Як проходить автоматизація офлайн-магазинів три реальні приклади
У нашому блозі на хабрі ми вже розповідали, як на ринку рітейлу влаштовано сервісне обслуговування торгового обладнання. Цього разу йтиметься про те, як магазини впроваджують проекти з автоматизації бізнес-процесів. На прикладі реальних торгових мереж ми поговоримо про те, чому компанії замислюються про автоматизацію, які складнощі на них чекають на цьому шляху, і що вони отримують у результаті.
Запуск автоматизованого магазину з нуля
Минулого року «Пілот» завершив проект автоматизації мережі з кількох магазинів, які займаються продажем косметики, парфумерії та товарів для дому. Компанія-рітейлер хотіла вивести на ринок новий бренд магазинів і одразу запропонувати покупцям високу якість обслуговування, у тому числі за рахунок автоматизації бізнес-процесів.
Після вивчення ринку та конкурентів, було обрано ERP-рішення, а потім настав етап пошуку софту та обладнання для фронтального рішення. Швидкість та якість обслуговування клієнта забезпечується фронт-системами. Якщо касовий софт працює погано, то виникатимуть помилки при «пробитії» товарів та, як наслідок, черги. Тому, коли стоїть завдання вийти на ринок та демонструвати високу якість послуг, бізнес воліє не використовувати самописний софт, а застосовує промислові рішення, які використовуються на ринку вже багато років та активно розвиваються.
Також українські рітейлери вважають за краще використовувати вітчизняний софт — іноземні розробники не завжди в курсі тонкощів чинного в країні законодавства, тому їх продукти можуть не цілком йому відповідати. Крім того, закони та вимоги регулюючих органів можуть змінюватися, але закордонним вендорам не дуже вигідношвидко реагувати на ці нововведення та вносити правки до софту. В результаті компаніям, які його використовують, доводиться окремо платити за доопрацювання великі суми. Тому питання подальшої підтримки при роботі з іноземним вендором виходить на перший план. Не можна забувати і про коливання курсів валют, які можуть негативно позначатися на витрати на придбання закордонних рішень для автоматизації рітейлу.
Все описане вище призвело до того, що компанія обрала фронт-рішення для автоматизації касову програму «Профі-Т» від компанії «Пілот».
Серед інших важливих вимог, які рітейлер пред'являв до інфраструктури в ході описуваного проекту:
-
Наявність широких можливостей з управління POS-обладнанням— часто ІТ-інтегратори пропонують бізнесу софт, який може працювати тільки з конкретним обладнанням, зазвичай його виробляє той самий постачальник. Тобто до касової програми потрібно купити ще й саму касу разом із додатковим обладнанням, що не завжди зручно. У нашому випадку софт повинен був вміти працювати з різним залізом, не тільки нами, що поставляється. При цьому, зрештою, замовник все одно вибрав наш софт і касове обладнання — наприклад, ККТ POSprint FP510-Ф та систему Профі-Т, яку ми доопрацювали відповідно до вимог нового закону про онлайн-каси.
Можливість управління промо-акціями— конкуренція на ринку парфумерного рітейлу не така велика, як у секторі торгівлі продуктами, але все ж таки значна. Тому компанії активно залучають покупців різними способами, у тому числі проведенням промо-акцій (нещодавно ми розповідали про те, як для цього можуть використовуватися електронні цінники).
Наявність вбудованої системи лояльності— компанія хотіла матиможливість надавати клієнтам персоніфіковані знижки та бонуси.
Можливість інтеграції із зовнішніми системами— у перспективі планувався запуск інтернет-магазину, тому інфраструктуру торгової мережі слід було підготувати до інтеграції із системами, які знадобляться для її роботи.
- як каса повинна продавати та вибивати чеки;
- як відбуваються повернення;
- які у системі слід налаштувати ролі персоналу магазину;
- які можливості вона надає маркетологам компанії.
У цьому випадку важливо було організувати можливість створення складних механік — наприклад, додавання знижок на конкретні товари чи групи товарів у режимі онлайн. Це потрібно, щоб магазин міг вести цінові війни з конкурентами — побачивши акцію в їхніх магазинах, швидко адаптувати свої ціни, щоб покупці не пішли до них.
Окремий процес - організація обміну даними з ERP-системою та касовим ПЗ. Тут налаштовуються формати передачі даних, задається інформація, яка потрапляє у вивантаження, встановлюютьсятимчасові налаштування обміну.
Після запуску пілотного автоматизованого магазину деякі бізнес-процеси довелося вносити корективи. Наприклад, виявилося, що керувати печаткою етикеток та цінників для товарів зручніше з касового софту, а не з інструментів бек-офісу, як планувалося спочатку. Також коригування довелося вносити через зміни законодавства. Так, використання ФЗ-54 відстрочило для нас реалізацію інтеграції рітейл-інфраструктури з інтернет-магазином. Натомість ми зайнялися організацією передачі даних у податкову відповідно до нових вимог.
Через півроку після завершення проекту мережа вийшла на окупність, відбивши витрати на побудову інфраструктури — не в останню чергу такі фінансові результати стали можливими завдяки грамотній автоматизації.
Міграція із закордонного софту із збереженням обладнання
Ще один замовник, який працює в секторі продуктового рітейлу, звернувся до нас минулого року із завданням здійснити міграцію на наш касовий софт із закордонного рішення. В цьому випадку причина для переїзду була одна — великі витрати на оплату ліцензій через курс рубля до долара. Найчастіше доопрацювання софту закордонні вендори проводять за гроші, в результаті щоб відповідати новим вимогам українських регуляторів, компанія повинна була постійно платити постачальнику софту.
При цьому потрібно зберегти все існуюче обладнання та бізнес-процеси, що складалися роками. До нового рішення пред'являлася низка вимог: система мала підтримувати вже наявне у замовника обладнання, відповідати законам та вимогам регуляторів (ЄДАІС, ФЗ-54), мати функціональність розмежування доступу співробітників до систем фронту та бек-офісу.
У результаті єдину систему об'єдналивсі пристрої, що використовуються в магазинах замовника, навіть ті, якими раніше потрібно було керувати окремо, включаючи інформаційні кіоски, прайс чекери та ваги. Крім того, вдалося відмовитися від обладнання, яке стало непотрібним — старий софт не вмів проводити повернення картками на тій же касі, де здійснюються продажі, магазину доводилося тримати для цього завдання окремий банківський термінал.
Керівники магазинів отримали можливість переглядати звітність щодо роботи кас та касирів та налаштовувати права доступу співробітників до різних систем. Вони тепер могли регулювати навантаження касирів – за допомогою вбудованих у софт інструментів контролю черг на касах. Серед інших нововведень — можливість друкувати цінники з касового софту, така резервна функція є корисною при тимчасовій недоступності ВО (Back Office) для магазину.
Компанія спромоглася серйозно заощадити на доопрацюваннях закордонного софту, цих грошей вистачило, наприклад, на відкриття нових магазинів.
Автоматизація окремих процесів: інтеграція систем лояльності
Буває і так, що компанії використовують зовнішні системи, які необхідно інтегрувати та автоматизувати у рамках єдиного рішення. Саме таке завдання нещодавно перед нами поставив замовник — дилерський автоцентр, який надає послуги сервісного обслуговування та продає супутні товари.
Компанія використовувала відразу кілька систем лояльності — самописну для надання знижок постійним клієнтам, а також низку партнерських — наприклад, «Аерофлот бонус» та «Дякую від Ощадбанку».
Існували досить складні правила застосування цих бонусів — наприклад, якщо клієнту нараховують милі аерофлот, заборонено надання балів «Спасибі». Процес застосування систем лояльності не був автоматизований,тому щоразу співробітники дилерських салонів приймали рішення про нарахування балів, керуючись паперовою блок-схемою. Для цього використовувалась окрема каса для друку чеків.
Потрібно було створити рішення, яке могло б автоматично розраховувати знижки з урахуванням усіх вимог, вносити дані до ERP-системи та здійснювати друк фіскальних документів.
Для вирішення цього завдання було використано зв'язку з касового софту «Профі-Т» та принтера POSprint FP510-Ф. Наш фронтальний софт вміє працювати з різними зовнішніми програмами, тому вдалося автоматизувати процес нарахування балів відповідно до різних правил, мінімізувавши при цьому участь співробітників дилерських центрів.
Висновок: 5 порад з автоматизації магазину
На завершення перерахуємо основні поради, які допоможуть уникнути помилок під час автоматизації інфраструктури магазинів:
-
Маркетингові функції софту дуже важливі— конкуренція в українському рітейлі висока, залучати покупців стає складніше. Тому фронт-системи магазину повинні мати багату маркетингову функціональність, яка дозволяє налаштовувати гнучкі акції та вести цінові війни із конкурентами.
Не варто використовувати самописний касовий софт- кожен повинен займатися своєю справою, і завдання рітейлера не входить написання софту. Ми неодноразово стикалися з ситуацією, коли компанії мігрують на наші рішення з самописного софту — його створення та підтримка силами власних розробників обходиться надто дорого, причому бізнес-функціональність часто виявлялася не дуже великою.
Іноземні рішення важко і дорого підтримувати та доопрацьовувати— при виборі софту від закордонних постачальників необхідно розуміти, що в майбутньому його доопрацювання підукраїнські реалії вимагатимуть серйозних інвестицій.
Важливо розуміти, чи зможе рішення працювати з поточним залізом— при міграції на нове фронтальне рішення важливо, щоб система змогла працювати з обладнанням, що вже є в магазині: касами, прайс-чекерами, вагами, електронними цінниками (докладніше про це ми тут писали).
Про масштабування потрібно думати з самого початку— при запуску магазину потрібно розуміти, чи він залишиться єдиним чи згодом бізнес виросте в мережу. У другому випадку касовий софт повинен дозволяти керувати обладнанням у кожній торговій точці. Якщо обраний спочатку софт цього не вміє, його доведеться замінювати, а міграція завжди пов'язана з додатковими витратами.