Як правильно написати регламент

Як перетворити відвідувача на покупця. Настільна книга директора магазину

Як правильно написати регламент

Розділи на цій сторінці:

Які висновки я зробила після вивчення всіх цих фоліантів? Що документ сприймається під час прочитання як єдине ціле, бо:

1. Усі вимоги розбиті за пунктами.

2. Усі пропозиції починаються з дієслова.

3. Усі дієслова даються у наказовому способі: знати, забезпечувати, вміти тощо.

4. Чим коротше вимога, тим краще запам'ятовується.

На мій досвід, процес складання регламентів потрібно починати з вибору, якою мовою, суворою і формальною або образною і творчою, вони будуть написані. Усі документи, що регламентують роботу магазину, умовно можна розділити лише на три види:

• Декларуючі – документи, в яких принципи та підходи не можна чітко виміряти та зафіксувати.

• Корпоративна книга, кодекс ввічливості компанії, регламент взаємодії між відділами.

• Технічні – документи, що вимірюються та суворо фіксуються.

• Правила роботи на ККТ, правила внутрішнього трудового розпорядку, стандарти викладення товару, інструкції щодо інвентаризації.

• Посадова інструкція, регламент зовнішнього вигляду працівників, стандарти якісного обслуговування, регламент відкриття нового магазину.

Декларуючі документи пишемо як пізнавальну книгу, не забуваючи, проте, про те, що «стислість – сестра таланту». Технічні документи складаємо як чіткі вимоги з нумерацією пунктів. Але цього явно недостатньо для складання грамотних та придатних до використання у щоденній роботі магазину регламентів.

У пошуках знань я вирушила до книжковогомагазин, де мені пощастило знайти книгу Світлани Сисоєвої "Стандарт роздрібного магазину". Викладені у книзі поради дуже допомогли мені і згодом ще не раз виручали у непростих робочих ситуаціях. Ось на що Світлана Сисоєва рекомендує звертати увагу при складанні регламентів роботи магазину:

Стандарт складається насамперед для покупця! Не для персоналу, директора, бухгалтера, співробітника СБ, власника бізнесу. Ми повинні оптимізувати та стандартизувати роботу магазину так, щоб у покупця була можливість вибрати потрібний товар у дружній та зручній йому обстановці [2].

Я повністю погоджуюся з цим твердженням: вся наша діяльність у магазині спрямована на отримання виручки, а гроші нам приносить лише покупець.

«Для будь-якого магазину рекомендую передусім прописувати: процедуру відкриття магазину; документи, що полегшують роботу з товаром; стандарт роботи персоналу»[3]. Знову все правильно, але є невелике доповнення. Усі наші співробітники магазинів працюють із комп'ютером. Без докладної інструкції роботи з комп'ютерними програмами продавцю неможливо провести продаж.

Методика прописання стандартів у книзі рекомендується такою.

По-перше, враховувати індивідуальність магазину.

По-друге, можна стандартизувати технології, психологічна складова який завжди піддається опису.

По-третє, важливо не переборщити. У всьому треба знати міру. Стандарт – це короткий документ.