Як працювати з клієнтами
Структурування клієнтської бази
Клієнти – головна складова бізнесу, які кількість – показник успіху справи. Однак зберігати всю інформацію про покупців виключно у своїй голові, і намагатися систематизувати її в паперах секретаря – справа гинула. Тому що з таким підходом до структурування клієнтської бази неможливо досягти максимальної лояльності покупців.
Технології на допомогу
Щоб справитися з великим потоком інформації, що постійно оновлюється, вам потрібен новий мозок - електронний. І ринок давно представив технічну реалізацію цього рішення – CRM (Customer Relationship Management). Це технічний тип управління взаєминами з клієнтами, спрямований на побудову успішного бізнесу шляхом удосконалення взаємин з клієнтом. У CRM використовуються і комп'ютерні, і управлінські технології. Всі ці програми допомагають зібрати та структурувати дані щодо клієнтів в одному місці, автоматизувати процес продажів, аналізувати маркетингові та стратегічні ходи, прогнозувати продажі. В результаті підприємець витрачає менше часу та сил, а технологія дозволяє забезпечувати персональний підхід до кожного клієнта.
Інформація про потенційних та нинішніх клієнтів (ПІБ, що їм подобається, дати народження для привітань), заплановані та здійснені зустрічі, необхідні контакти, питання для обговорення – все це допомагає зберігати CRM. Структурована інформація допомагає вдосконалювати роботу відділів маркетингу та продажів, внаслідок чого підвищується конкурентоспроможність компанії та збільшуються продажі.
Рутинна робота - комп'ютеру
Ви можете налаштувати систему так, щоб вона автоматично розсилала клієнтам вітання зі святами (відмінненагадування про себе), запрошення на корпоративні заходи, сортуючи та відбираючи потенційно зацікавлених клієнтів за групами
Тут і зараз
Ви можете заносити інформацію за результатами ваших зустрічей із клієнтами, вказувати, що клієнту подобається, що ні, аналізувати результативність своїх стратегій. До чого все це можна налагодити в реальному часі. Нехай менеджер продаж заносить інформацію онлайн за допомогою ноутбука - адже це так зручно зробити відразу після зустрічі з клієнтом, поки всі подробиці свіжі в пам'яті. Так будь-який співробітник завжди матиме доступ до найсвіжішої інформації
Процес звикання команди до нової системи може тривати певний час. Можливо, співробітники відділу продажів вважатимуть заповнення всієї інформації надто складним процесом, сіли взагалі не полінуться це зробити, або побояться розкриття даних з особистих чи фінансових міркувань. Тому найкраще розпочати впроваджувати систему зверху донизу. Керівник має стати першим активним користувачем, демонструючи всі переваги користування системою рядовим співробітникам
Жорсткі стандарти
Призначте спеціаліста відповідального за вашу систему CRM. Оскільки інформацію вносити різні люди, існує великий ризик, що кожен робитиме це по-своєму.
Вибір системи
На якій із багатьох систем CRM зупинитися, вирішувати тільки вам – все залежить від цілей та завдань вашого підприємства. Якщо вам потрібно мінімум функцій (внести ім'я та контакти), тоді вам не знадобиться комплексних систем. Якщо ж необхідно налаштувати рівні інформації для кожного з підрозділів компанії, то система повинна мати ширший функціонал. Також враховуйте рівень підготовки IT-спеціалістів, які працюють у вас (до речі, минадаємо готових професіоналів для роботи на аутсорсі. У цьому випадку ви і якісний результат отримуєте, і заощаджуєте на штатних співробітниках).
Незалежно від того, чим займається ваша компанія – наданням юридичних послуг, виробництвом та продажем товарів, нерухомістю, завдання одне – продати продукт. Правильно підібрана стратегія CRM підвищить продуктивність, відкриє нові можливості у бізнесі та підвищить вашу конкурентоспроможність. Визначтеся із завданнями CRM, і приступайте до роботи.
Важливий момент: не ускладнюйте систему, не перевантажуйте її зайвою інформацією та програмами. Інакше заплутаєтесь.
Вибудовуємо стосунки з клієнтами
Ідеальні стосунки з клієнтом схожі на щасливий шлюб. Спочатку покупця потрібно залучити, потім - красиво «доглядати» і завойовувати довіру, потім «одружуватися» та продовжувати доводити свою відданість та любов.
Любов до клієнтів робить бізнес процвітаючим та недосяжним для конкурентів. Одноразові відносини обходяться набагато дорожче: за залучення кожного нового клієнта ви платите в 5-10 разів більше. Тому простіше утримувати старих, паралельно працюючи над залученням нових покупців.
Пишіть листи
Протягом 2-х днів після здійснення клієнтом покупки або угоди надішліть йому листа з подякою. Далі протягом місяця напишіть йому знову, поцікавтеся, чи все гаразд. Через 3-6 місяців проінформуйте клієнта про новинки асортименту. Не забувайте сповіщати про спеціальні акції та знижки. Телефонуйте та запрошуйте на зустрічі та заходи. Якщо у вас є корпоративний блог, робіть e-mail розсилки клієнтської бази, приписуючи до листа особистий постскриптум.
Будьте ввічливі
Використовуйте найефективніше слово у продажах
Завждипропонуйте своїм клієнтам додатковий презент БЕЗКОШТОВНО. Люди люблять такі подарунки. Проводьте безкоштовні демонстрації та дегустації, надавайте консультації за 0 рублів 0 копійок, роздавайте безкоштовні тестові зразки.
Клієнт – насамперед
Оперативно реагуйте на вхідні дзвінки та листи, консультуйте та першими виходьте на контакт. Поки клієнт чекає від вас на відповідь та інші дії, його легко можуть переманити конкуренти. Також уникайте головної помилки при спілкуванні з покупцем: ваш продукт може бути найкращим, що володіє чи не чарівними властивостями, ви досконало знаєте його і можете розповідати про нього годинами. Але який у цьому сенс, якщо покупець не розуміє, що цей продукт йому дасть?
"ЮНІТЕД" допомагає вибудувати ефективну взаємодію з клієнтами на всіх етапах роботи. Ось невеликий перелік переваг нашої допомоги:
Бажаєте придбати постійних клієнтів за короткий термін? Дзвоніть прямо зараз!