Як продавати, щоб клієнти поверталися до вашого магазину

«Т»: Геннадію, як Ви вважаєте, які головні помилки роблять консультанти в магазині, бутіку?

Г.Т.: Як говорив Н.Бор: "Експерт - це людина, яка припустилася максимальної кількості помилок у своїй галузі". Помилки є завжди. Без них немає досконалості. Питання лише у тому, що ми робимо далі. Шукаємо новий підхід чи одягаємо "каску" для захисту від стандартних граблів?

Магазинам потрібні нові результати, і, відповідно, продавцям потрібно враховувати нові тренди в обслуговуванні та розумітися на психології поведінки покупців (враховуючи хоча б різницю статей). Основна помилка – стандартний підхід клієнту. Якщо постійно робиш одне й те саме, то й отримуватимеш одне й те саме.

Хочеш нових результатів – зміни поведінку. Цю відповідальність у магазині ділять навпіл як консультант, і директор магазину, який керує цими консультантами.

«Т»: Як Ви ставитеся до «тиску» на клієнта? Чому?

Г.Т.: Відношуся позитивно. Питання в тому, що робити це треба вміло і красиво, щоб покупець приходив знову і знову в цей магазин.

Будь-який продавець, що знаходиться в магазині, потрібен для того, щоб чинити тиск на вибір покупця. Інакше навіщо потрібний продавець? Навіщо потрібний мерчендайзинг? Оформлення вітрини? Акції для покупців тощо? Все, що відбувається в магазині, покликане чинити тиск на вибір покупця!

Основна помилка продавців у магазині – стандартний підхід клієнту

Чи не хочете підштовхувати клієнта до каси? Створюйте інтернет-магазин, щоб покупець заочно робив покупки або магазин самообслуговування. Якщо магазин відкритий для того, щоб заробляти, то завдання всього, що в ньому знаходиться - підводити людину до покупки.

Гарнановина для рітейлу в тому, що на розмір середнього чека більше впливає процес роботи магазину – близько 70%. А ось решта 30% - це робота продавця, які становлять чималу частину в обороті магазину (якщо потенціал магазину 1 млн. грн., то 300 тис. грн. із цієї суми - досить значні гроші).

Питання тільки в тому, чи продавець займається "продажами" або просто подає товар з полиці, приносить потрібний розмір з вішалки і відповідає на технічні питання клієнта ("відпустка товару"). У такому разі потрібно або скорочувати штат, або негайно навчати продавців.

«Т»: Типова ситуація: клієнт запитує у консультанта його думку про ту чи іншу сукню, костюм і т.п. Що говорити у таких випадках? Сказати правду («Вам не йде») і втратити клієнта - чи збрехати?

Г.Т.: Брехати - ніколи не потрібно. Продавець не повинен вибачатися за товар, його асортимент, якість та ціну. Він повинен вміло працювати з клієнтом, пропонуючи йому той товар, який необхідно продати (виходячи з планів магазину), і якого клієнт буде в захваті.

Покупець не запитує і не заперечує тих речей, які йому не сподобалися. Це перше. Друге: клієнту, який заперечує, насправді не потрібна відповідь продавця. Він хоче побачити ставлення продавця до цього товару, а воно, як відомо, "написане на обличчі". Тому продавцю важливо пам'ятати: "немає поганого чи хорошого товару, є різні смаки". Третє: частина клієнтів перекладає відповідальність за купівлю продавця. А тут відповідь ви знаєте, продавець потрібний для того, щоб.

Все, що відбувається в магазині, покликане чинити тиск на вибір покупця!

Якщо клієнт запитав думку консультанта - продавець повинен його сказати, але в жодному разі не відгукуючисьнегативно про речі, які цікавлять покупця. Одна й та сама базова річ, наприклад, блуза, виглядає по-різному з брюками або спідницею, які можуть бути різними за кольором, кроєм і т.д. Та й питання, з яким взуттям? Тому якщо ми говоримо про одяг, то завдання продавця - запропонувати аналог (якщо базова річ дійсно не йде клієнту) або додаткові моделі, які в поєднанні з базовою будуть виглядати ідеально.

«Т»: Яке головне завдання консультанта у магазині?

Г.Т.: Основне завдання - робити покупця щасливим! . у своїй виконувати плани магазину.

Щастя, як відомо, просто так не приходить (за винятком тих випадків, коли ви довго шукали сумку до ваших нових туфлів і нарешті знайшли. але ж шукали ж), для цього потрібно докласти зусилля.

Тому консультант у магазині одягу, взуття та аксесуарів, створюючи той чи інший комплект, не продає речі, він пропонує клієнту випробувати нові відчуття, той настрій, який не можна виміряти грошима; допомагає створити незабутнє враження, яке хотілося б справити. Просто для цього потрібно трохи постаратися.

«Т»: Зараз ви пропонуєте програму навчання для консультантів магазинів та бутіків, і в описі до неї зазначено, що це абсолютно нова в СНД програма. У чому її новизна?

Г.Т.: Новизна тренінгу «Retail sales: best practice» полягає в наступному:

— абсолютно нові блоки програми (розроблені спеціально для консультантів магазинів одягу, взуття та аксесуарів), які ґрунтуються на досвіді найкращих продавців магазинів та бутіків України та України. Проблема не в тому, що продавці чогось не знають, проблема в тому, що для них через деякий час робота та речі, які вони продають, стають рутиною.Саме тому торговий персонал потрібно "оживляти" свіжими ідеями, тим самим збуджуючи їх інтерес до продукції та покупців;
— програма створена спеціально для досвідчених продавців магазинів та бутіків одягу, які входять у топ 20% за рейтингом індивідуальних продажів (більша частина існуючих програм досить стандартні і спрямовані на новачків);
- акцент тренінгу – на творчості консультанта під час обслуговування покупця. Стандартних клієнтів – не існує! Кожен із покупців цінує особливий підхід до нього. Що ж робити зі стандартами обслуговування клієнтів? Використовувати їх як основу та розвивати креативність консультанта. Як? Приходьте на тренінг та дізнаєтесь!

«Т»: Частина програми присвячена питанням моди та стилю. Чому?

Г.Т.: Неможливо продавати емоційні товари (одяг, взуття, аксесуари, ювелірні прикраси) без розуміння того, як формуються гардеробні капсули; як за допомогою речей створювати те чи інше враження; як комбінувати кольори, що дозволить клієнту підкреслити переваги та скоригувати фігуру.

Стандартних клієнтів – не існує! Кожен із покупців цінує особливий підхід до нього

У жодній фігурі немає недоліків. Просто є речі, які тобі підходять, завдання лише у тому, як їх знайти, а продавцю – їх грамотно запропонувати.

«Т»: Дайте кілька рекомендацій консультантам магазинів та бутиків.

Г.Т.: Продажі в магазині - це психологія міжособистісних відносин. Наскільки ви цікаві у особистому житті, настільки й у торговому залі. Покупці – не експерти у товарі, але експерти у особистих відносинах. Якість товару перевіряють стосовно продавця до нього. Тому завдання №1: закохатися!

Коли консультант закоханий, він хоче зробити щасливимвесь світ та кожного покупця. Позитивне ставлення переноситься на товар, клієнт ловить це захоплення. радісний для магазину результат ми бачимо у зростанні середнього чека.