконання нею зобов'язань ви не отримаєте.
Тому якщо ви купуєте поїздку безпосередньо у туроператора (вони торгують і "вроздріб"), обов'язково перевірте його по реєстру та вимагайте фінгарантію або страховий договір. А перед придбанням путівки до агентства дізнайтеся, який туроператор обслуговуватиме вас у поїздці. Попросіть показати договір міжоператором та агентом, де знову-таки має говорити про страховку або фінгарантію. (І знову — перевірка по реєстру, та ще й бажано зателефонувати туроператору, щоб упевнитися в справжності договору з агентом).
КРОК ДРУГИЙ: збираємо докази
Не дай боже, у подорожі щось пішло круто не так. За законом ви маєте право розраховувати на повернення грошей, якщо фірма не надала вам прописані в договорі послуги з перевезення (трансферу) та розміщення. Наприклад, замість п'яти зірок селять у трьох, вас достроково "викинули" з готелю.
Другий пункт - "наявність у туристському продукті істотних недоліків, включаючи порушення вимог до якості та безпеки".
КРОК ТРЕТІЙ: висуваємо претензію
Отже, після безнадійно зіпсованої відпустки ви повернулися додому. Куди йти з "кляузою"?
У будь-якому випадку спілкування з туроператором вам не уникнути. Теоретично можна вирішити питання і "полюбовно", але далеко не факт, що терміни не затягнуті, а там ви і втратите право піти "жорсткішим" шляхом.
Тому варто подати туроператору письмову претензію "у пакеті" зі всіма зібраними вами свідченнями. Якщо у туроператора фінгарантії у страховій компанії, на наш погляд, вам пощастило більше — правила прозоріші та єдині для всіх страховиків. Якщо ж гарантія в банку, то єдиного стандарту немає.
Почнемо з прикладу "страхової" гарантії. Як ми зрозуміли, для більшої надійності претензію варто подати туди. Причому не пізніше ніж через 20 днів після повернення з туру. Усі документи іноземними мовами мають бути перекладені українською та нотаріально засвідчені.
У будь-якому випадку туроператор зобов'язаний сповістити страховика про конфліктну ситуацію, і далі вони діятимуть разом.
Припустимо, після “внутрішньоговаш випадок визнаний страховим, і розмір виплати вас влаштовує. Тоді не пізніше, ніж через 30 днів, ви отримаєте гроші - або безпосередньо від туроператора (страховка потім йому компенсує), або від страхової фірми.
Якщо вам дають відмову або ви не погодитеся із запропонованою сумою, дорога одна — до суду. Варто врахувати, що моральна шкода і "втрачену вигоду" (наприклад, через нервування за кордоном у вас зірвалися важливі переговори) страховка вам не відшкодує. Із цими “пунктами” знов-таки треба йти до судді.
А що робити, якщо оператор має банківську гарантію? У кожному банку свої правила, які чомусь особливо не афішуються. Але загальні принципи такі: ви можете звернутися до банку, тільки якщо у вас є письмова відмова туроператора у задоволенні претензії чи рішення суду. За якими критеріями банки виносять свої рішення, якщо до суду ви ще не ходили — повна загадка.
Цікаво, що, відвідавши сайти кількох провідних турфірм, ми не виявили жодних "розшифровок" та правил їх фінгарантій.
Якщо відпустка зірвалася
Ви вже заплатили за поїздку, але так у неї і не подалися. Випадок сумний. Якщо таке сталося за вашими особистими обставинами, багато залежить від умов договору з фірмою і термінів відмови. Одна справа, коли ви повідомили агентство про неможливість поїхати в тур за місяць, і зовсім інша, коли плани змінилися буквально напередодні. Ще один важливий критерій – причина невиїзду. У якихось агентствах можуть “увійти у становище” і повернути, скажімо, гроші за готель та трансфер, якщо фірмачі його ще не сплатили. В інших - лише скажуть "на жаль". До речі, відмова у візі — не привід повертати вам гроші. Якщо тільки сама компанія не втратила десь дорогою до посольства документи.
Втім, є така цікаваштука, як страховка від невиїзду, яку пропонують у деяких турфірмах (у цьому випадку вони діють як повірені страхові компанії). За неї ви сплачуєте від 3 до 8 відсотків від ціни путівки. Ось тут, якщо візу вам не дали, ви отримаєте всі гроші назад. Як і у разі вагомих причин для відмови від туру (наприклад, смерть близьких; хвороба ваша або близька людина, яка потребує лікування в стаціонарі і виникла не пізніше ніж за 15 днів до виїзду; необхідність явки до суду).
Якщо ж поїздка зірвалася з вини турфірми, протягом десяти днів висувайте претензію за схемою, описаною вище.
Якщо рейс затримали
Накладки з авіарейсами - найпоширеніша "підстава" у подорожах. На жаль, на жаль, турфірми тут осторонь, за все відповідають авіакомпанії. Претензії протягом 20 днів слід спрямовувати їм. Але в кращому випадку гроші ви отримаєте кумедні: по 25% від мінімальної зарплати (25 рублів) за годину затримки. При тому, що в Західній Європі пасажири за такі самі поневіряння отримують від 250 до 600 євро! Мінтранс все обіцяє, що через рік наші штрафи підвищаться. Чи дочекаємось?
Якщо перевізник у виплаті відмовляє, треба звертатися до суду. Але хто ж зараз за такі сльози сирітки Анюти по судах тягатиметься?! Тим часом якщо турист відмовляється від польоту, з нього знімають чверть вартості квитка.
ВИПАДКИ З ЖИТТЯ
Ось що пишуть в Інтернеті про невдалий відпочинок.
“У Туреччині ми зустріли на відпочинку пару з Москви. Молоді купили в Білокам'яній 2 путівки в Кемер, у щойно збудований п'ятизірковий готель. За твердженнями співробітника турфірми, готель був одним із найкращих, а для зручності туристів там запроваджено новацію — підземний спуск до пляжу прямо з холу готелю. Уявіть їхній перший день відпочинку, коли з'ясувалося, що верхні поверхиготелю ще добудовуються, а підземний узвіз лише у проекті. Коли хлопці повернулися, вони вимагали відшкодування збитків, але у турфірмі відповіли: “Нас турки обдурили, сказали, що все готове”.
“Я з батьком вирішив поїхати відпочити до Єгипту, і ми, коли їхали з екскурсії, перекинулися автобусом (слава Богу, ніхто не загинув). Наступного дня, коли ми звернулися з претензією до турфірми, нам сказали, що якщо ніхто не помер і не постраждав, то це не страховий випадок! Мовляв, максимум, що ми можемо для вас зробити, це надати лікаря. Наступного дня прийшов лікар, і, подивившись одну людину, він утік. ”
КОМЕНТАР ЕКСПЕРТУ
— А чи взагалі часто наші туристи виграють суди у фірм?
— За самостійного звернення до суду статистика нам невідома. Але за підтримки юристів досить часто. Розміри компенсацій – від 10 до 13 тисяч рублів за мировою угодою. Найбільша компенсація на моїй пам'яті - близько 250 000 рублів на користь туриста.
— Який шлях все ж таки кращий — домовитися з агентством чи йти до суду?
— Як правило, фірми домовляються на вигідних для себе і, відповідно, не таких уже вигідних для споживача умовах. Але якщо це споживача влаштовує – немає проблем. Через суд можна отримати набагато більше. Однак на це піде багато сил та часу.
ДЕ ГОРИТ
Болгарія - горять центральна та гірська частини країни. У гасінні задіяні всі сили пожежної охорони, військові та добровольці.
Греція – спека нарешті відступила. У передмісті Афін та курортах Халкідікі, на островах Крит та Родос вогнищ займання зареєстровано не було.
Італія - ситуація в області Апулія нормалізувалася. Але внаслідок пожеж сильно постраждав місто Пескічі.
Іспанія - вогонь завдав величезної шкоди Канарським островам Тенеріфе та Гран-Канарія. Понад 2000 людей було евакуйовано з курортних міст Моган та Тельде.
Румунія - 50 гектарів лісу охоплені пожежами на південному заході. Вогонь загрожує природному заповіднику Топлець, де розташовані зони відпочинку та дитячі табори. Туристів продовжують евакуювати.
Хорватія - за офіційною заявою Національного туристичного офісу Хорватії, північну частину (регіони Істрія та Кварнер) вогонь не торкнувся. Є вогнище загоряння у глибині материка за Задаром та на маленькому острові Шолта, а також у горах за Дубровником, але це не загрожує туристам.
Чорногорія – від пожеж постраждав курортний місто Будва.