Як скласти свій скрипт продажів
Як скласти скрипт продажів
Я опишу і загальні принципи, але в основному зосереджуся на скриптах для холодного продажу, тому що гарячі будуть мало кому цікаві банально тому, що мало хто має потік вхідних дзвінків або велику клієнтську базу. Якщо раптом є хтось, кому потрібна допомога саме з гарячим продажем, можете написати мені — я безкоштовно допоможу, ніж зумію.
Багато хто думає, що скрипт продажів — це якесь зведення правил, якого слід суворо дотримуватися, але це зовсім не так. Насправді скрипт продажів - це маса ваших заготовлених реакцій на передбачувані реакції клієнта.
Варіанти для встановлення контакту
*попередньо дізналися у секретаря ім'я директора або іншої особи, яка приймає рішення*
— Дуже приємно, Василю! Дзвоню Вам, щоб обговорити можливість взаємовигідної співпраці. Скажіть, скільки часу Ви можете приділити нашій розмові?
Важливо: це найсухіший і неефективний метод, але він цілком робочий і його можна брати в ужиток.
Варіанти виявлення потреб
Бажано використати відкриті питання. Для цього варто почати питання з займенників: «Хто?», «Який?», «Що?», «Який?», «Навіщо?», «Чому?», «Яким чином?», «Для чого?», "Де коли?". Власне, варіанти питань, які варто ставити:
- Що Ви думаєте з приводу?
— Скажіть, яка причина того, що ви.
- Які подальші кроки?
- Що будемо робити?
— У чому полягає наше завдання?
- Як Ви ставитеся до .
— Як Ви зараз.
- Що Ви розумієте під.
- Що Ви можете отримати, якщо .
— Як Ви прийшли до ідеї?
— Що Ви хотіли б змінити у .
— Як покупці реагують на .
— Що ви робите для того, щоб забезпечити?
Важливо: перед тим, як ставити питання, що стосується «кухні» вашого співрозмовника (тобто, будь-яке питання) обов'язково обґрунтуйте своє питання:
— Для того, щоб я міг підібрати для Вас ідеальний варіант пропозиції, дозвольте задати кілька запитань/уточнити деяку інформацію . *дуже коротка пауза, після якої йдуть ваші питання*.
Працюючи з одним і тим же продуктом, але з різними клієнтами, ви обов'язково помітите, що проблеми у всіх приблизно ті самі. Записуйте та запам'ятовуйте кожну потребу кожного клієнта – так вам буде простіше швидко зрозуміти, що «болить» саме у поточного співрозмовника. І не забувайте про приєднання до цінностей клієнта: для його вух у вас схожі з ним проблеми, була така ситуація; ваші думки напрочуд збігаються, при цьому ви повністю згодні з клієнтом.
Варіанти для презентації продукту
Етап презентації тісно пов'язаний з етапом відпрацювання заперечень, тому можна зосередити основну увагу саме на цьому етапі. Далі будуть використовуватись схожі принципи.
*Властивість вашого продукту + заготовлений початок для презентації вигоди*
— Це дозволяє вам.
— Завдяки цьому Ви зможете.
— За допомогою цього Ви отримаєте.
— Це означає для Вас.
- За рахунок чого Ви заощадите.
Було:
— Ми працюємо безпосередньо із постачальниками.
Стало:
— Ми працюємо безпосередньо з постачальниками, завдяки чому Ви заощаджуєте 12% на кожній закупівлі. Таким чином, роблячи замовлення на 100 тисяч, платите Ви лише 88 тисяч. Для Вас це означає, що за щомісячного замовлення за рік Ви заощадите близько 140 тисяч рублів. Цієюзаощадженої суми майже вистачить ще на дві, рахуйте безкоштовні, поставки щороку.
Крім того, щоб продемонструвати вигоди вашого продукту для клієнта, ви можете ще й позбутися зайвих проблем у майбутньому, попередивши найзапереченіші заперечення.
- Складаєте загальний список заперечень (він вам ще знадобиться);
- Вважаєте, скільки разів якесь заперечення ви чули;
- Формуєте ТОП заперечень, куди ви відбираєте 10% найпоширеніших заперечень серед ваших клієнтів;
- Знаходьте ідеальний аргумент для парірування цього заперечення;
- Не чекаючи заперечення з боку клієнта згадуєте проблему самостійно, одразу даючи на неї свою ідеальну відповідь;
Таким чином, ви просто заберете у клієнта шанс заперечити вам, адже заперечувати вже нема чого.Важливо: не використовуйте цю техніку, якщо збираєтеся озвучити заперечення, що рідко зустрічається. В іншому випадку, ви озвучите те заперечення, про яке клієнт, можливо, навіть не подумав би.
Приклад:
— Я помітив, що люди зазвичай кажуть «Я подумаю» у випадках, коли не бачать явної вигоди для себе. Якщо Ви її не побачите, одразу чесно скажіть мені про це.
Що ми маємо саме у цьому випадку? Клієнт не просто дасть вам найчеснішу відповідь у світі (напевно), а скаже прямо, що саме її бентежить. Таким чином, відбити заперечення у майбутньому стане значно простіше.
Як відпрацьовувати заперечення
Алгоритм дуже простий:
- Вислухайте клієнта
- Частково погодьтеся (дайте клієнту зрозуміти, що він має право на думку)
- Уточніть причини заперечення
- Перетворіть неявне заперечення на виражене
- Паруйте заперечення своїм аргументом щодо ситуації (про це нижче)
— У вас надто високі ціни.
— Я згоден з тим, що наші ціни відрізняються від середніх на ринку. Скажіть, я так розумію, що Вам потрібні якісь причини та обґрунтування, щоб платити такі гроші?
— Дозвольте ще таке запитання: припустимо, що з ціною ми владнаємо питання — чи є ще щось, що Вас стримує?
— Напевно, ні (якщо так — з'ясовуйте, що саме. Буває й так, що вимоги клієнта надмірно високі, і він просто вам не підходить, як не крути. Не всім можна продати все, як добре ви не вміли б продавати).
— Радий, що Вам подобається такий варіант. Скажіть, чи є ще питання, які варто було б обговорити?
- Вислухайте
- Частково погодьтеся
- Паруйте
- Зверніть увагу
— Нам не цікава Ваша пропозиція.
- Вислухайте
- Паруйте
- Зверніть увагу
— Ми вже плануємо замовити ролик біля іншої студії.
Важливо: я б не рекомендував використовувати останній варіант, якщо клієнт спочатку негативно налаштований, тому що без емоційного приєднання (якого тут немає) ви лише віддалите від співрозмовника.
Записуйте кожне заперечення кожного клієнта. Запам'ятовуйте заперечення та відповіді на них. Простіше кажучи, злив кількох сотень клієнтів просто неминучий, тому я рекомендую скористатися менш цінною базою контактів, ніж та, яку ви використовуватимете в результаті, коли матимете схему з відпрацюванням заперечень. Буде краще, якщо на кожне заперечення ви зможете знайти 3-5 відповідей із аргументацією різної «сили».
Декілька порад, коротко:
- Записуйте та запам'ятовуйте;
- Використовуйте у відповідях правило «властивість-вигода», як у презентації продукту;
- Не намагайтеся орієнтуватися лише на логіку: не кожна ваша відповідь має бути логічною, особливо у випадках, коли йдеться про спілкування з «рівним за званням». Чим сильніша ваша позиція щодо співрозмовника, тим менш логічними можуть бути ваші аргументи;
- Якщо клієнт дуже лояльний, то використовуйте у розмові спочатку слабкі аргументи, а потім сильні. Наприкінці розмови найсильніші аргументи;
- Якщо клієнт середньої лояльності, то використовуйте спочатку середню аргументацію, потім слабку, а насамкінець найсильнішу;
- Якщо клієнт не налаштований лояльно, то скористайтесь найсильнішим аргументом на самому початку, після чого постійно перехоплюйте ініціативу, щоб крутити всю суть біля цього аргументу
Варіанти для завершення угоди
У який момент час приводити розмову до завершення угоди?
— Мабуть, це мені підходить.
- Мені це підходить.
- Чому б і ні.
— Мені подобається ваша пропозиція.
— Це саме те, що потрібне.
— Не гаятимемо часу.
- Заготівлі для підбиття підсумків:
— Ну що, лишилося лише оформити договір?
— Я так розумію, що всі питання вже обговорили. Надсилати договір?
— Оплатіть безготівково чи готівкою?
— Вам на фірму документи надсилати або купіть як фіз. обличчя?
— До роботи приступимо цього чи вже на початку наступного тижня?
— Скільки часу Вам потрібно, щоби підготувати документи, як вважаєте?
- Як думаєте, як швидко Ви зможете переказати гроші?
— Як вважаєте, чи встигнете до кінця тижня внести оплату?
Підведемо підсумки
1. Вигадуєте 5-10 варіантів для встановлення контакту та використовуєте на вибір будь-який з них;
2. Створюєте список типових потреб і вигадуєтез 3-5 відкритих питань, які повинні дозволити визначити потребу клієнта;
3. Створюєте список вигод, які можуть перекрити потреби зі списку в другому пункті, використовуєте ці вигоди, застосовуючи зв'язку «властивість-вигода»;
4. Створюєте список заперечень, вигадуєте кілька варіантів аргументів різної «сили» кожне заперечення зі списку. ТОП заперечень (перші 10%) можете використовувати під час презентації продукту, щоб попередити майбутні заперечення;
5. Завершаєте угоду, як тільки відчуєте, що клієнт «всередині себе» вже згоден. Резюмуєте суть розмови, використовуючи свої або запропоновані формулювання, схиляєте до цільової дії. Рекомендую створити список із 10 актуальних для вашої галузі варіантів завершення угоди та протестувати кожен із них.
Як обійти секретаря
Особисто я поділяю методи на «чесні» та «хитрі». Перші припускають переконання секретаря за допомогою логіки та аргументів, а другі — хитрощі та брехня. Відразу зазначу, що я віддаю перевагу другому варіанту, оскільки він ефективніший (більший % вдалих «проходів») і забирає менше часу. Саме про хитрощі я і розповім. Здебільшого секретарі просять скинути пропозицію їм на пошту, на тому спілкування закінчується. До речі, якщо ви просите пов'язати вас з потрібною людиною і щось їй передати — вкрай рідко секретар справді щось передає, а не просто пов'язує, а якщо й передає — потрібна вам людина миттю забуває про це.
Як з'ясувати ім'я особи, яка приймає рішення
- Можна вдати, що ви вже працювали з директором і що у вас є черговий договір:
— Зв'яжіть мене з директором, Василем Петровичем "вигадуєте будь-яке ім'я", у нас тут черговий контракт.
- Так, секунду (якщо ви знаєтеім'я) / Взагалі, його звуть Геннадій Петрович.
- Так точно. Постійно забуваю. Поєднайте з Геннадієм Петровичем.
- Прикиньтеся, ніби директор сам хоче з вами працювати:
- Так звичайно. Його звуть Геннадій Петрович.
- Зіграйте у простого виконавця, який працює на директора з особистого доручення:
- Зв'яжіть мене з "неправильне ім'я та по батькові". Він просив зв'язатися особисто з ним, якщо у нас виникнуть проблеми із роботою, яку він нам доручив.
Як зв'язатися з директором, якщо його ім'я вже з'ясовано
- Прикиньтеся (якщо треба прикинутися) дуже важливою людиною, якій всі зобов'язані:
— Зв'яжіть мене з ім'я директора і скажіть, що йому дзвонить Кім Саркісян, він зрозуміє.
- Можете ще вдати, ніби вашого дзвінка вже чекають:
— Геннадій Петрович чекає на мій дзвінок за контрактом № 23123214, який ми вчора обговорювали. Зв'яжіть мене з ним, будь ласка.
- Зробіть вигляд, що у вас є серйозна розмова і директор вас знає:
— Зв'яжіть мене з Геннадієм Петровичем, у нас із ним важлива справа. Скажіть, що дзвонить Кім Саркісян, він зрозуміє.
- Прикиньтеся давнім другом директора:
— Зв'яжіть із Генкою, нам треба переглянути робочі питання, він у курсі. Скажіть, що Кім дзвонить.