Як розмовляти з агресивним клієнтом
* Слухайте - і ви зрозумієте, в чому полягає його проблема;
* Встановіть контакт - шкодуйте клієнту, висловіть своє співчуття, але тільки в загальному плані;
* Запропонуйте свій план дій - це допоможе вирішити проблему.
Приклади встановлення контакту: «Вікторе Івановичу, я уявляю, як ви повинні почуватися», «Мені дуже шкода, що виникла ця плутанина», «Вікторе Івановичу, я розумію, ви засмучені* Давайте подумаємо, як допомогти справі».
Зверніть увагу, що в наведених прикладах вибачення та жалю мають загальний характер. Ви завжди можете висловити жаль з приводу обставин, що склалися, негараздів і т.д., не кажучи про те, що винні ви або ваша фірма. Більшість клієнтів бувають задоволені такими загальними вибаченнями та жалем.
Іноді, коли скарги обґрунтовані, встановити контакт найпростіше, погодившись із співрозмовником.
Приклад: «Я перевірю рахунок і передзвоню вам до 16.00», «Давайте вчинимо в такий спосіб. Я зараз зателефоную монтеру, з'ясую, коли він зможе прийти до вас, і після цього передзвоню. Добре?".
* уважно слухайте і тоді ви зрозумієте, що хвилює клієнта;
* встановіть контакт, висловлюючи йому своє співчуття та жаль у загальному плані;
* Запропонуйте план дій і потім здійсніть його. Зберігайте холоднокровність і не піддавайтеся настрою клієнта;
Як розмовляти з пасивним клієнтом
З клієнтами цього типу, як правило, простіше домовитися та їх легше обслуговувати.
Часто щодо таких клієнтів відбувається одна й та сама помилка. Їх поведінка сприймають як щось зрозуміле. Оскільки не в їхніх звичках скаржитися нам здається, що їм завжди подобається наше обслуговування. Ці люди за своїм психологічним складом не вимагатимуть абосердитися. Якщо вони незадоволені обслуговуванням, вони можуть просто ' перестати звертатися до вас і стати клієнтами вашого конкурента.
Якщо у вас є клієнти такого типу, дотримуйтесь одного правила: телефонуйте їм час від часу і запитуйте, як вони оцінюють обслуговування вашою фірмою.
балакучий клієнт
Балакучі люди зазвичай бувають цікавими та приємними співрозмовниками, але вони забирають багато часу. Щоб не гаяти дорогоцінний час, потрібно вміти розмовляти з такими клієнтами:
* задавайте закриті питання (на які можна відповісти словами «так» чи «ні»);
* Стежте за паузами у розмові;
* не піддавайтеся співрозмовнику, не дозволяйте йому втягнути вас у довгу розмову. Не підтримуйте розмову, яка не стосується справи. Комунікабельний клієнт, швидше за все, спробує втягнути вас у розмову «про життя».
Глава 6
Особистість проднвцп
ПСИХОЛОГІЧНА ПІДГОТОВКА ПРОДАВЦЯ
Хто не хоче, щоб його поглинула безодня, повинен добре плавати.
Коли вам стає дуже туго,
і все обертається проти вас, і, здається,
немає сил терпіти жодної хвилини більше,
ні за що не відступайте - саме в такі
моменти настає перелом у боротьбі.
Добре відомо, що торгівля — та ж гойдалка. Періоди зльотів чергуються з падіннями, за вдалим місяцем цілком може бути чорна смуга невдач. Такими є особливості торговельного бізнесу.
У той же час торгові акценти, продавці, постійно спілкуючись з потенційними клієнтами, покупцями, повинні випромінювати енергію, оптимізм та гарний настрій. Про те, що це вдається не завжди, добре знають самі торгові працівники.
Результати дослідження роботиПродавців дозволили зробити висновок, що майже половина продавців не бачать можливості працювати без зривів. Так, робота з покупцями нелегка. Кожен з них має свій ха-
рактер, настрій і не соромиться виявляти їх. І часом так, що продавцю не позаздриш. Це, звісно, негативно позначається його здоров'я.