Як шукати клієнтів у HoReCa
Алгоритм активного пошуку клієнтів. Джерела інформації. Методологія ведення переговорів
Суть активного пошуку – отримання інформації про об'єкт та чітке конкретне розуміння потреб клієнта. І чим більшим обсягом інформації володіє менеджер, тим більший шанс на успіх.
До такої інформації належить:
- знання місцевого (регіонального) ринку та його основних гравців;
- знання історії розвитку компанії клієнта, її успіхів, здобутків, етапів розвитку;
- володіння максимально широким переліком контактних осіб замовника, розуміння структури управління його бізнесом, механізмів прийняття рішень;
- знання гравців – конкурентів даного регіонального ринку, їх сильних та слабких сторін;
- розуміння системи цінностей замовника та системи пріоритетів у бізнесі (наприклад: «ми купуємо все найкраще та надійне» або «для нас головне – найнижча ціна – ми економимо гроші» або «ми не професіонали у цьому бізнесі і нам важливо розуміти, що рішення убезпечить нас від багатьох ризиків);
- фінансове становище компанії, рівень довіри до неї споживачів (якщо у форумах ресторанного сайту, скажімо міста Пензи, ви знаходите сотні розгніваних відгуків гостей закладу, це означає, що, швидше за все, з цим клієнтом ви ще «натанцюєтеся»).
Іншим основним чинником успішної роботи з активного пошуку клієнта є кваліфікація та компетенції менеджера з продажу. Вміння вибудовувати діалог «одною мовою» із замовником вводить менеджера в близьке коло довіри клієнта. Якщо в процесі роботи сам менеджер, його партнер - продакт - менеджер, технолог - проектант компанії демонструють більшу компетентність, ніж фахівці замовника, якщо ця компетентність подаєтьсяне як перевага у знаннях та досвіді, а бажання допомогти у пошуку оптимального рішення, успіх такої угоди гарантовано.
Активний пошук - лише частина процесу ведення угоди. Позитивне враження від першого спілкування може бути зруйноване першим неписьменним листом, недбало складеним пропозицією або виявленою в подальшій розмові відвертою некомпетентністю. Факт успішного першого контакту не позбавляє нас відповідальності своєю роботою демонструвати високий професіоналізм та зацікавленість у клієнті.
1. Ваш дзвінок несподіваний та несподіваний. З першої хвилини розмови співрозмовник розуміє, що ви телефонуєте з метою щось продати. Подібні дзвінки приймає по 30-50 на день. Співрозмовник свідомо налаштований недоброзичливо.
2. Будь-яка компанія, виявлена в ході активного пошуку не є клієнтом «РП –Технологія» - не передбачала працювати з вами до моменту вашого дзвінка і найімовірніше не підозрює про ваше існування або негативно налаштована. Вас не знають, вас не чекали і до вас, швидше за все, вже свідомо упереджено налаштовані. Це нормально, оскільки корпоративний постачальник обладнання або вже обраний, або людина, яка впливає на ухвалення рішення вже «сидить» на відкаті, або є інша причина ставиться до вас упереджено, адже ви телефонуєте пропонувати. Ні перша ні друга не третя обставина, повірте не є на заваді успіху угоди.
3. Ви повинні бути озброєні до зубів для того, щоб подолати негатив, що виходить до вас. У ході першої розмови вам ймовірно доведеться неодноразово змінити тактику і видати той єдиний «чарівний» аргумент, який змусить вашого співрозмовника слухати вас. Приклади таких аргументів будуть розглянуті нижче.
4. Вас має бути приємно слухати. Ви повиннібути чемні, люб'язні, дружелюбні і привітні. Ваша мова повинна литися потоком, ви повинні говорити так, щоб вас не було зручно зупиняти. Якщо ви не впевнені у своїй ораторській майстерності та готовності до вдалої імпровізації, презентаційна мова має бути вивчена напам'ять. Хороший оратор або продавець часом ловить себе на думці, що щодня твердить те саме. Не лякайтеся - ви не збожеволіли - просто це витрати вашої професії.
5. За словом слідувати дію. За обіцянкою має бути виконання. Кожен ваш крок відбувається від імені компанії. Кожна ваша дія – частина іміджу компанії. Ви уособлюєте впевненість. Якщо ви будете впевнені, клієнт дуже швидко повірить вам.
Існує маса технік та способів активного пошуку. Багато менеджерів мають власні ноу-хау, які ретельно оберігають, якими і не діляться з колегами. Активний пошук – це гра. Це гра на випередження. Ви готові до будь-якого питання. А клієнти не готові до ваших приголомшливих, нестандартних відповідей. Але ця гра – лише частина важкого та тривалого процесу ведення угоди. Успішне ведення угоди можливе лише за наявності цілком конкретних даностей, якими менеджер повинен мати. Ось деякі з них:
1. Компетенції, що накопичуються роками та підлягають щоденному розвитку.
Якщо ви не відчуваєте себе професіоналом саме в індустрії гостинності, якщо ви не читаєте профільну пресу та професійні видання, якщо ви не ходите до закладів гостинності, не спілкуєтеся з професіоналами – колегами, не прагнете стати найкращим у своїй сфері, вам слід подумати про зміну професії . Ресторанний бізнес та індустрія харчування – одна з найскладніших сфер продажу. Вам доводиться працювати з непрофесійними гравцями, долати їхскепсис, особисті амбіції, особистісні інтереси, неохайність у роботі та ставлення до свого бізнесу та власників. Вам доводиться переконувати їх у необхідності очевидних речей і робити це м'яко та ненав'язливо не втрачаючи поваги до себе та клієнта. Якщо для вас клієнт - безглузда і не розумна людина, ваші шанси продати прагнуть до нуля. Якщо ви впевнені в собі і в справедливості ваших пропозицій, як ваш продукт і послуги, ви інакше дивитеся на речі. Ваш клієнт просто поки що не знає про те, як правильно побудувати свій бізнес. Ваше завдання довести йому, що разом ви знайдете правильне рішення. Ви повинні поважати свого клієнта.
2. Знання продукту та знання конкуруючих продуктів.
Ви повинні знати про продукт конкурентів більше, ніж про свої власні. Знання – ключ до здобуття довіри. Знання набувається «в полях». У процесі спілкування із замовниками. Кожен ваш продукт має бути чітко спозиціонований. «Так, наше обладнання не має таку досконалу систему управління, як _________, але погодьтеся, навіщо простий конвекційної печі система супутникового наведення. Її завдання пекти, а не збивати балістичні ракети». При цьому ніколи не опускайтеся до наруги конкурентів. Це нижчий пілотаж. Про конкурентів - як про мертвих: або добре або ніяк.
3. Володіння продуктами «заходу». Вміння переконати клієнта в ексклюзивності та неповторності пропозиції, створеної спеціально для нього. У подальшій роботі з продакт-менеджерами ви розробите стратегію продажу «рішення», а не товару. Цю тему буде розкрито в інших лекціях.
4. Дисципліноване ставлення до ведення угоди.
5. Будьте чесні із замовником.
Ніколи не брешіть замовнику. У разі крайньої необхідності не говорить всю правду до кінця, але не брешіть.Брехня спливає на поверхню завжди. Абсолютно завжди. Слідкуйте за своєю промовою. Професійна хвороба талановитого продавця – недбале ставлення до фактів та цифр. Вимовлена вами цифра «400-500 000 Євро», що перетворилася на пропозицію в 590 000, дасть привід замовнику відчути себе ошуканим. Не нехтуйте фразою: «Я не готовий відповісти. Я уточню і передзвоню».
Отже, основна мета першого контакту в активному пошуку – презентувати компанію так, щоб у замовника виник особистий інтерес. Повірте, що особистісний інтерес – це абсолютні 100% мотивації вашого співрозмовника. Ні необхідність шукати обладнання, ні посадові обов'язки, не якісь «каврижки» не змусять клієнта слухати вас за відсутності особистісного інтересу. При цьому особистісний інтерес може бути виражений у:
- бажання «заробити» на постачанні обладнання;
- бажання «заробити» на постачанні та при цьому забезпечити досягнення результату;
- бажання «привласнити» всі досягнення проекту, всю інформацію та лаври успіху собі;
- бажанні забезпечити краще рішення у прагненні просунутися кар'єрними сходами;
- бажання зробити успішний проект через любов до своєї справи та багато інших причин.
У цьому є особистісний інтерес, тобто. те, що чому ваш замовник є частиною даного проекту і є його конкретний особистісний інтерес. Ваше завдання цей інтерес вгадати.
Продаж – це творчий процес. Творчість полягає в умінні керувати ситуацією та маніпулювати людьми. Маніпуляція - основна частина гри у боротьбі за клієнта. Навіть якщо ваші позиції не такі сильні, ви повинні зуміти грамотно маскувати свої недоліки, акцентуючи увагу на перевагах.