Як провести оцінку задоволеності клієнтів
Тримаю в руках ромашку… Любить – не любить? Гадаю на клієнта: + чи задоволений послугами компанії; + готовий прийти знову; + порекомендує наші послуги своїм друзям, родичам, знайомим?
Замість «ромашки» пропоную технологію, не надто трудомістку і економну за часом. Вона дозволяє перевести суб'єктивне «подобається – не подобається» у цифри, а головне, зрозуміти, що допомагає нам залучати та утримувати клієнтів, а над чим треба ще попрацювати.
Як приклад візьму проект із Медичним центром. Центр знаходиться загоном та орієнтований на лікування та профілактику цілого спектру захворювань. Для засновників було важливо знати, наскільки клієнти задоволені перебуванням у Медичному центрі та які зміни потрібно реалізувати, щоб вони приїжджали знову – відпочити та зміцнити здоров'я.
1 КРОК. ВИБИРАЄМО ПАРАМЕТРИ ДЛЯ ОЦІНКИ.
Для початку нам потрібно зрозуміти, ЩО оцінюватимемо. Для цього проведемо попереднє опитування та з'ясуємо, що є для наших клієнтів «моментом істини» як обслуговування, які параметри є ключовими для оцінки роботи нашої компанії. У Медичному центрі опитування проводили маркетолог і як зовнішній консультант. Ми розмовляли з клієнтами центру, які виходили з процедур та пробули у центрі на момент опитування не менше 3-5 днів. Клієнти відповідали на три запитання: 1.За якими критеріями Ви оцінюєте роботу медичного центру? 2.На що Ви звертаєте увагу при оцінці лікування та роботи лікарів? 3.У якому випадку Ви вважатимете, що обслуговування у приватному медичному закладі здійснюється на найвищому рівні?
Так ми виявили 10 параметрів, які потім використовували в анкеті, яку наведу у другій частиністатті.
Як і кого питати?